Por Muhammad Alam, Vice-Presidente Corporativo, Dynamics 365
2020 foi um alerta para todas as empresas. À medida que todos avançamos, nossa visão é ajudar a capacitar as empresas com tecnologia digital para desbloquear o potencial de serem resilientes e sustentáveis durante a próxima década e além.
Durante o Microsoft Ignite 2021, anunciamos alguns dos novos recursos de inovação que ajudarão as empresas a se adaptarem e evoluírem, incluindo:
- A versão preliminar pública de abril (para a América do Norte e EMEA) dos recursos de orquestração de jornada em tempo real orientados pelo cliente no Dynamics 365 Marketing, mais insights de dados de todo o ecossistema no Dynamics 365 Customer Insights e recursos de pesquisa em tempo real no Dynamics 365 Customer Voice, para ajudar as organizações a impulsionarem interações personalizadas com os clientes.
- A pré-visualização pública de abril do Microsoft Dynamics 365 Intelligent Order Management, um novo aplicativo que permite que as organizações gerenciem e orquestrem pedidos de forma inteligente através de muitos canais de pedidos diferentes e opções de atendimento ou micro atendimento, com regras e políticas facilmente configuráveis e poderosa automação e otimização em escala.
- Uma integração poderosa e perfeita entre o Microsoft Teams e o Dynamics 365 que inclui experiência de colaboração integrada do Teams no Dynamics 365 Sales, Field Service e Customer Service; ferramentas de venda digital aprimoradas no Dynamics 365 Sales; e a capacidade dos profissionais de marketing configurarem, promoverem e relatarem em eventos hospedados no Microsoft Teams diretamente do Dynamics 365 Marketing.
Certifique-se de assistir à sessão do Ignite – Elevando a experiência do cliente do início ao fim com o Dynamics 365 – para um aprofundamento nesses novos recursos. Além disso, não deixe de acompanhar as novidades e o que vem a seguir para Microsoft Power Platform e assista à sessão em destaque no Ignite para saber como as soluções do Power Platform de low-code podem trabalhar em conjunto com o Dynamics 365 para impulsionar a inovação e a excelência do cliente em toda a organização.
Impulsionar interações personalizadas por toda a jornada do cliente
O mundo de todos os nossos clientes mudou significativamente. O marketing precisa expandir de campanhas baseadas em segmentos para o marketing baseado em momentos, de mensagens de megafone para personalizar uma jornada do cliente holística para cada indivíduo. As atualizações do Dynamics 365 Marketing, Customer Insights e Customer Voice ajudam as empresas a atingir esse objetivo.
Estamos anunciando recursos de orquestração de jornada do cliente em tempo real no Dynamics 365 Marketing, programado para lançamento da versão preliminar pública como parte das atualizações da Onda 1 de abril de 2021 na EMEA e América do Norte. Qualquer equipe que impulsione as experiências do cliente pode engajar os clientes em tempo real com base em interações entre marketing, vendas, comércio e serviço para conquistar clientes e ganhar fidelidade mais rapidamente. A solução permite que as equipes personalizem experiências com IA em todos os pontos de contato digitais e físicos e criem confiança do cliente com uma plataforma unificada e adaptável.
No Ignite, anunciamos atualizações para o Dynamics 365 Customer Insights que fornecem insights ainda maiores a partir de dados em todo o ecossistema e ativação direta em novos destinos, incluindo Microsoft Advertising e serviços de terceiros. A integração profunda com o Microsoft Azure Synapse Analytics capacita que as organizações criem modelos de IA personalizados e melhorem a relevância com segmentação e direcionamento avançados.
O feedback direto é fundamental para o crescimento, seja coletando feedback dos funcionários para melhorar a cultura da empresa ou rastreando continuamente a percepção dos clientes sobre seus serviços e produtos. No Ignite, também anunciamos recursos de pesquisa em tempo real no Dynamics 365 Customer Voice, permitindo que as organizações sejam ágeis em sua coleta e análise de feedback direto do cliente. Além disso, no Dynamics 365 Marketing, as pessoas agora podem usar as jornadas dos clientes para criar campanhas automatizadas com fluxos de trabalho acionados por respostas a pesquisas. Por exemplo, se um cliente estiver descontente com um recurso ou serviço específico do produto, a resposta pode notificar um gerente de conta para acompanhamento ou enviar um cupom por e-mail.
O Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF) trabalha incansavelmente em mais de 190 países/regiões para salvar vidas, defender os direitos e ajudar a realizar o potencial de milhões de crianças, desde a primeira infância até a adolescência. Doadores privados e voluntários que contribuem com seus recursos, esforço e influência para apoiar a UNICEF são essenciais para o sucesso da missão. As contribuições são recolhidas por comitês locais da UNICEF em 35 países, como o UNICEF Holanda. Com o Microsoft Dynamics 365 Customer Insights e a orquestração da jornada do cliente no Dynamics 365 Marketing, o UNICEF Holanda pode envolver melhor os doadores e criar fidelidade vitalícia, entregando mensagens personalizadas e significativas em tempo real nos pontos de contato certos no momento certo.
Juntos, esses aplicativos conectados ajudam as empresas a elevar as experiências dos clientes em todos os pontos de contato na jornada de um cliente e construir relacionamentos mais profundos com o cliente, com engajamento mais significativo por ambos os canais digitais e físicos.
Leia a nossa história de recursos de aprofundamento para saber como começar a conduzir interações personalizadas ao longo da jornada do cliente.
Construindo resiliência da cadeia de suprimentos, liderando através da mudança
Consumidores e clientes esperam uma experiência perfeita de compra omnicanal e pós-compra com várias opções de entrega rápida.
As empresas precisam gerenciar de forma centralizada todo o ciclo de vida de um pedido, desde a admissão até a execução do pedido, para que respondam rapidamente a restrições e interrupções e ainda cumpram a promessa do pedido.
No Ignite, anunciamos o Microsoft Dynamics 365 Intelligent Order Management, um novo aplicativo que permite que as empresas orquestrem a execução do pedido de forma inteligente e automatizem-no com um sistema baseado em regras amigável e facilmente configurável usando dados de inventário omnicanal em tempo real, IA e aprendizado de máquina. Eles podem medir a eficácia do atendimento do pedido e modelar a jornada de atendimento do pedido usando ferramentas de designer fáceis de usar. Já se foram os dias de regras estáticas codificadas em sistemas.
Organizações, incluindo o fabricante de eletrodomésticos de cozinha Breville, usarão o Dynamics 365 Intelligent Order Management, que permite a captura e a execução de pedidos omnicanal. O aplicativo ajuda as organizações a escalar facilmente para suportar um novo cenário de negócios em constante mudança de admissão de pedidos, sua execução e parceiros de entrega com conectores pré-construídos – e facilmente se estender a novos modelos de negócios. As empresas podem começar a funcionar rapidamente, uma vez que se integram perfeitamente com qualquer pedido ou canal de atendimento: canais de encomenda digitais (tais como comércio eletrônico ou marketplaces ou aplicativos), canais de encomenda tradicionais (tais como EDI) e várias opções de atendimento e micro-atendimento.
O Dynamics 365 Intelligent Order Management estará disponível em versão prévia em 30 de abril de 2021 e estará disponível no geral em 30 de julho de 2021. Assista à sessão Orquestração de atendimento inteligente para entrega otimizada no Microsoft Ignite e leia nossa história de recursos de aprofundamento para saber mais.
Colaboração unificada para aprimorar a experiência do cliente com o Microsoft Teams + Dynamics 365
Não é por acaso que as empresas com uma cultura construída em torno do trabalho em equipe e colaboração também são muitas vezes incrivelmente ágeis, inovadoras e em sintonia com os clientes. Diversas vezes, identificamos esse traço em organizações que usam o Dynamics 365 e o Microsoft Teams juntos para acessar, compartilhar e colaborar em informações.
Em uma sessão em destaque no Ignite, bem como em uma história de recursos de aprofundamento neste blog, estamos destacando novas capacidades para colaborar e se conectar de forma mais perfeita às prioridades dos negócios.
Uma experiência mais conectada e envolvente entre o Microsoft Teams e o Dynamics 365 torna simples o reunir, conversar, ligar e colaborar diretamente do espaço de trabalho do seu Dynamics 365. Da mesma forma, ao trabalhar no Teams, você pode acessar e compartilhar processos de negócios, registros e informações do Dynamics 365 sem problemas – portanto, tudo o que você precisa para se manter focado e produtivo está no contexto da tarefa em questão.
Além disso, as atualizações para aplicativos específicos do Dynamics 365 aprimoram as experiências de colaboração adaptadas à maneira como as pessoas de todos os departamentos e equipes trabalham juntos e envolvem os clientes.
Impulsione a venda digital e o engajamento
As equipes de vendas estão mudando rapidamente para a venda digital, onde os vendedores orientam e colaboram com os clientes remotamente. Uma nova experiência integrada do Teams ajuda os vendedores a aproveitarem o bate-papo do Teams diretamente no Dynamics 365 Sales para colaboração em tempo real com a equipe de vendas. Os vendedores podem ver chats, canais e pessoas relacionadas a um registro de cliente, iniciar uma conversa sem sair do Dynamics 365 e ver ações sugeridas para ajudar a fechar negócios. Também estamos apresentando uma experiência de discagem integrada do Teams para o Dynamics 365, bem como uma experiência de reunião extensível do Teams – vídeo ou áudio – que se conecta perfeitamente ao Dynamics 365 Sales. O Conversation Intelligence no Dynamics 365 Sales transcreve automaticamente chamadas e analisa conteúdo, sentimento e estilo comportamental. Nesta versão, apresentaremos a capacidade de gerar chamadas no Teams diretamente dos fluxos de trabalho dos vendedores, dentro de seu CRM, com KPIs da conversa e insights de negócios avançados que surgiram com base nessas chamadas. Essas experiências colaborativas ajudam a melhorar a forma como os vendedores se conectam com outros vendedores, clientes potenciais e clientes já estabelecidos.
Hoje, as equipes de vendas podem acompanhar os movimentos de carreira dos contatos usando o LinkedIn Sales Navigator e podem conectar os registros de vendas ao Teams sem sair do Dynamics 365 Sales. Agora há uma nova maneira dos vendedores obterem mais valor do LinkedIn. O LinkedIn Sales Insights para o Dynamics 365 Sales permite automaticamente a importação dos dados mais recentes do perfil da empresa – como personas, número de funcionários e URL da empresa – do LinkedIn Sales Insights para uma conta correspondente no Dynamics 365, para ajudar a manter seus dados atualizados. Essa combinação ajuda as equipes de operações de vendas a reunir dados de clientes em escala, com profundidade e precisão dos registros de compradores do LinkedIn para estrategicamente engajar, desenvolver conexões e transformar relacionamentos em receita.
Transforme os participantes do evento em clientes fiéis
Com o Teams e o Microsoft Dynamics 365 Marketing, planejar eventos online e cultivar os seus participantes é rápido e fácil. Estamos anunciando hoje que os clientes podem configurar, promover e relatar eventos hospedados no Microsoft Teams a partir do Dynamics 365 Marketing. Em algumas etapas simples, eles podem exportar dados de participantes e visualizar segmentos de clientes criados no Dynamics 365 Marketing com base na presença de público. As jornadas dos clientes, incluindo e-mails iniciais, também são criadas automaticamente para cultivar os participantes. Os usuários podem então personalizar ainda mais o conteúdo e as experiências para os participantes baseados em como eles se envolvem e orquestram jornadas personalizadas do cliente
Também foi anunciado que os clientes comerciais do Microsoft 365 E3 e E5 em breve receberão 6 meses de Dynamics 365 Marketing sem custo adicional. Teremos mais detalhes para compartilhar sobre esta oferta em breve e estamos entusiasmados para ver vocês colherem os benefícios destas soluções juntos.
Resolva problemas de atendimento ao cliente de forma mais rápida e colaborativa
À medida que as organizações aproveitam recursos como Power Virtual Agents para permitir que os clientes tenham um auto atendimento mais rápido, os problemas que chegam aos agentes são mais complexos. Novos recursos de roteamento e atribuição inteligentes aproveitam a classificação baseada em regras e aprendizado de máquina para garantir que os itens de trabalho recebidos sejam encaminhados para o agente ou fila mais adequada. No entanto, às vezes, os agentes do atendimento ao cliente precisam de conhecimento mais específico de toda a organização. Com os recursos do Teams incorporados ao Dynamics 365 Customer Service, eles podem facilmente encontrar e colaborar com o especialista no assunto certo e disponível diretamente do fluxo de seu trabalho para resolver rapidamente os problemas do cliente. Enquanto trabalham em um caso, os agentes podem acessar membros da fila e supervisores, ou descobrir agentes que resolveram casos semelhantes ou especialistas no assunto com habilidades relevantes. Os chats iniciados pelo atendimento ao cliente são visualmente diferenciados de outros chats do Teams para uma detecção mais rápida. Além disso, os agentes podem vincular chats relevantes aos registros subjacentes para que o contexto nunca seja perdido. Esses recursos, juntamente com a nova experiência de administração, simplificam a instalação e a configuração do sistema, permitindo que a organização comece a funcionar rapidamente. Estamos entusiasmados com a forma como esses recursos capacitarão os agentes a oferecer experiências mais oportunas e empáticas ao cliente.
Melhore a colaboração por todo o serviço de campo
O Dynamics 365 Field Service, o Dynamics 365 Remote Assist e o Microsoft Teams permitem que os técnicos de campo permaneçam conectados a ordens de serviço, informações e especialistas em tempo real. Por exemplo, o Dynamics 365 Remote Assist e o Teams permitem que os cirurgiões em hospitais dentro do Mount Sinai Health System, em Nova York, aconselhem seus homólogos a 7.000 milhas de distância em Kyabirwa Surgical Centre, no leste de Uganda.
Estamos anunciando hoje novos recursos de engajamento do cliente para o Dynamics 365 Field Service (geralmente disponível em 1º de abril) que permitem que os clientes finais encontrem seu técnico e avaliem sua visita. Paralelamente, também estamos habilitando a versão prévia do agendamento de autoatendimento em 1º de abril, que estará disponível no geral mais para o final do ano.
Os clientes podem agendar no seu próprio tempo diretamente a partir dos seus dispositivos, proporcionando uma experiência mais personalizada, reduzindo erros de agendamento e reagendando eventos. Isso pode ajudar a reduzir os custos de back-office da sua organização, reduzindo o volume de chamadas agendadas, liberando recursos para se concentrar em outras tarefas.
Lembretes automáticos de visitas de serviço garantirão que os clientes estejam prontos e disponíveis quando o técnico chegar, eliminando viagens desperdiçadas devido à indisponibilidade do cliente. O rastreamento de localização em tempo real, enquanto o técnico está em rota, ajuda seus clientes a planejar melhor o dia em torno de uma visita de serviço. Após uma visita de serviço, os clientes podem enviar feedback direto, ajudando a impulsionar melhorias dentro da força de trabalho de técnicos de serviço de campo.
Além disso, introduziremos experiências de integração simplificadas, como adicionar novas contas de usuários e trabalhadores. Isso melhorará consideravelmente a capacidade dos administradores de fornecer um menor time-to-value para suas organizações de serviços.
Conecte experiências por toda a organização
Saiba mais sobre os recursos de colaboração e engajamento rumo ao Dynamics 365, inclusive como estamos permitindo que as equipes de varejo demonstrem as melhores práticas, destaquem tarefas urgentes e construam uma comunidade mais forte entre as lojas; bem como os profissionais de RH podem permitir que os funcionários visualizem saldos de tempo e enviem solicitações de licença do trabalho pelo Microsoft Teams.
Continuaremos nosso investimento em inovação para transformar de como costumava ser o trabalho, em como queremos que ele seja: Mais eficiente, mais colaborativo, mais perspicaz – e, em última análise, mais produtivo. O Microsoft Cloud foi criado desde o início para permitir exatamente isso, e estamos ansiosos para ver o que você fará com ele.
Assista à próxima onda de atualizações de aplicativos empresariais
Essas soluções juntam centenas de novos recursos que serão lançados entre abril de 2021 e setembro de 2021. Você aprenderá sobre muitas dessas atualizações com as linhas completas das sessões do Dynamics 365 do Ignite. Conecte-se também à sua comunidade global na Connection Zone. Para começar, confira estas sessões em destaque:
