A Shiseido está empenhada em transformar os métodos de comunicação para cerca de 9.000 profissionais de beleza em todo o país. Em comemoração ao 150º aniversário da fundação da Shiseido em outubro de 2022, o nome Beauty Consultant (BC), que lida com o atendimento e serviço ao cliente nas lojas do Japão, foi alterado para “Personal Beauty Partner (PBP)”. Isso representou uma evolução dos antigos “Consultores que comunicam métodos para alcançar a beleza como líderes em beleza” para “Parceiros que trabalham junto com os clientes para alcançar sua beleza ideal”. Ao mesmo tempo, em conformidade com a estratégia de médio a longo prazo “WIN 2023 and Beyond” lançada em 2021, a infraestrutura de comunicação utilizada pelos PBPs foi renovada para acelerar a transformação digital e responder rapidamente ao ambiente de mercado em constante mudança. A Shiseido adotou a licença Microsoft 365 F Plan, voltada para trabalhadores da linha de frente. Todos os PBPs receberam endereços de e-mail individuais e, ao usar o Microsoft Teams para chat e reuniões online, foram capacitados a ter comunicações rápidas com todos os funcionários quando necessário. Perguntamos à Shiseido sobre os objetivos dessa transformação na comunicação e os resultados alcançados até o momento.
O Microsoft 365 F Plan foi adotado para desenvolver uma ferramenta de comunicação compartilhada em toda a empresa para profissionais de beleza
Em 1872, a Shiseido foi fundada como a primeira farmácia ocidental privada do Japão, em Ginza, Tóquio. Hoje, a empresa expandiu seus negócios de cuidados com a pele, maquiagem, fragrâncias e outros cosméticos para aproximadamente 120 países e regiões ao redor do mundo. A Shiseido oferece oportunidades para as pessoas experimentarem a felicidade por meio de seu principal negócio de beleza, em seus esforços para alcançar a missão corporativa de “INOVAÇÕES EM BELEZA PARA UM MUNDO MELHOR”.
A Shiseido cria novos valores com sua marca e negócios únicos, mas a presença mais próxima da que a empresa tem com os clientes são os líderes da inovação em beleza locais, os PBPs. Com o 150º aniversário da fundação da Shiseido, a empresa anunciou a mudança do nome Beauty Consultant (BC), que lida com o atendimento e serviço ao cliente nas lojas do Japão, para “Personal Beauty Partner (PBP)”. Isso representou uma evolução dos antigos “Consultores que comunicam métodos para alcançar a beleza como líderes em beleza” para “Parceiros que trabalham junto com os clientes para alcançar sua beleza ideal”.
Em detalhes, os nomes dos BCs foram alterados para “Personal Beauty Partner (PBP)” em outubro de 2022. A equipe evoluiu para uma posição de parceiros que trabalham com os clientes para criar “beleza pessoal” para cada cliente, atendendo às necessidades dos clientes que estão mudando e diversificando rapidamente. Geralmente, esforços de reforma como este estão de mãos dadas com a reforma da consciência e cultura dos gerentes no local. Portanto, a Shiseido decidiu também renovar a infraestrutura de ferramentas de comunicação para os PBPs. Tivemos uma conversa com Hiroko Katagiri, do Departamento de Plataforma Digital, Sede de TI, Shiseido Interactive Beauty.
“Nosso objetivo era melhorar a produtividade e eficiência de custos nos negócios, juntamente com revitalizar a cultura organizacional utilizando o poder da TI e digitalização. A Shiseido tem seguido em frente com seus esforços em toda a empresa para alcançar um novo estilo de trabalho. Até este ponto, não havia uma ferramenta de comunicação compartilhada em toda a empresa para os PBPs, e a comunicação era feita por meio de uma ferramenta de chat designada. Além disso, havia a necessidade de usar várias aplicações para cada classificação de trabalho, o que frequentemente era um obstáculo para a execução rápida dos negócios. Havia uma congestão de ferramentas por ambiente e classificação de trabalho, então nosso objetivo era simplificar as coisas e melhorar a execução dos negócios” (Sra. Katagiri).
O Microsoft 365 foi selecionado para essa função. Desde que a Shiseido adotou o trabalho remoto em toda a empresa em fevereiro de 2020, o uso adicional do Microsoft 365 foi promovido como uma ferramenta compartilhada em toda a empresa que pode ser usada com segurança no home office. A licença (Plano F) para trabalhadores da linha de frente foi incorporada para os PBPs, e o Microsoft 365 foi adotado como uma ferramenta de comunicação em toda a empresa.
Os PBPs estavam lidando com cinco a dez aplicativos instalados no tablet “B-TAB”
Os PBPs usam um dispositivo tablet (iPad) chamado “B-TAB” para consulta ao cliente e uso de sistemas de negócios. Embora a Shiseido tenha distribuído um total de 25.000 unidades de dispositivos fornecidos pela empresa para cada departamento, como computadores (PCs com Windows) e smartphones (iPhones), desses, o B-TAB compunha mais da metade, com 13.000 unidades sendo distribuídas (para aproximadamente 9.000 PBPs, dispositivos de frente de loja e para a equipe que entra em contato com os PBPs). Aplicativos indicados por tarefa foram instalados no B-TAB, e havia a necessidade de os PBPs realizarem suas funções de trabalho como malabares com esses diferentes aplicativos.
“Cada classificação de trabalho tinha diferentes aplicativos para usar, como ferramentas de chat, funções de notas e pastas especiais para salvar materiais promocionais ou questionários. A equipe tinha um mínimo de cinco aplicativos, e alguns até tinham que lidar com dez aplicativos. Além disso, a equipe não tinha endereços de e-mail individuais, e eram utilizados diferentes produtos para ferramentas de chat para pessoas como os gerentes de departamento. Por esse motivo, os PBPs não conseguiam ter comunicação direta com os gerentes ou relatar rapidamente por meio de reuniões online em momentos de dificuldade. Além disso, havia também o problema de os PBPs não terem uma maneira de entrar em contato diretamente com outros departamentos, como marketing, pesquisa e recursos humanos, que têm vínculos profundos com os negócios de frente de loja liderados pelos PBPs. A Shiseido valoriza as opiniões de nossos clientes, e é importante que todos os departamentos possam compartilhar as opiniões em constante mudança dos clientes o mais rápido possível” (Sra. Katagiri).
“Nossos temas ao selecionar ferramentas de comunicação foram “simplificar (Simple)” o uso dessas múltiplas ferramentas, “encurtar, acelerar (Short)” o sistema de comunicação multicamadas e congestionado, e “agilizar, de maneira direta (Straight)” a comunicação entre os departamentos da empresa e os PBPs, que são a relação mais próxima com os clientes. O Microsoft 365 Plano F atendeu a todos esses requisitos e ofereceu as mesmas funcionalidades da ferramenta de comunicação em toda a empresa, a Microsoft 365. O Microsoft 365 Plano F também era um produto que poderia ser implantado em um ambiente de grande escala, de maneira eficiente e econômica. Teppei Takahashi, Gerente do Departamento de Plataforma Digital, Sede de TI, comentou sobre isso.
“Com o Microsoft 365 Plano F, podemos usar o Microsoft Teams (“Teams”) para substituir todas as aplicações necessárias instaladas dentro do B-TAB. Além disso, isso fornece um ambiente de acesso seguro e verificação de identidade usando autenticação de vários fatores, fornecendo a cada PBP um endereço de e-mail. A infraestrutura de autenticação pode ser integrada nos bastidores, e novas aplicações de negócios podem ser desenvolvidas vinculando-se a produtos da Microsoft, como Microsoft SharePoint e Microsoft Power Apps (“Power Apps”). Esta foi a solução mais inteligente para os muitos problemas que tivemos por muitos anos” (Sr. Takahashi).
O Teams possibilitou bate-papos e reuniões online, e o Outlook possibilitou a comunicação por e-mail
O projeto começou incorporando três aplicativos oferecidos pelo Microsoft 365. Os aplicativos eram Teams para reuniões online e como ferramenta de chat, Microsoft Outlook para comunicação direta por e-mail com outros departamentos, e Microsoft Authenticator, um aplicativo de autenticação de vários fatores para comunicação segura.
Começamos a introduzir esses aplicativos em maio de 2022, mas estávamos preocupados com nossa relutância em aceitar a mudança de ferramentas antigas e familiares para novas. Por exemplo, o B-TAB tinha sido usado por mais de cinco anos. A equipe estava familiarizada com muitos dos aplicativos que estávamos usando, especialmente aqueles para bate-papos. Prevíamos que haveria mais casos de confusão do usuário e queda na produtividade com o uso do Teams.
“Principalmente porque as ferramentas de bate-papo eram usadas diariamente, muitos eram versados nelas, então eu estava preocupado se a transição para o Teams seria bem-sucedida. Além disso, a ferramenta de bate-papo convencional tinha funções que não estavam disponíveis no Teams, então estava preocupado que isso tornaria a incorporação do Teams difícil” (Sr. Takahashi).
Para funções como bate-papo em grupo, quadros de avisos, notas e pastas usadas na ferramenta de bate-papo convencional, decidiram usar a ferramenta de questionário Microsoft Forms (“Forms”) oferecida pelo Microsoft 365, e a ferramenta de baixo código / sem código Power Apps para criar um sistema com as mesmas funções, mas mais conveniente do que antes.
“Substituímos o bate-papo em grupo pelas funções compartilhadas de grupos e equipes do Teams. Isso possibilitou configurações mais detalhadas. As funções Wiki do Teams e as funções de arquivos do Microsoft 365 não eram suficientes para substituir as funções convencionais de notas e pastas da antiga ferramenta, então usamos a Microsoft Power Platform e desenvolvemos novas funções para criar um sistema que pode ser usado da mesma forma que a ferramenta convencional. O que torna o Microsoft 365 tão atraente é sua capacidade de utilizar outras soluções da Microsoft para complementar funções ausentes ou novas necessidades que a versão padrão não possui, o que melhora significativamente um sistema. Além disso, um grande benefício é que podemos pedir aos fornecedores para desenvolver elementos adicionais, mas também podemos desenvolver funções por conta própria a um custo mínimo” (Sr. Takahashi).
“O Microsoft 365, com todos os recursos adicionais desenvolvidos, foi programado para ser implantado em todos os PBPs até o final 2022. À medida que a implantação realmente começou, dizem que qualquer confusão ou oposição foi rara e, em vez disso, muitos receberam calorosamente os novos métodos de comunicação.
Tornando a introdução de novas ferramentas pessoais dentro dos esforços feitos para clientes felizes
Aqui estão algumas reações em relação à adoção do Microsoft 365:
“Essa função de chamada é muito conveniente! É realmente possível usá-la livremente? (PBP)”, “Depois que o Teams foi incorporado ao B-TAB, posso realizar seminários e reuniões em lojas em qualquer lugar! Não ter tempo de viagem é maravilhoso! (Líder profissional de beleza)”, “Agora que posso ver os horários de vendas e líderes de beleza e saber quando eles estão vindo às lojas, não preciso mais fazer contatos desnecessários, o que é muito conveniente! (Líder profissional de beleza)”, “Não há limitações para reuniões online! Eu não conseguia garantir tempo individual com os PBPs, apesar de ser um líder… Agora, consigo ter sessões individuais com todos em metade do tempo! (Líder profissional de beleza)”.
Os seguintes comentários foram recebidos de gerentes de filiais e representantes de vendas:
“Antes, não podíamos falar diretamente com os PBPs e gerentes de lojas a menos que fôssemos às lojas, mas agora podemos nos comunicar cara a cara diariamente, pelo qual sou muito grato… (Gerente de filial)”, “Normalmente, eu precisava de uma hora para criar documentos para compartilhar desempenhos de vendas com os PBPs. Agora, não preciso mais criar PDFs!! (Representante de vendas)”.
O motivo pelo qual a incorporação dessa nova ferramenta de comunicação ocorreu tão suavemente foi a comunicação próxima no local, com a cooperação dos departamentos de planejamento de negócios e estratégia de beleza do lado comercial japonês, juntamente com o suporte detalhado para promover o uso do sistema. Ter um manual fácil de entender foi uma das medidas concretas tomadas.
“Criei um manual no Microsoft PowerPoint sob o conceito de ‘Não precisa ler, apenas olhar’. O manual era acessível a qualquer momento com apenas um clique no B-TAB. Reduzi o número de letras em 85% para criar um manual de ‘Um slide, uma ação’ que fornecia informações necessárias em três toques na tela. O manual foi criado internamente para que pudesse ser atualizado imediatamente com opiniões daqueles que trabalham no local, e foi concluído após mais de 100 revisões” (Sra. Katagiri).
O manual foi muito bem recebido, e um membro profissional de beleza comentou que “ter um manual de configuração que não requer leitura é maravilhoso. Membros da equipe que não são bons com ferramentas de TI também conseguiram fazer configurações iniciais. As configurações não levaram mais do que cinco minutos”.
Junto com o suporte por meio do manual, a Shiseido também se comprometeu a enviar mensagens claras dentro e fora da empresa. Ao fazer isso, a empresa afirmou que aceitou as diferenças entre os modos de pensar em várias posições nos departamentos, escritórios, PBPs, clientes e fornecedores da Shiseido, e prestou atenção em aumentar a empatia.
“Por exemplo, fizemos esforços para conversar com cada departamento para deliberar sobre os benefícios da incorporação do Microsoft 365 e planos para melhorias nos negócios, juntamente com cenários ideais e sonhadores, de acordo com cada posição e missão comercial. Através de mensagens de vídeo diretas, tivemos membros de alto escalão dos departamentos comerciais e de beleza japoneses, juntamente com gerentes, transmitindo os objetivos, metas e resultados dessas iniciativas de uma maneira vinculada às estratégias da Shiseido. Ao tornar as novas ferramentas de comunicação um assunto pessoal e entender quais esforços são necessários para fazer os clientes felizes, o uso do sistema ganhou velocidade” (Sra. Katagiri).
Queremos que essa reforma na comunicação resulte em uma inovação na beleza
Com a implantação do Microsoft 365 para os PBPs, o número total de usuários do Teams no Japão agora ultrapassa 30.000 pessoas. Embora o sistema esteja agora em sua fase de utilização, podemos ver os benefícios da implantação do sistema, respaldando as reivindicações feitas pelos funcionários mencionados anteriormente. A Sra. Katagiri nos deu detalhes.
“Até este ponto, as reuniões e seminários eram realizados na sede, para que todos pudessem se ver. Isso demandava tempo para ajustar a viagem dos participantes e os horários, e algumas reuniões só poderiam ocorrer agendando-as com mais de seis meses de antecedência. Mas agora, podemos realizar uma reunião interativa com todos no melhor momento necessário. Na maioria dos casos, houve reduções de mais de 50% nos custos de transporte, tempo de viagem, despesas com local e viagens de negócios. Além disso, como há menos limitações, a comunicação rápida e oportuna estão agora ao alcance das nossas mãos. Alguns outros comentários sobre os benefícios do sistema dizem: ‘O tempo reduzido com este sistema foi convertido em tempo usado para a satisfação do cliente’, ‘Isso pode nos permitir impulsionar as comunicações para expandir as vendas’, ‘As atividades de vendas foram simplificadas e agora estamos muito mais próximos dos clientes e PBPs’, ‘Podemos acompanhar as necessidades em rápida mudança e diversificação dos clientes muito mais rapidamente agora’, ‘O uso de reuniões do Teams aumentou a eficiência do tempo dos PBPs, o que deixou uma boa impressão nos clientes'” (Sra. Katagiri).
Além disso, o Sr. Takahashi destaca que, do ponto de vista futuro da utilização de TI, o uso de Forms e Power Apps possibilitará a expansão flexível das funções do Teams e contribuirá muito para o desenvolvimento de aplicativos que atendem às necessidades no local.
“O uso de Forms e Power Apps em várias oportunidades já se espalhou por toda a empresa. Em nosso departamento aproveitamos ao máximo o suporte do usuário para os PBPs. Para consultas, agora podemos fornecer suporte eficiente, fazendo com que a outra parte envie suas datas e horários convenientes antecipadamente usando o Forms, para que os gerentes de suporte possam retornar a eles naquele horário. Além disso, o Power Apps está sendo combinado com o Microsoft Power Automate para automatizar o próprio trabalho. Juntamente com as vendas presenciais, novas propostas usando tecnologia digital estão se tornando mais importantes para fornecer beleza para cada cliente, desde que nossa empresa foi fundada há 150 anos. Estou ansioso para fazer novas propostas aos clientes usando tecnologia digital, promovendo a produção interna e melhorias ágeis” (Sr. Takahashi).
Ao incorporar um sistema popular, usado globalmente, que é o Microsoft 365, a Sra. Katagiri espera que seja benéfico para a comunicação global e o desenvolvimento de carreira para profissionais de beleza.
“Usar o Teams permite, por exemplo, que profissionais de beleza se comuniquem entre a China e o Japão, ou compartilhem as diferenças de como a maquiagem e os métodos promocionais diferem de cada país em tempo real. Também pode ser usado como uma medida de BCP em desastres. Ao alterar a forma como a comunicação é conduzida, queremos buscar inovações na beleza que apenas a Shiseido pode oferecer, em direção à nossa missão corporativa de INOVAÇÕES EM BELEZA PARA UM MUNDO MELHOR” (Sra. Katagiri).
A Microsoft apoia as iniciativas da Shiseido por meio da tecnologia da informação e digital, incluindo o suporte aos trabalhadores da linha de frente com o Microsoft 365.
