Algorytm szczęścia: o budowaniu relacji w sklepie przyszłości #TuesdAI

Klient 5.0 nie kupuje już produktów, tylko doświadczenia. Jego uwagę przyciągają marki, które nawiązują z nim relację i oferują coś więcej, niż tylko możliwość dokonania zakupu. W sklepie przyszłości najważniejszy jest komfort, dobre samopoczucie i indywidualne podejście, czyli cechy do niedawna zarezerwowane wyłącznie dla butików premium. W dobie wysokiej jak nigdy wcześniej dostępności produktów i usług, każdy z nas chce czuć się wyjątkowo, nawet odwiedzając stację benzynową czy osiedlowy sklep. W zapewnieniu pozytywnych doświadczeń i emocji, a także w budowaniu lojalności klientów, pomagają najnowsze technologie.

Z tego wpisu dowiesz się między innymi:

• Jak zmieniły się preferencje zakupowe konsumentów na przestrzeni lat?
• Na czym polega podejście customer-centric i tworzenie relacji?
• Jak zbudować pełen obraz oczekiwań klienta z sygnałów, jakie nam daje
• Czy możemy żyć w świecie, w którym marki są naszymi przyjaciółmi, a nie akwizytorami?

Kiedy produkty „smakują” lepiej: włącz kontekst i emocje

O tym jak ważne są doświadczenia w kontakcie z markami najlepiej świadczy gwałtowny rozwój wszelkiego rodzaju serwisów z opiniami oraz funkcji oceniania, które są dostępne niemalże w każdej aplikacji. Najczęściej komentujemy poziom obsługi klienta, szybkość dostarczenia produktu bądź usługi, wystrój i schludność lokalu, ogólną atmosferę, a dopiero gdzieś dalej oceniamy sam produkt.

Jako klient 5.0 jesteśmy wymagający, mamy nieustanny kontakt ze światem i możemy komentować, sprawdzać, porównywać. Jesteśmy ponadto szczególnie wyczuleni na wszelkie kryzysy wizerunkowe marek w social media. Niczym w popularnych Simsach, gdzie nad postaciami pojawiały się chmurki ze scoringiem relacji, w wyobraźni nas wszystkich oceny nieustannie pojawiają się nad przedmiotami, usługami i markami.

W tym dynamicznie zmieniającym się świecie, pełnym konkurencji i walki o atencję klienta, marki muszą stawiać na budowanie więzi i wartość dodaną oferty. Wychodzeniem naprzeciw jest nie tylko wprowadzanie stylistyki premium do lokalizacji, bycie dog, cat i parrot-friendly, serwowanie darmowej kawy, otwieranie kącików dla dzieci czy dbanie o lokalne społeczności i przyrodę wokół sklepu.

„Cześć, to ja, Twoja ulubiona marka”

Nic nie ułatwia tak bardzo nawiązywania relacji, jak rozmowa i poznawanie się. Stąd też coraz więcej haseł dużych marek w stylu “przejdźmy na Ty”, “poznajmy się” itd. W sklepach przyszłości pomoże nam w tym technologia. W projekcie “Store of the Future” firmy Microsoft, najeżonym różnymi technologiami, Synerise zapewnia ekosystem, który zadba o dobre relacje z klientami i pozwoli obu stronom odnieść korzyści z pozostawania w nich.

Jak najlepiej poznać swojego klienta? Oczywiście przez pryzmat jego potrzeb. To co ma w koszyku i to co miał w nim wczoraj, o której godzinie przyszedł po zakupy etc. Dane te można pozyskać z punktów sprzedaży (POS), ale ich głębsza analiza bez odpowiedniego systemu, który je zagreguje i zinterpretuje, jest zgoła niemożliwa. Ponadto nie są one w żaden sposób połączone z realnymi osobami: z punktu widzenia relacji dane transakcyjne to więc za mało.

Sklep przyszłości ma to do siebie, że jest inteligentny, a w tym konkretnym przypadku umie powiązać konkretnego Kowalskiego z konkretnym paragonem. Jak? Na przykład dzięki aplikacji mobilnej i programowi lojalnościowemu. Anonimowi klienci przestają nimi być w momencie odbicia wirtualnej bądź fizycznej karty przy kasie. System analizujący dane transakcyjne wiąże w czasie rzeczywistym informacje o danym użytkowniku i gromadzi wszystkie interakcje, jakie miał z aplikacją, stroną internetową czy fizyczną lokalizacją. Obraz staje się pełniejszy. Wiemy już kto kupuje jakie produkty, o której godzinie i gdzie, więc możemy zacząć proponować mu ofertę dopasowaną do jego stylu życia.

Na tym etapie dynamiczna segmentacja i sztuczna inteligencja zaczynają grać pierwsze skrzypce. Rekomendacje produktów na bazie danych behawioralnych, transakcyjnych, historycznych i demograficznych to jedno, natomiast można również prezentować produkty komplementarne, powiązane jakąś konkretną cechą, bądź najbardziej popularne w danym segmencie klientów. Aplikacja mobilna z programem lojalnościowym daje przewagę, ponieważ umożliwia personalizację oferty dla każdego klienta, a marka ma dostęp do wszystkich danych omnichannel w jednym miejscu.

Wygrywać razem z klientem, czyż to nie wspaniałe?

Jaką wartość dla klienta niesie zastosowanie takiego rozwiązania? Po pierwsze otrzymuje on oferty wyłącznie na produkty, które potrzebuje lub zdaniem AI jest wysokie prawdopodobieństwo, że mu się spodobają. Marka wysyłająca mu komunikaty będzie odbierana przezeń jako mniej spamująca, a zarazem lepiej go rozumiejąca. Po drugie, na podstawie danych o preferencjach klienta, komunikacja będzie mu wysyłana w odpowiednim dla niego czasie i na urządzenie, które najchętniej wykorzystuje. Zbieranie punktów w programie lojalnościowym to dodatkowe benefity za uczęszczanie do tej samej sieci sklepów, np. możliwość testowania nowych produktów. Jest co najmniej kilkanaście scenariuszy budowania zaangażowania, które można w ten sposób zrealizować, a finalnie przekładają się na lepsze doświadczenia klienta.

Niezależnie od tego, że oferujemy taką technologię w Synerise, sam jestem wielkim fanem zbliżania się firm do odbiorców produktów i usług. Odwiedzam mnóstwo miejsc i korzystam z wielu aplikacji i cieszy mnie, że ktoś zauważa moje preferencje i na podstawie nich buduje za mną dialog. Technologie sklepu przyszłości, w tym zaawansowana analityka i sztuczna inteligencja, to nie inwigilacja i próba dowiedzenia się o nas wszystkiego, ale próba ułatwienia nam życia. Ja dzięki temu mam więcej czasu dla siebie i nie denerwuję się tak często na zupełnie niepotrzebne oferty.