A Microsoft e a Genesys, fornecedora global de software para centrais de contato, anunciaram recentemente uma parceria para permitir que empresas executem a solução de experiência de cliente omnichannel da Genesys, a Genesys Engage, no Microsoft Azure. De acordo com as duas empresas, essa combinação oferecerá um ambiente de nuvem seguro para auxiliar empreendedores a aproveitar a inteligência artificial (IA) no atendimento das necessidades de seus clientes em qualquer canal.
Sediada em Daly City, na Califórnia, a Genesys possui mais de 5.000 funcionários em quase 60 escritórios em todo o mundo. Todos os anos, a empresa presta suporte para mais de 70 bilhões de experiências de clientes para organizações como Coca-Cola Business Services – na América do Norte –, eBay, Heineken, Lenovo, PayPal, BOSCH, Quicken e muitas outras.
O blog Transform, da Microsoft, conversou com Barry O’Sullivan, vice-presidente executivo e gerente geral da Multicloud Solutions na Genesys, para explorar como a tecnologia está reinventando a experiência de atendimento ao cliente.
TRANSFORM: Como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e nuvem estão transformando o setor de atendimento ao cliente?
O’SULLIVAN: Isso é bem mais abrangente que o atendimento ao cliente. Trata-se de toda a experiência deles, o que incluí todo e qualquer momento do processo que tenha envolvimento entre empresa e consumidor – seja em um contexto de marketing, vendas ou de serviços. O que a nuvem, a IA e o aprendizado de máquina permitem é a capacidade de tornar cada experiência única para cada indivíduo. Todo consumidor quer sentir que é o único que importa durante a interação com uma marca. Essas tecnologias permitem que as organizações entendam o que essas pessoas estão fazendo, prevejam o que elas vão precisar em seguida e entreguem em tempo real.
Tradicionalmente, as empresas não conseguem fazer isso muito bem, porque é difícil entender o consumidor enquanto ele se move entre os canais. Talvez eles cheguem a uma loja física num dia, depois liguem no dia seguinte ou se envolvam via chat na web. Essas tecnologias permitem que as marcas costurem todas as interações com os clientes e, em seguida, usem os dados resultantes para personalizar a experiência.
TRANSFORM: Você pode falar um pouco mais sobre essa jornada do cliente e o que os clientes vão experimentar daqui para frente?
O’SULLIVAN: Vamos usar o exemplo do contato com uma empresa de TV a cabo para obter serviços de internet. Você confere o site deles, mas talvez não consiga o que quer e acabe usando o bate-papo na web para interagir com um representante. As tecnologias atuais permitem que as empresas conectem os pontos para entender melhor essas pessoas.
Antes de essas tecnologias estarem disponíveis, as interações eram desconectadas e os detalhes importantes das demandas, junto com o contexto, não eram transmitidos de um departamento ou agente para o próximo (em caso de transferências). Todos sabem como isso funciona – basta lembrar-se de quando você repetiu seu nome e data de nascimento toda vez que foi passado para um novo atendente.
A tecnologia de hoje pode unir os detalhes de um cliente, como seu canal de comunicação preferido, compras anteriores, solicitações de serviços anteriores e muito mais, para que a empresa realmente o conheça. Em seguida, usando a IA, ela pode corresponder esse cliente ao agente da central de contato que tem a melhor chance de resolver com êxito o problema e obter um resultado comercial específico, como fazer uma venda relacionada.
TRANSFORM: Todos esses tipos de experiências estão, de alguma forma, presentes nos processos. Há uma mudança que levará a experiência do consumidor para o próximo nível?
O’SULLIVAN: Serviço personalizado não é um conceito novo, mas poucas empresas acertam. Hoje, é algo que vai muito além da segmentar identificar personas ou segmentos de mercado.
Trata-se de permitir que as organizações vinculem as experiências de seus clientes e funcionários para oferecer interações verdadeiramente memoráveis e únicas. Quando isso é feito corretamente, elas já sabem quem é o cliente, o que deseja e a melhor maneira de entregar tudo.
Isso significa entender os clientes tão bem que as empresas sabem os melhores horários para contatá-los, o canal certo e até os melhores dias para marcar um compromisso. Não é mais um serviço único – é atendimento personalizado para cada consumidor.
TRANSFORM: Seus próprios clientes estão prontos para adotar as tecnologias que vão permitir esse tipo de experiência?
O’SULLIVAN: Quando se trata de nuvem, não é uma questão de se, mas quando e como. E essa é uma das razões pelas quais o anúncio da parceria entre a Genesys e a Microsoft é tão emocionante. Temos muitos clientes, especialmente grandes empresas, que amam a Genesys e o Azure e realmente querem ver essa combinação. Portanto, a oferta dessa opção vai acelerar a migração para a nuvem.
Em termos de adoção de IA e aprendizado de máquina, muitas empresas estão nas fases iniciais, mas reconhecem o enorme potencial da tecnologia. O que torna a IA realmente atraente no mercado de experiência do cliente é sua capacidade de desbloquear dados. Cada vez mais, as empresas usam canais digitais – como bate-papo na Web e texto – para se comunicarem com os consumidores. Combinado com as interações de voz tradicionais, isso resulta na produção de grandes quantidades de dados diariamente. A chave para as organizações é descobrir como aproveitá-las para entender melhor os clientes, suas experiências e comportamentos, bem como as necessidades dos agentes humanos. É aí que entra a Genesys.
TRANSFORM: Como você descreveria sua experiência trabalhando com a Microsoft?
O’SULLIVAN: É uma ótima parceria, pois temos uma visão comum do consumidor e uma visão muito alinhada de nuvem. Trata-se de oferecer agilidade e inovação de maneira rápida e confiável aos nossos clientes em comum. Portanto, ajuda muito quando estamos em sintonia.
Nossos parceiros estão realmente entusiasmados com esta combinação de Genesys e Azure. Eles podem simplificar manutenção, reduzir custos e aperfeiçoar o processo de compra. Acreditamos nas vantagens de mudar para a nuvem e, obviamente, o Azure é um líder lá.
