Quando a pandemia de coronavírus começou a se espalhar pela Europa no início deste ano, o número de ligações para o Emergency Medical Service Copenhagen aumentou rapidamente.
A organização, que presta atendimento de emergência a cerca de um terço da população da Dinamarca, viu as ligações para suas linhas quase dobrarem após o início do surto, com cerca de 2.000 chamadas diárias no início de março vindas de pessoas preocupadas por apresentar sintomas do COVID-19 ou com perguntas sobre a doença.
A organização abriu um segundo call center para lidar com as consultas, mas isso não foi suficiente.
“Percebemos que muitas pessoas tinham as mesmas perguntas gerais”, diz o CEO e médico Freddy Lippert. “Um assistente virtual parecia uma ótima opção para diminuir a carga na força de trabalho. Ele pode lidar não apenas com muito mais volume do que o call center, como também pode executar um verificador de sintomas e identificar pacientes de alto risco de acordo com protocolos médicos, da mesma forma que a equipe médica faria, direcionando os profissionais que precisam realizar uma ‘abordagem calorosa’ com um ser humano.”
O Emergency Medical Service Copenhagen agora está entre as organizações de assistência médica na Europa e além com uso do serviço Healthcare Bot da Microsoft para ajudar a rastrear as pessoas quanto a possíveis infecções e tratamentos por coronavírus. Desenvolvido pelo Microsoft Azure, o serviço usa inteligência artificial (IA) e tecnologia de processamento de linguagem natural para ajudar as organizações a criarem seus próprios bots – nos quais os dados pertencem e são acessíveis apenas pela organização – para responder a consultas e liberar médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde para que eles possam prestar cuidados críticos aos pacientes que precisam.
O serviço Healthcare Bot da Microsoft é usado por organizações de assistência médica há mais de um ano e foi originalmente projetado para oferecer suporte a cenários comuns de assistentes virtuais de saúde. Mas, à medida que a pandemia de coronavírus ocorria, ameaçando sobrecarregar os sistemas de saúde em todo o mundo, organizações nos EUA, Europa e Oriente Médio vêm usando a ferramenta para ajudar a rastrear os pacientes em busca de uma possível infecção por COVID-19.
Desde março, as organizações de saúde criaram 1.230 bots de autoavaliação do COVID-19 com base no serviço de bots da Microsoft Healthcare, atingindo 18 milhões de indivíduos e atendendo a mais de 160 milhões de mensagens.
“A pandemia de coronavírus está impondo demandas sem precedentes em sistemas e trabalhadores de saúde em todo o mundo”, diz Hadas Bitran, gerente de grupo da Microsoft Healthcare e chefe da equipe de Bot de Assistência à Saúde.
“Os robôs podem ajudar a aliviar parte dessa pressão, respondendo às perguntas dos pacientes e ajudando-os com informações sobre os próximos passos possíveis, se tiverem sintomas do COVID-19”.
Usando o serviço Microsoft Healthcare Bot, o Emergency Medical Service Copenhagen criou e lançou seu COVID-19 bot em meados de março em menos de dois dias. O bot atendeu a 30.000 ligações no primeiro dia, diz Lippert, diminuindo o número de consultas para o número de emergência da Dinamarca e reduzindo a demanda de profissionais de saúde.
“Foi uma ótimo experiência para quem usou o bot, e ele nos permite focar em pacientes que realmente precisam de ajuda”, diz Lippert. “Vimos o efeito imediato”.
O bot foi considerado tão bem-sucedido que foi lançado rapidamente em todo o país. Stephanie Lose, presidente das Regiões dinamarquesas, diz que a ferramenta ajudará a aliviar o fardo das linhas de emergência em todo o país e garantirá que as pessoas que precisam de ajuda possam ser atendidas mais cedo.
“Tenho orgulho de que, em um momento crítico da epidemia do COVID-19, conseguimos escalar uma solução de uma região para todo o país”, diz ela.
A Itália, que foi um dos países mais afetados pela pandemia, também criou seu próprio bot COVID-19. O Hospital Spallanzani de Roma, que tratou os dois primeiros casos confirmados de coronavírus da Europa no final de janeiro, usou a solução da Microsoft para desenvolver um bot em poucas horas, com o objetivo de ajudar a atender a solicitações de informações que aumentavam rapidamente conforme o número de casos.
Gabriele Rinonapoli, gerente de TI do hospital, diz que, embora o país permaneça focado em lidar com uma “extrema crise de saúde”, o bot provavelmente será usado mais nos próximos meses para ajudar a gerenciar o tratamento de pacientes com condições crônicas.
“O bot pode facilitar o acesso dos cidadãos às informações”, diz ele. “A padronização das informações é fundamental para o gerenciamento de emergências, para limitar o acesso desnecessário aos serviços de saúde e reduzir a carga de trabalho dos escritórios de relações públicas. Além disso, a análise das respostas ao questionário pode criar um banco de dados interessante para o desenvolvimento de novos estudos. ”
Rinonapoli vê o potencial de os robôs serem amplamente utilizados pelas organizações de saúde para coletar dados que podem ajudar a entender melhor as doenças e desenvolver medidas proativas de saúde.
“Se todas as organizações de saúde recebessem essas ferramentas, seria mais fácil coletar dados do mundo real em tempo real”, diz ele.
O Hospital Universitário de Helsinque, na Finlândia, usou o Healthcare Bot para criar seu Coronabot, que faz perguntas aos usuários sobre sintomas, exposição potencial e interações com pessoas que têm o coronavírus e fornece informações sobre como procurar tratamento. Além disso, oferece informações sobre o gerenciamento da ansiedade, além de exercícios e conteúdos criados por profissionais de saúde mental no hospital.
Em um país de cerca de 5,5 milhões de pessoas, o Coronabot, lançado em 16 de março, registrou mais de 73.000 visitantes e 1,5 milhão de mensagens no início de abril, permitindo que os profissionais de saúde se concentrassem em pacientes doentes e se preparassem para um possível aumento nas infecções se o nível de testes na Finlândia aumentasse.
“Nestes tempos sem precedentes, é tão importante fornecer as informações corretas e divulgá-las de maneira aberta e pública”, diz Visa Honkanen, diretor de desenvolvimento do Hospital Universitário de Helsinque. “Temos sorte de viver em uma cultura em que a desinformação tem uma posição difícil. O bot realmente desempenhou um papel importante na educação do público”.
O hospital agora está explorando cenários adicionais nos quais o bot pode ser usado – por exemplo, para se comunicar proativamente com os pacientes sobre tratamentos agendados ou fornecer informações sobre procedimentos.
“Isso está liberando recursos para a equipe se concentrar na crise (do coronavírus)”, diz Honkanen.
A solução da Microsoft também está sendo usada no Centro Médico de Tel Aviv Sourasky, a maior instalação de cuidados agudos de Israel, que criou seu bot COVID-19 – chamado Corey – em menos de um dia. O bot recebeu milhares de consultas em seu primeiro dia de operação no final de março e até agora atendeu mais de 30.000 pessoas e processou cerca de 412.000 mensagens.
“Conseguimos reduzir a carga no sistema de saúde e garantir que os profissionais de saúde tenham mais tempo para tratar os pacientes”, diz Ronni Gamzu, CEO do centro.
“Outras organizações devem saber que não é necessário um especialista em tecnologia para implantar o bot. É muito fácil, rápido e intuitivo. ”
A Microsoft está trabalhando com organizações de saúde em todo o mundo para implantar suas próprias versões do Healthcare Bot e está comprometida em ajudar os sistemas de saúde a responder à pandemia.
“Somos gratos por poder ajudar as organizações de saúde a oferecer rapidamente às suas comunidades e pacientes um bot de autoavaliação COVID-19 baseado no serviço Microsoft Healthcare Bot”, diz Bitran. “Como empresa de tecnologia, é fundamental fornecer soluções que possam ajudar pacientes e equipes clínicas na luta contra essa crise global de saúde”.
