Mais do que um recurso para que empresas reformulem modelos de negócio e acelerem sua transformação digital, a Microsoft também acredita que a computação em nuvem é um poderoso aliado para que governos ofereçam serviços de melhor qualidade ao cidadão. Um exemplo disso são as iniciativas colocadas em prática pela Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano (CDHU), que contam com uma série de ferramentas da Microsoft.
Com 11 escritórios dedicados ao atendimento de 645 municípios em todo o Estado de São Paulo, a CDHU buscava uma solução que permitisse melhorar tanto a gestão interna de contratos quanto a comunicação com os mutuários. Um de seus principais objetivos era garantir a regularização de contratos ligados à aquisição de moradias populares.
Para vencer esse e outros desafios, o órgão decidiu usar os recursos de gerenciamento do CRM Dynamics 365, da Microsoft. Além de digitalizar serviços de atendimento à população – garantindo uma aproximação maior com o público da região, independentemente da sua localização –, o órgão passou a hospedar na nuvem da Microsoft o histórico de ações com mutuários. O resultado disso é o uso inteligente de informações para promover melhorias no relacionamento entre a CDHU e o cidadão.
Aos olhos da CDHU, a adoção de uma solução integrada de CRM foi essencial para, simultaneamente, padronizar o atendimento aos mutuários e criar um histórico completo deles. A estratégia, junto da unificação de dados em um único sistema, permitiu que o órgão tivesse em mãos um panorama mais claro da situação e também de como solucionar a demanda de cada cidadão.
“Hoje temos condições de resolver 90% das demandas imediatamente, na própria localidade do mutuário, sem a necessidade de envio da documentação física para uma central. Um processo de transferência de titularidade que antes demorava três meses, por conta de toda a centralização na sede da CDHU, agora pode ser feito em aproximadamente uma hora”, explica Ernesto Mascellani Neto, responsável pela implementação do projeto na CDHU.
A adoção do software também tornou mais ágil outras tramitações dentro do órgão. O papel passou a dar espaço a operações 100% digitais, diminuindo a burocracia e a necessidade do vai e vem no envio de documentos físicos.
Com 500 mil imóveis sob a sua administração e cerca de 360 mil mutuários ativos, com um relacionamento mensal junto à CDHU, a mudança tem um grande impacto sobre a operação. Desde que o novo sistema foi colocado em prática, ainda em 2017, já foram registrados quase 470 mil atendimentos feitos via Poupatempo, call center ou nos próprios escritórios do órgão. “Não tínhamos ideia do tamanho dessa demanda. Usamos o Dynamics 365 como grande propulsor para mudar a cultura de atendimento da CDHU, nos tornando mais proativos”, explica Neto.
O apoio tecnológico também trouxe benefícios para o trabalho dos profissionais da CDHU, fazendo com que suas ações sejam mais estratégicas, coordenadas e efetivas. Equipes de campo, por exemplo, ganharam mais mobilidade e autonomia. Com o uso do Dynamics 365 por meio de tablets e notebooks, elas podem chegar mais preparadas a um imóvel, tendo à disposição as ferramentas necessárias para analisar informações extras sobre o empreendimento com base em um histórico e até mesmo resolver demandas que antes poderiam exigir a visita de outro agente.
A próxima etapa do projeto, já prevista pela CDHU, é o uso de Inteligência Artificial. A ideia é utilizar IA para realizar análises e entender possíveis tendências à inadimplência por parte de mutuários, fazendo com que o órgão possa trabalhar antecipadamente na apresentação de alternativas. Para isso, a Microsoft e a CDHU trabalham juntas na criação de um algoritmo capaz de indicar padrões que podem sugerir quando o cidadão pode se tornar um devedor do financiamento.
“A CDHU iniciou uma jornada de transformação digital para atender de forma mais eficiente seus mutuários. Nosso objetivo é permitir que as organizações consigam transformar seus processos de negócio na velocidade necessária e, na esfera pública, isso se traduz em oferecer um serviço de melhor qualidade ao cidadão”, afirma Djalma Andrade, diretor de setor público da Microsoft Brasil.
Sobre a Microsoft Brasil
A Microsoft habilita a transformação digital na era da nuvem inteligente e da fronteira inteligente. Sua missão é empoderar cada pessoa e cada organização no planeta a conquistar mais. A empresa está no Brasil há 29 anos e é uma das 110 subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975. Desde 2003, a empresa investiu mais de R$ 600 milhões levando tecnologia gratuitamente para 3.191 ONGs no Brasil, beneficiando vários projetos sociais. Entre 2011 e 2017, a Microsoft já apoiou mais de 6.200 startups no Brasil, com investimento superior a US$ 219 milhões em créditos em nuvem.
