Após a sua implementação, o software Microsoft Dynamics CRM melhorou a produtividade do Centro de Serviços Compartilhados da fabricante de bebidas
São Paulo, 13 de novembro de 2014 – Como gerir eficientemente o relacionamento interno em uma empresa com mais de 11 mil funcionários alocados em 13 fábricas distribuídas em 11 Estados, além de 600 mil pontos de vendas e 100 mil fornecedores? Esse era o desafio da Brasil Kirin que a fez contratar uma consultoria para mapear os processos de comunicação entre esse público e o Centro de Serviços Compartilhados (CSC), que reúne os departamentos fiscal, financeiro, recursos humanos, contratos e faturamentos.
“Começamos um trabalho por todo o Brasil, nas 13 fábricas, com objetivo de conhecer a percepção dos clientes internos e colaboradores atendidos pelo CSC”, comenta Guilherme Lacerda Bruns, gerente administrativo do CSC da Brasil Kirin. Graças a esse levantamento, a empresa compreendeu que havia diversos pontos a melhorar, como por exemplo, o alto volume de chamados sem registro e o desconhecimento da produtividade dos profissionais.
“Descobrimos que a percepção dos atendidos era de que o CSC não ajudava e não se preocupava com o tempo que as pessoas gastavam”, diz Bruns. Uma visão que, segundo o executivo, impactava diretamente no desempenho do CSC. “Um centro de serviços compartilhados tem como essência o atendimento de múltiplos clientes, simultaneamente, que possuem diferentes desejos e prioridades. Foi quando percebemos que precisávamos de um CRM”, completa.
A partir desse entendimento, a Brasil Kirin começou a avaliar fornecedores de softwares de gestão de relacionamento, que pudessem atender às expectativas, que seriam tanto locais como globais. Com o aval da área de TI, que participou do processo de seleção desde o início, a empresa escolheu o Microsoft Dynamics CRM como ferramenta para aperfeiçoar o desempenho do CSC. “A Microsoft tinha um apelo maior por ser uma plataforma mais fácil de utilizar e comum entre nossos clientes, além de que o tempo de implementação seria menor, uma vez que a solução já se encontrava instalada para atender um pequeno público na área de contratos”, explica Bruns.
O suporte à implementação, um processo que levou seis meses, foi feito pela Tridea by AlfaPeople. “Antes, a empresa não tinha informações gerenciais à disposição. Com o Dynamics, isso acabou. A ferramenta estipula prazo para atender demandas, aumenta a produtividade e faz a gestão das informações”, explica Éber Gustavo, Especialista em CSC da consultoria Tridea by AlfaPeople.
Junto à implementação do CRM foi criado um portal para concentrar os pedidos e solicitações ao CSC. Um canal direto com o público interno de forma fácil e ágil. “Essa estratégia também foi determinante para aprimorar nosso relacionamento”, comenta Bruns.
Na Brasil Kirin, o Dynamics CRM hoje é utilizado por quatro mil colaboradores, com ganhos nas frentes de geração de informação, entendimento da necessidade do colaborador e análises de processos, além de reduzir custos. “A empresa evoluiu em gestão de pessoas, em produtividade e em volume. Reduzimos o tempo dos atendimentos em até 50% porque podemos visualizar de forma rápida e objetiva os dados necessários para priorizar cerca de 50 mil chamados por mês e podemos mensurar o nível de satisfação de nossos clientes”, diz o gerente do CSC.
Sobre a Brasil Kirin
A Brasil Kirin, subsidiária do grupo global Kirin Holdings Company, é uma das principais empresas de bebidas do País com 13 fábricas em 11 Estados e mais de 11 mil funcionários. Suas marcas são distribuídas por 20 centros próprios e mais de 190 revendas para cerca de 600 mil pontos de venda em todo o Brasil.
Seu vasto portfólio de bebidas inclui cervejas, refrigerantes, sucos, energéticos e águas, com as marcas Schin, Nova Schin, Schin no Grau, Devassa, Baden Baden, Eisenbahn, Cintra, Glacial, Água Schin, Fibz, ECCO, Schin Refrigerantes, Schin Tônica, Itubaína, Mini Schin, Fruthos e Skinka.
Seguindo padrões mundiais de excelência em manufatura, a companhia desenvolve ações que privilegiam o cuidado e a continuidade dos recursos naturais. A Brasil Kirin é a empresa de bebidas mais premiada no País na metodologia de gestão TPM (Total Productive Maintenance).
A Kirin Holdings Company é um grupo global com mais de 46 mil funcionários no mundo, presente em mais de 15 países.
Sobre o parceiro Tridea by AlfaPeople
A Tridea by AlfaPeople surgiu em dezembro de 2013, da fusão da Tridea com a AlfaPeople Brasil, que foram fundadas em 2004, mesmo ano do lançamento da plataforma Microsoft Dynamics CRM no Brasil. Nos últimos anos, utilizou o seu conhecimento da plataforma Microsoft Dynamics CRM para criar uma solução específica para o CSC, levando à empresa redução de custos, otimização de processos operacionais e aumento da satisfação do cliente interno.
Sobre a Microsoft Brasil
Fundada em 1989, a Microsoft Brasil possui 8 escritórios em todo o País e gera localmente oportunidades diretas na área de tecnologia para mais de 18 mil empresas e 424 mil profissionais. Nos últimos 12 anos, a empresa investiu mais de R$ 242 milhões em projetos sociais, levando tecnologia a escolas, universidades, ONGs e comunidades carentes. É uma das 110 subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975, empresa líder mundial em software, serviços e soluções que ajudam empresas e pessoas a alcançarem seu potencial pleno.
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