Tornando-se ‘phygital’ para criar ótimas experiências de varejo
O comércio eletrônico está mudando a maneira como fazemos compras. Mesmo assim, as transações online representam, em média, apenas 20% das vendas de um varejista na Ásia, diz Shaun Kwan, co-fundador da Trakomatic – uma empresa focada em digitalização de lojas físicas.
“Está crescendo, eu concordo”, diz ele. “Mas os consumidores ainda querem tocar e sentir os produtos”.
Isso não significa que tudo seja mais fácil para as lojas físicas. “Hoje, o espaço de varejo é muito caro. As lojas estão encolhendo e as mercadorias não estarão mais em prateleiras”, aponta.
Kwan diz que muitos comerciantes estão procurando e testando novas tecnologias para ajudá-los a se adaptar e crescer.
“Por exemplo, realidade aumentada e realidade virtual estão sendo utilizadas para exibir mercadorias em várias cores e tamanhos, e os clientes podem fazer pedidos online dentro da própria loja. Tudo é experimental para reduzir a pegada de um estabelecimento”.
Mas a resposta para mais vendas pode depender de algo muito básico: um serviço melhor e mais personalizado. Se existe um ponto em comum que atravessa todas as tendências do varejista, esse é oferecer uma experiência melhor para os clientes.
E a inteligência artificial (IA) está se transformando para ampliar esse ponto em todos os aspectos.
Segundo Kwan, os jovens consumidores da Ásia querem ser conhecidos e reconhecidos. Eles querem experiências personalizadas que os ajudem a economizar tempo e dinheiro. Eles desejam ser tratados como um VIP. Mas, do ponto de vista deles, a maioria dos VIPs são idosos ricos.
Tratamento de celebridade
Agora, alguns varejistas podem oferecer tratamento VIP a mais pessoas com a ajuda de IA e reconhecimento facial desenvolvido pela Trakomatic. Essa solução ajuda a criar um “ecossistema de atendimento ao cliente”, que trabalha em conjunto com os planos de fidelidade de uma loja.
Quando um cliente opta por se inscrever no serviço, ele tem a opção de adicionar sua imagem fotográfica ao perfil. Nesse caso, o vídeo da Trakomatic é analisado, a IA faz o reconhecimento facial e os sensores inteligentes na nuvem do Microsoft Azure fazem o resto.
Considere como isso funciona em algumas lojas de Cingapura.
A IA da Trakomatic reconhece um VIP assim que ele entra no shopping. A solução envia aos clientes uma mensagem personalizada, como um SMS, recomendando um par de tênis de corrida – caso eles sejam entusiastas do esporte –, por exemplo, e os direciona para a loja. Ao longo do caminho, a sinalização digital do shopping sabe quando o VIP está próximo e altera o conteúdo para reforçar o anúncio dos tênis enviados no celular quando o cliente entrou no shopping.
Quando o VIP chega à loja, o sistema alerta a equipe de serviço por meio de seus dispositivos. Eles então têm a chance de ativar “seu charme de vendedor” e tratar o VIP com atenção pessoal. Eles também podem fazer vendas cruzadas e up-sell, além de oferecer descontos e recompensas adicionais, como cupons.
Esse tipo de integração aproveita o fato de que 71% dos compradores ainda gastam mais por visita na loja do que comprando online.
O módulo de envolvimento do comprador da Trakomatic foi introduzido na Lenovo Flagship Store para atender a essas demandas, permitindo que a equipe local reconheça, antecipe e atenda proativamente os clientes com dados e insights.
“Não é fácil oferecer um ótimo serviço em qualquer loja física, já que os clientes exigem cada vez mais experiências ininterruptas de compras nos pontos de contato tradicionais e digitais. Por fim, a IA está ajudando a equipe a tomar decisões de negócios precisas”, compartilhou Constantia Ang, diretora de vendas, AddOn, um distribuidor da Lenovo em Cingapura.
Tornando-se “phygital”
Anos atrás, Shaun Kwan notou uma lacuna na análise de dados. “Jornal, música, livros são digitalizados, por que não digitalizamos o espaço físico?”. Ele viu que as câmeras de CFTV eram implantadas em quase todos os lugares, observando valiosos fluxos de dados de compradores, mas ninguém os estava utilizando.
Então, ele co-fundou a Trakomatic para usar esses dados com sensores inteligentes. Tudo começou com a medição de características como quantidade de passos, idade e sexo, trilhas e mapas de calor – tudo como conjuntos de dados anônimos para proteger a privacidade individual.
Ele estava na vanguarda dos varejistas que optaram por “phygital” – casando-se com o mundo físico e digital para melhorar o desempenho do varejo.
A empresa usa o Microsoft Azure para processar todos esses dados na nuvem – a única maneira de atingir a escala e a velocidade necessárias para oferecer seus serviços – e o Power BI para compartilhamento básico e avançado e visualização intuitiva de dados.
Além de melhorar a experiência do cliente, as ferramentas da Trakomatic ajudam os varejistas a medir e melhorar a eficácia das campanhas de marketing, acompanhar as taxas de conversão de vendas e descobrir o tamanho médio da cesta dos compradores. Em outros setores, como o turismo, o Trakomatic pode ajudar atrações com controle de multidões.
Há também um elemento preditivo no trabalho. O sistema já pode ajudar os gerentes a prever quais dias e locais provavelmente terão tráfego intenso.
“Agora, os varejistas estão se concentrando em vender os produtos mais desejados para o público correto, em vez de limpar os estoques deixados nas prateleiras”, diz Kwan. “Em breve, os varejistas tentarão prever o comportamento individual dos compradores nas lojas com a ajuda da IA”.
