Por Advait Sarkar, pesquisador sênior – Sean Rintel, pesquisador principal
“Vou colocar um link para esse documento no chat”
“Desculpe, minha internet está péssima, vou colocar minha pergunta no chat”
“Aquele GIF da Amy no chat é hilário”
Se essas frases soam familiares para você, você não está sozinho – pessoas em todo o mundo usam a função ‘chat’ no Microsoft Teams e outros serviços de videochamada todos os dias. Mas podemos perguntar: por que postar mensagens paralelamente à conversa principal? Isso melhora ou piora a experiência da reunião? E, o que é mais importante, o que podemos fazer para torná-lo mais eficaz?
Por que as pessoas teclam? – E isso é bom para reuniões?
Para responder a essas perguntas, conduzimos um estudo com base em duas fontes de dados: (1) os diários de 849 funcionários da Microsoft que registraram suas experiências durante o verão de 2020, quando a COVID-19 desencadeou o trabalho remoto generalizado e reuniões online, e (2) uma pesquisa com 149 funcionários da Microsoft que perguntou especificamente como eles usavam o bate-papo. O artigo foi aceito na Conferência Virtual 2021 ACM CHI sobre Fatores Humanos em Sistemas Computacionais.
Na pesquisa, a grande maioria (85,7%) dos participantes concordou que o bate-papo paralelo é um resultado positivo. Apenas 4,5% responderam negativamente e 9,8% foram neutros.
As próprias mensagens de bate-papo podem conter muitas coisas diferentes: perguntas; links e documentos; concordância e elogios que complementam o que está sendo transmitido durante a ligação; discussão de tópicos relacionados e não relacionados; e humor e conversa casual.
Muitas pessoas relataram se distrair com o chat – é difícil se concentrar no áudio/vídeo (AV) de uma reunião enquanto participa do bate-papo. As pessoas entram em conflito por causa de expectativas diferentes sobre como conversar e como o chat formal deve ser. Para os participantes que não percebem entradas importantes no chat, pode haver confusão. Além disso, o chat apresenta desafios para pessoas com dificuldades de leitura ou pessoas que têm dificuldade em entender o sentimento em texto. As imagens postadas ali podem não vir com texto alternativo para ajudar os cegos e deficientes visuais a entendê-las.
Como um participante disse, “[…] às vezes é muito perturbador, pois vários tópicos estão acontecendo e se tangenciam ao apresentador/palestrante principal. […] é realmente difícil acompanhar várias conversas e prestar atenção no palestrante.”
E, no entanto, nossa pesquisa mostrou benefícios convincentes do chat em reuniões, o que sugere encorajá-lo, mesmo enquanto continuamos a procurar maneiras de minimizar as consequências negativas.
Os muitos benefícios do chat
O chat tornou-se essencial nas reuniões virtuais – muitas reuniões online seriam muito menos eficientes e outras impossíveis sem o chat. O chat permite que as pessoas organizem sua colaboração e ação em torno de documentos e reuniões de acompanhamento. Ele permite que as pessoas contornem problemas como conectividade deficiente e problemas técnicos, barreiras linguísticas e jargão complexo. Ele ajuda a gerenciar a tomada de turnos e as perguntas/respostas, especialmente em grandes reuniões.
Um participante da pesquisa explica: “houve reuniões em que links importantes puderam ser fornecidos no chat de texto, tópicos importantes e relevantes foram trazidos e incorporados à reunião, etc. – são momentos em que sinto que realmente não poderia viver sem [isso]”
Além dessas funções funcionais, o chat também permite o humor e a conversa casual, que proporcionam às reuniões um senso de apoio social e conexão muito necessários.
Como disse um participante, “usamos o chat de texto para enviar ‘gritos de torcida’ e gifs divertidos para comemorar os momentos […] isso tende a gerar muito entusiasmo e torna a reunião mais divertida, como as personalidades das pessoas aparecendo.”
Talvez o mais importante, o chat pode ser um meio de inclusão. O chat permite que as pessoas participem sem interromper o palestrante, preservando o fluxo da reunião. Permite contribuições de quem é tímido ou incapaz de falar. E, ao manter um registro das reações às postagens, pode ajudar os participantes a apoiar boas ideias que surgem dos bastidores. Um participante observou “pessoas contribuindo por meio do chat que podem não ter voz de outra forma – seja limitado pela tecnologia (sem microfone), ambiente (alto, distrativo) ou preferência pessoal (tímido, novo, ainda encontrando o caminho na cultura da equipe.)”
Nossos dados de pesquisa forneceram um exemplo específico do poder do chat para inclusão: mulheres com idades entre 25 e 34 eram muito mais propensas do que qualquer outro grupo a relatar um aumento no uso do chat após mudar para o trabalho remoto. E mulheres de todas as idades relataram mais uso de bate-papo do que homens.
Esta é uma descoberta importante, porque o gênero está associado a diferentes experiências em reuniões e taxas de participação. Às vezes, as mulheres jovens têm dificuldade de serem ouvidas durante as reuniões, e nosso estudo sugere que o chat ofereça a elas outra maneira de participar. No entanto, não devemos equiparar a participação no bate-papo com falar no áudio/vídeo “principal” da chamada, que geralmente é mais significativo.
De forma mais ampla, membros de grupos minoritários ou pessoas com deficiência podem ter experiências positivas ou negativas com o chat. Isso pode incluir profissionais neuro divergentes e pessoas cegas ou com baixa visão. Por outro lado, o chat pode permitir uma maior participação de pessoas que não sabem falar. Mais estudos são necessários para entender se o chat melhora a inclusão daqueles que sofrem de desvantagem sistêmica, ou se está consolidando essa desvantagem, talvez até exacerbando-a, ao relegar sua participação a um canal secundário.
Como aproveitar ao máximo o bate-papo em reuniões online
O chat tem vantagens e desvantagens. Bem usado, pode ser uma ferramenta poderosa e eficaz em reuniões online. Se mal-usado, pode causar distração e confusão. Com base em nosso estudo, aqui estão algumas diretrizes para usar o bate-papo com eficácia:
- Estabeleça expectativas sobre o uso do chat antes do início da reunião. Diretrizes claras darão suporte a um bate-papo inclusivo e produtivo.
- Considere os desafios de acessibilidade (por exemplo, alguns participantes podem ter dificuldade em ler o texto ou entender o sentimento no texto).
- Incentive um bate-papo que se relacione com o tópico da reunião ou torne a reunião mais inclusiva. Desencoraje chat excessivamente fora do assunto, excludente e inacessível.
- Monitore o bate-papo quanto a perguntas e comentários e trate-os na conversa principal.
- Inclua um resumo do bate-papo nos arquivos da reunião para preservar e compartilhar ideias e feedback.
Também escrevemos um guia de bate-papo para reuniões com mais explicações sobre essas diretrizes.
Bate-papo com o futuro
Melhorar o bate-papo pode levar a conversas mais eficazes, bem como a ferramentas de reunião aprimoradas. Com base em nosso estudo, identificamos várias oportunidades para aprimorar o chat por meio do design. Por exemplo, podemos usar o aprendizado de máquina, ou um recurso de marcação, para identificar e diferenciar os tipos de mensagens de bate-papo, para que os participantes possam reconhecer visualmente perguntas, esclarecimentos, comentários, elogios, conversas dentro e fora do assunto. Poderíamos integrar melhor o bate-papo com a conversa de áudio e vídeo principal, mostrando indicadores de se o bate-papo está silencioso ou ocupado, destacando mensagens contendo termos que correspondem ao que está sendo discutido e integrando imagens e sites do bate-papo ao fluxo de vídeo principal. Para uma lista mais longa de oportunidades, consulte a seção 4.2 do nosso artigo.
A era das reuniões online apenas começou. Ainda estamos aprendendo como criar ferramentas para colaboração online eficaz. Mesmo em coisas tão despretensiosas e prosaicas como o bate-papo, existem desafios, mas também oportunidades tremendas.
No espírito de usar a poesia para ajudar a comunicar ciência, deixamos os leitores com um poema escrito pelo primeiro autor (Advait Sarkar) que se inspira em nosso estudo, que foi conduzido durante uma pandemia que nos manteve separados por muito mais tempo do que o esperado:
Summer came, but winter’s game
Would see no end
The micro-reign, devil stain
Cleft foe from foe, and friend from friend
Learnt we swift, our this day’s gift
To meet apart
Let sound, sight, and what we write
Join head to head, and heart to heart
Em tradução livre:
O verão chegou, mas o jogo do inverno
Não veria fim
O micro reinado, mancha do diabo
Separar inimigo de inimigo e amigo de amigo
Aprendemos com rapidez, nosso presente de hoje
Para se encontrar
Deixe o som, a visão e o que escrevemos
Junte-se cabeça à cabeça e coração ao coração
Quer saber mais? Leia nosso artigo.
Agradecimentos
Esta pesquisa foi de autoria de Advait Sarkar, Sean Rintel, Damian Borowiec, Rachel Bergmann, Sharon Gillett, Danielle Bragg, Nancy Baym e Abigail Sellen e parte de um projeto maior sobre reuniões durante a pandemia COVID-19.
