O digital e o café: uma entrevista com a CTO da Starbucks, Gerri Martin-Flickinger

É uma manhã corrida na Starbucks – e os parceiros (funcionários) estão concentrados em atender os clientes e servir cada bebida com um sorriso.

Os pedidos e pagamentos móveis atualmente representam 12% das transações em lojas nos EUA e, com as expectativas de que esse número continue crescendo, a Starbucks conta com uma variedade de soluções de tecnologia para atender à demanda e capacitar os parceiros. A parceria com a Microsoft – na nuvem e nas lojas – está ajudando a Starbucks a inovar de forma transparente para os clientes, permitindo que os seus parceiros passem mais tempo criando a experiência perfeita do café.

Esta semana, em Seattle, vários tecnólogos da Starbucks apresentaram essas ferramentas na conferência de desenvolvedores Microsoft Build 2018.

A equipe do blog Transform foi até o Starbucks Support Center, em Seattle, para falar com Gerri Martin-Flickinger, vice-presidente executiva e diretora de tecnologia da empresa, que entrou na Starbucks em 2015. Ela aprofundou os detalhes do lugar onde o digital encontra o café forte.

Gerri Martin-Flickinger

TRANSFORM: Por que é importante que os consumidores saibam que a Starbucks é uma empresa de tecnologia?

GERRI MARTIN-FLICKINGER: Adoraria começar com: o que é a Starbucks? Starbucks é uma experiência. E está centrada em torno dessa conexão com o cliente na loja, a conexão humana, uma pessoa, uma xícara, um bairro de cada vez. Acho que essa missão é tão crítica quanto o papel da tecnologia.

Ela precisa amplificar essa conexão humana, não atrapalhá-la. Não se trata de construir uma tecnologia legal e brilhante. Trata-se de criar uma tecnologia que esteja alinhada com essa conexão e cuidado, que são exclusivos da Starbucks.

Um exemplo disso é a tecnologia implementada para oferecer uma experiência melhor para pessoas que optam por fazer um pedido por dispositivo móvel. Quando você entra em nossas lojas mais movimentadas (conectadas por dispositivos móveis), você vê algo chamado de Digital Order Manager (Gerenciador de Pedidos Digitais), que os baristas usam para indicar que sua bebida está pronta.

Se você for um cliente móvel, receberá uma notificação no seu smartphone informando que sua bebida está pronta, o que é uma maneira legal de tornar essa experiência com o barista muito mais intencional. E o barista pode aproveitar esse momento para lhe entregar seu café com o mesmo sorriso e reconhecimento de nome que você espera da Starbucks.

TRANSFORM: Por que a tecnologia é importante para uma xícara de café?

MARTIN-FLICKINGER: Uma das coisas que nos empolga bastante é que a organização de engenharia e tecnologia está usando dados para melhorar continuamente a experiência de nossos clientes e parceiros.

Temos a oportunidade, nesta nova era de IoT (Internet das Coisas), de realmente monitorar equipamentos em um nível incrivelmente detalhado de telemetria e reconhecer quando uma máquina precisa de manutenção preventiva, por exemplo. Podemos fazer isso sem ter que incomodar as equipes nas lojas, que querem se concentrar no cliente.

Por meio da Internet das Coisas, estamos aproveitando o próximo salto da telemetria de muitos equipamentos e garantindo uma experiência consistente para cada cliente.

TRANSFORM: Considerando que a Starbucks não é uma nativa digital, como você descreveria a jornada da empresa para conectar tudo, desde pedidos de dispositivos móveis até estoque e serviço?

MARTIN-FLICKINGER: Uma das coisas que mais gosto de destacar é como nós nos chamamos: Tecnologia Starbucks. Não somos chamados de TI Starbucks. Queremos ter um tipo diferente de visão do que fazemos e de como ativamos a marca.

Estabelecemos um plano de tecnologia de cinco anos que está intimamente associado à nossa estratégia de negócios corporativos. Começa por olhar para os temas tecnológicos disruptivos que vão se tornar comuns nos próximos anos. Como podemos começar a capitalizá-los e explorá-los? Como estamos trabalhando com eles em nosso pensamento de futuro? Com mais de 28 mil locais espalhados por 77 países, é preciso ter cuidado para planejar a logística por trás da nova tecnologia disruptiva de nossas lojas.

TRANSFORM: Seus mais de dois anos na elaboração da Tecnologia Starbucks e na construção de sua equipe coincidiram com o crescimento da Starbucks em dispositivos móveis.

MARTIN-FLICKINGER: A experiência do usuário do aplicativo móvel é muito legal. Mas lembre-se que, por trás desse pedaço de vidro no seu dispositivo, vários componentes tecnológicos diferentes estão em ação, fazendo a mágica acontecer. Podem ser dados sobre a loja física, o horário de funcionamento ou o seu inventário.

Pense no fato de que, pelo menos nos EUA, as lojas da Starbucks têm um pico na parte da manhã – um período bem específico de tempo, quando uma grande porcentagem das transações é realizada. Pense na carga que é colocada em nossos sistemas. Um segundo ou dois significam muito para nossos clientes enquanto eles se preparam para começar o dia.

Ter essa capacidade de explosão e integrá-la em todos os sistemas de back-office era uma tarefa monumental.

TRANSFORM: Você também adicionou uma matriz de novas tecnologias.

MARTIN-FLICKINGER: Um ótimo exemplo é o Starbucks Production Controller (SPC, ou Controle de Produção da Starbucks, em português), que está atualmente em teste. Ele faz o sequenciamento inteligente de alimentos e bebidas para clientes na fila, além de pedidos móveis.

Isso é algo que desenvolvemos como tecnologia proprietária, porque o sequenciamento de nossa comida tem muito a ver com a capacidade de produção na loja e as receitas do item. Por exemplo, se a SPC sabe que há capacidade disponível nos fornos de aquecimento, mas sem capacidade na máquina de café, ela será sequenciada de forma inteligente para que os pedidos dos clientes estejam prontos holisticamente – você ganha um café quente e obtém alimentos quentes.

Como grande parte da experiência é dos produtos artesanais, a inteligência necessária para fazer isso bem é um pouco mais sofisticada do que você imagina se olhar para a oportunidade.

TRANSFORM: Até que ponto a parceria da Starbucks com a Microsoft ajudou a alimentar essa transformação?

MARTIN-FLICKINGER: A parceria com a Microsoft tem sido fabulosa em vários níveis. Claro, nós usamos serviços em nuvem, mas vai além de ser um fornecedor de tecnologia. A Microsoft se envolveu conosco para trazer seus especialistas e trabalhar diretamente para criar ideias na loja e em toda a empresa.

Eles também têm sido proativos em nos manter informados sobre o que estão fazendo, algo novo e empolgante que pode nos ajudar a pensar em desafios e oportunidades de maneiras diferentes. Como o Microsoft Sphere. Estou animada com isso. É um ótimo exemplo de parceria para compartilhar, crescer e pensar sobre o que virá em seguida.

Fotos: cortesia da Starbucks