Charles Lamanna, vice-presidente corporativo de Aplicativos e Plataformas de Negócios da Microsoft
No mundo digital de hoje, a reputação da marca é sinônimo de experiência do cliente, e isso passa pela qualidade do atendimento. Ao entrar em contato com uma marca, os consumidores esperam experiências fáceis, consistentes e seguras em qualquer canal que escolham, de fato, a percepção que eles têm da sua marca e a fidelidade dependem desta experiência de contato. Com os altos níveis de exigências, as empresas precisam de uma solução intuitiva e flexível para modernizar e melhorar aa experiência de atendimento ao cliente.
Estamos animados em apresentar a Plataforma de Central de Atendimento Digital da Microsoft, uma solução de atendimento aberta, escalável e colaborativa, projetada para proporcionar jornadas fluidas e sem entraves ao cliente.
A Plataforma de Central de Atendimento Digital da Microsoft tem as soluções Nuance AI, Teams e Dynamics 365 embarcadas
Com a Plataforma de Central de Atendimento Digital da Microsoft, os call-centers são equipados com modernas ferramentas digitais de engajamento com os clientes, por meio da voz, vídeo e outros canais de atendimento digital, todos conectados ao Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform e o mais novo membro da família Microsoft, o Nuance.
A plataforma oferece uma solução abrangente e ao mesmo tempo flexível, para centrais de atendimento. Entregamos a melhor IA do mercado para potencializar as experiências de autoatendimento, interações ao vivo e as experiências de contato com os agentes, além disso, a nossa solução proporciona a automação de processos empresariais, a telefonia avançada e funcionalidades de prevenção contra fraudes.
Com o Nuance elevamos a IA a outro patamar de conversação, segurança e automação para a central de atendimento. Isso proporciona tanto aos clientes quanto aos agentes ferramentas para resolver problemas de forma mais rápida e com um serviço mais personalizado, reduzindo os tempos de resolução e melhorando a satisfação com o atendimento. Ele também permite às centrais de atendimento oferecer incentivos direcionados para a fidelização da marca e aumentar as oportunidades de vendas relacionadas para aumentar a receita.
Reconhecemos que a complexidade e o custo da atualização tecnológica podem ser um entrave para a inovação, mas ela é necessária para transformar o atendimento ao cliente, de um centro de custos para um gerador de receita. A natureza aberta de nossa plataforma permite que as empresas usem o que já possuem e acrescentem qualquer ferramenta que seja necessária para levar sua central de atendimento ao próximo nível. Ela se integra a uma variedade de infraestruturas de central de atendimento e sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). As empresas podem começar no tamanho que preferirem, à sua maneira, e acrescentar funcionalidades no momento certo. Estamos fazendo parcerias com líderes em infraestrutura de central de atendimento, incluindo Accenture-Avanade, Genesys, HCL, NICE e TTEC, para assegurar a interoperabilidade e a compatibilidade com sistemas de central de atendimento e componentes que as empresas usam ou planejam implementar agora e no futuro.
Possibilite o engajamento omnichannel e o autoatendimento inteligente
A maioria dos consumidores usam vários canais para se comunicar com uma marca. A Plataforma de Central de Atendimento Digital da Microsoft facilita o contato com os consumidores nos canais que eles usam todos os dias, seja por voz ou mensagens digitais, as interações são seguras e protegidas. Com a plataforma, as empresas podem:
- Resolver as necessidades do cliente de forma rápida e fácil com autoatendimento e automação, possibilitando a escalada das soluções por meio da automatização de tarefas repetitivas e transições sofisticadas.
- Conectar os clientes a agentes virtuais de forma inteligente com as melhores soluções, experiência, capacidade e disponibilidade para fornecer aos agentes recomendações baseadas em IA.
- Oferecer um serviço omnichannel hiper personalizado por meio de canais de voz e de engajamento digital, incluindo suporte para as principais plataformas sociais de mensagens. Fornecemos um serviço de engajamento rico com os serviços mais avançado com voz e vídeo do Teams integrados ao Dynamics 365 Customer Service.
Personalize e proteja as interações com o cliente
Os consumidores de hoje esperam que as marcas ofereçam experiências personalizadas com base em seu envolvimento com a empresa. A oferta dessas experiências começa com o uso de IA para identificar e autenticar os consumidores de forma direta e segura, para isso, é necessário desbloquear o acesso aos dados para entender, personalizar e otimizar as jornadas dos clientes.
A Plataforma de Central de Atendimento Digital da Microsoft utiliza IA e análise profunda para prever as solicitações e intenções dos clientes para fornecer uma resolução rápida, agilizar o serviço e aumentar a satisfação. As experiências dos clientes são protegidas com identificação biométrica integrada à autenticação e prevenção contra fraude para construir e manter a confiança na marca. A plataforma:
- Utiliza a autenticação biométrica para identificar clientes em segundos com base na biometria inerente e outros fatores.
- Garante a interação com cada cliente e funcionário e previne fraudes enquanto descobre padrões fraudulentos e vetores de ataque.
- Fornece insights sobre como os consumidores interagem com a marca durante todo o tempo. Com a análise da jornada do cliente é possível melhorar a aquisição do cliente e personalizar as ofertas.
- Entende por que os clientes estão ligando e personaliza a experiência para prever suas necessidades com a previsão de intenções por IA.
Melhore a produtividade dos agentes e modernize o gerenciamento de casos
A Plataforma de Central de Atendimento Digital da Microsoft empodera os agentes para servir melhor os clientes, trazendo as informações certas, pessoas e percepções para o fluxo de trabalho com o Context IQ. Ele fornece recomendações inteligentes de melhores respostas e análises de sentimento para permitir resoluções rápidas. Além disso, isso cria um loop de aprendizagem para que as soluções sejam cada vez mais automatizadas e evoluam continuamente para se tornem mais inteligentes. A plataforma:
- Fornece aos agentes uma visão de 360 graus do cliente e de sua jornada. Os agentes podem gerenciar as solicitações dos clientes de qualquer canal sem problemas, mesmo quando lidam com várias sessões ao mesmo tempo.
- Capacita os agentes com conversas inteligentes e personalizadas, incluindo análise de sentimento, para compreender verdadeiramente as emoções e necessidades do cliente. Sugere as melhores respostas, recomendações que ajudam a criar oportunidades valiosas de vendas cruzadas e relacionadas.
- Auxilia o agente a identificar a resolução com artigos sobre o assunto recomendados por IA.
- Automatiza a maneira com que os agentes reúnem de forma rápida e eficiente os especialistas para resolver um chamado aberto por meio de uma associação inteligente de casos. Com um único clique, os agentes podem colaborar com os especialistas certos, com base no conjunto de habilidades e conhecimentos.
Aumente a aquisição de clientes e a receita
Insights e análises em tempo real possibilitam que as decisões sejam feitas orientadas por dados para melhorar a satisfação do cliente. A avaliação das de conversas dão uma visibilidade instantânea das tendências entre os canais de engajamento. Com a Plataforma de Central de Atendimento Digital da Microsoft as empresas podem:
- Capacitar os agentes a aumentar as conversões e impulsionar as vendas relacionadas por meio de ofertas em tempo real.
- Ajudar os clientes a encontrar e selecionar produtos por meio de recomendações de ofertas personalizadas, impulsionando a receita de vendas relacionadas e cruzadas.
- Acompanhar o comportamento do usuário e os dados para identificar rapidamente oportunidades de engajamento, por meio de um direcionamento preditivo, melhorando assim a satisfação e aumentando a receita.
- Notificar antecipadamente os clientes sobre promoções especiais e atualizações, acelerando sua intenção de compra e aumentando a receita e o valor a longo prazo.
Gere simplicidade, flexibilidade e inovação na infraestrutura
A Plataforma de Central de Atendimento digital da Microsoft simplifica a implementação e o suporte da infraestrutura de atendimento ao cliente, removendo integrações complexas de TI enquanto mantém a flexibilidade para clientes e parceiros que procuram soluções holísticas de atendimento e engajamento com clientes.
Tarefas e fluxos de trabalho da central de atendimento que variam em complexidade, de conversas de rotina até transações sofisticadas, podem ser facilmente automatizadas usando experiências no-code, low-code e pro-code. Chatbots avançados, equipados com IA de conversação, podem ser criados para conversar com os clientes de forma inteligente e eficiente através dos canais de engajamento. Os consumidores podem lidar com uma grande variedade de casos por autoatendimento, conectando-se com um agente apenas quando necessário para suporte com questões complexas.
A plataforma é também escalável em nuvem e flexível para acomodar demandas sazonais ou crescentes. Ela se ajusta automaticamente às mudanças no volume de contato, número de agentes, tempos de espera e níveis de serviço sem impacto no desempenho.
Transforme a central de atendimento com nossa rede de parceiros
A Accenture-Avanade, um parceiro de transformação de CX, fornecerá suas soluções de engajamento com cliente começando pela Plataforma de Central de Atendimento Digital para ajudar os clientes a reimaginar toda a sua experiência do cliente e entregar resultados de negócios. Entre outros parceiros de lançamento estão os integradores de sistemas EY, HCL, Hitachi, KPMG, PwC, TCS e TTEC, e ISVs como a Avaya, Genesys e a NICE. Com este grupo robusto de parceiros de lançamento, clientes em todo o mundo estarão preparados para criar novas e sofisticadas soluções para enfrentar desafios específicos de central de atendimento.
Saiba mais
Saiba mais sobre como transformar as experiências de clientes e agentes de atendimento com a Plataforma de Central de Atendimento Digital da Microsoft e explore o conjunto completo de funcionalidades.
Junte-se a nós na Microsoft Inspire em 19 e 20 de julho para saber como desvendar inovações no atendimento ao cliente com Dynamics 365, Teams e Nuance.
