Com o Dynamics 365, Power Apps e Microsoft 365, companhia criou um canal centralizado de contato com a população que hoje soma mais de 1,5 milhão de chamados informações
A Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano (CDHU) do estado de São Paulo, órgão que tem como principal missão a erradicação do déficit habitacional, optou pelas tecnologias de nuvem da Microsoft para centralizar todo o seu processo de CRM e desenvolver um canal robusto de atendimento que permite monitorar chamados, gerir processos financeiros e atender a população com eficácia.
Vinculada à Secretaria de Habitação do governo do estado, a CDHU possuía sistemas descentralizados, que não funcionavam de maneira efetiva. Para melhorar monitoramento de chamados abertos, evitar retrabalho, diminuir o uso de papel, unificar os dados e padronizar o atendimento, oferecendo mais qualidade e agilidade à população, a companhia adotou tecnologias de nuvem.
Assim, o primeiro passo da transformação foi a implementação do Dynamics 365 como sistema CRM (Customer Relationship Management — Gestão de Relacionamento com o Cliente) da companhia. A adoção da solução – um conjunto de aplicativos de negócio na nuvem – possibilitou que processos e dados fossem centralizados, o que trouxe agilidade à operação de atendimento como um todo, e a incorporação de um call center que se tornou o principal canal de contato com a população. No mesmo período, a CDHU também adquiriu o Power BI, ferramenta de Business Intelligence da Microsoft, para promover uma melhor gestão dos serviços das diferentes áreas.
Em paralelo, foram desenvolvidas integrações da solução com sistemas internos que agregaram mais informações para aprimorar o atendimento à população, além de agilizar a emissão de contratos. “Com base nesta integração, pudemos centralizar todas as informações e permitir que várias áreas pudessem acessar a mesma base de dados. Isso trouxe agilidade ao processo de emissão de contratos, bem como ao monitoramento de dados e a extração de informações”, afirma Jaime Mesquita, superintendente de Sistemas e Informações da CDHU. Além do atendimento e dos processos internos, a plataforma foi essencial para outros trabalhos, como o financiamento de unidades habitacionais para a população de baixa renda. Antes da solução, a inscrição dos interessados era feita de maneira presencial em um processo lento. Para otimizar esse procedimento, ele foi incorporado ao CRM. “Agora, o interessado pode simplesmente instalar um aplicativo no celular e preencher um formulário simples, cujas informações são armazenadas no sistema sob um protocolo. Com isso, conseguimos facilitar o processo de cadastro e reduzir o custo da operação para a CDHU”, explica Jaime.
Além disso, foi criado um serviço de chat para que os cidadãos possam ser atendidos remotamente. O órgão ainda implementou o Power Apps, plataforma de desenvolvimento de aplicativos, para desenvolver um aplicativo que auxilia as equipes no trabalho de campo, realizado para diagnosticar unidades habitacionais em locais irregulares, identificar as necessidades das comunidades e criar projetos de moradia. Atualmente feito por meio do processamento das informações em tempo real e da sincronização com o CRM, este processo era antes realizado em papel e transferido para uma planilha. Por fim, estão em uso o Microsoft Teams para dar mobilidade a seus funcionários; o Sharepoint como serviço de intranet; e o Outlook como e-mail corporativo.
Desde a implementação das soluções, a plataforma registrou mais de 2,92 milhões ocorrências, envolvendo 399 mil contratos, 37.856 novas unidades habitacionais e 180 mil novos cidadãos registrados.
“A CDHU faz um trabalho extremamente relevante para a nossa sociedade e é gratificante para nós podermos colaborar para que eles entreguem um serviço ainda mais ágil e analítico no atendimento à população por meio da adoção de tecnologia” afirma Alessandra Karine, vice-presidente para o setor público, educação e saúde e líder de D&I na Microsoft Brasil.
Sobre a Microsoft
A Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) habilita a transformação digital na era da nuvem inteligente e da fronteira inteligente. A missão da Microsoft é empoderar cada pessoa e organização no planeta a conquistar mais. A empresa está no Brasil há 32 anos e é uma das 120 subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975. Em 2020, a empresa investiu mais de US$ 13 milhões levando tecnologia gratuitamente para 1.765 ONGs no Brasil, beneficiando vários projetos sociais. Desde 2011, a Microsoft já apoiou mais de 7.500 startups no Brasil por meio de doações de mais de US$ 202 milhões em créditos de nuvem.