Por Barry Briggs //
Como você registra seu filho para obter uma vaga na escola pública? Em algum lugar, em milhões de páginas do site do governo local, existem instruções, mas como você as encontra?
Em Singapura, basta perguntar para a Jamie.
Jamie não é real. Ela é um “chatbot”, um aplicativo de conversação escrito pelo governo de Singapura para ajudar os cidadãos a navegar em seus muitos sites.
Jamie também é esperta: mesmo que nosso usuário intrépido (eu) estivesse navegando em um site de tecnologia do governo, Jamie sabia que a pergunta seria mais bem respondida pelo Ministério da Educação.
Jamie é um exemplo de como novas interfaces de conversação, apoiadas por enormes bases de conhecimento baseadas em nuvem e inferência, prometem mudar para sempre como nos relacionamos com computadores.
ELIZA
Sempre sonhamos em falar com computadores. Em 1966, décadas antes do surgimento da computação pessoal, o cientista de computação Joseph Weizenbaum, do Laboratório de Inteligência Artificial do MIT, em Cambridge, Massachusetts, escreveu um curto programa que passou para a história do software.
Imitando um psicólogo, este programa simples (de apenas algumas centenas de linhas de código) reconheceu certas palavras-chave e frases digitadas pelo usuário e respondeu de maneira surpreendentemente apropriada – às vezes apenas repetindo de volta as próprias palavras do usuário como uma pergunta, como mostrado em um exemplo do documento seminal de Weizenbaum:
- Usuário: Os homens são todos iguais
- Computador: DE QUE MANEIRA?
- Usuário: Eles estão sempre nos incomodando com uma coisa ou outra
- Computador: VOCÊ PODE PENSAR EM UM EXEMPLO ESPECÍFICO?
- Usuário: Bem, meu namorado me fez vir aqui
- Computador: SEU NAMORADO FEZ VOCÊ VIR AQUI?
- Usuário: Ele diz que fico deprimida a maior parte do tempo
- Computador: SINTO MUITO EM OUVIR QUE VOCÊ ESTÁ DEPRIMIDA
Weizenbaum deu ao programa o nome ELIZA, em homenagem ao personagem de George Bernard Shaw em seu “Pigmaleão” (mais tarde transformado no musical “My Fair Lady”). Weizenbaum ficou impressionado com o sucesso do programa: no MIT e outros campi, os estudantes – pensando que ELIZA realmente os “entendia” – confiaram seus segredos mais íntimos a esse programa relativamente trivial (hoje diriam que “viralizou”).
Weizenbaum talvez não tenha visto isso acontecer, mas o lugar de ELIZA na história foi estabelecido: foi o primeiro chatbot.
Mas era realmente “inteligente”?
Não. ELIZA baseava-se mais ou menos num truque. Depois de um tempo, por causa da simplicidade do programa, a novidade desaparecia. (Experimente: aqui está uma implementação moderna.)
“Chatbots se comunicam em diálogo; humanos se comunicam em diálogo. O que poderia ser mais natural?”
Você pode apenas pedir
Avanço rápido.
Devido à quase ilimitada capacidade de computação e armazenamento na nuvem, aos grandes avanços em inteligência artificial, aprendizado de máquina, reconhecimento de fala e armazenamento e análise de dados, o primitivo programa ELIZA de Weizenbaum evoluiu para algo muito mais mágico e útil. Talvez, mesmo, estejamos no advento da próxima grande mudança na computação, alimentada pela inteligência artificial e construída em torno de um comportamento que é mais natural para os seres humanos: conversas.
Quer uma pizza? Basta perguntar ao chatbot da Domino’s. Ou o chatbot da PizzaHut. Precisa chegar a algum lugar? Pergunte ao Uber.
Basta perguntar.
Os bots podem se tornar a nova interface do usuário? Eles têm muitas vantagens, diz Lili Cheng, gerente do laboratório de Futuras Experiências Sociais (FUSE) na Microsoft Research, e uma das líderes da reflexão por trás da evolução do chatbot. “Você não tem que seguir a estrutura rígida de um site para encontrar algo que está enterrado a muitas páginas de profundidade. Você pode simplesmente perguntar.
Na verdade, Jamie, o bot de Singapura, tem sido tão bem-sucedida que “ela” está sendo substancialmente aprimorada. Singapura anunciou recentemente uma parceria com a Microsoft para evoluir de recursos básicos de perguntas e respostas até a execução de tarefas simples e, ao longo do tempo, a capacidade de lidar com interações específicas de um indivíduo, como “Quanto eu devo em impostos?”.
“Todo mundo espera interações responsivas e personalizadas em tempo real”, diz a dra. Vivian Balakrishnan, ministra de Relações Exteriores de Singapura e autoridade responsável pela Iniciativa da Nação Inteligente. “A recente melhoria quântica do processamento da linguagem natural significa que ‘conversas’ serão o novo meio.”
Como os bots transformarão a computação
Os bots já podem pesquisar na internet para você, ajudá-lo a encontrar novas histórias interessantes, fazer reservas para o jantar em seu nome e dar-lhe opiniões médicas profissionais.
Para os negócios, a transformação da computação conversacional está apenas começando. Como os bots são conectados a bancos de dados corporativos, por exemplo, eles simplificam as tarefas de reparos no local e para agendar reuniões em ações simples de conversação como: “Que peças eu preciso para consertar isso?” ou “A que horas o Cliente X estará disponível na próxima segunda-feira?”
Na Agência de Serviços do Governo dos EUA, um bot chamado Dolores Landingham (nomeado em homenagem ao assistente do fictício presidente Jed Bartlet no programa de TV “The West Wing“) ajuda os novos funcionários a preencher formulários e entender o jargão departamental.
Novas tecnologias de aprendizado de máquina podem trazer uma visão melhor em não apenas o quê, mas como os clientes estão se sentindo. Por exemplo, o mecanismo de análise de texto da Microsoft pode realizar análises de sentimento em tempo real, informando a sua empresa se o seu cliente está se sentindo positivo ou negativo, e um bot popular lançado pela Microsoft na China, chamado XiaoIce, responde baseado em “pistas” emocionais do usuário. (A prima mais nova de XiaoIce, que acaba de ser lançada, é a Zo.)
Bots e a nuvem inteligente
Atualmente, se os seus clientes tiverem dúvidas sobre o seu produto, provavelmente tentarão encontrar sua pergunta – e, com sorte, uma resposta relevante – na página “Perguntas frequentes” da sua empresa (o FAQ onipresente). Mas e se eles pudessem fazer a pergunta em voz alta, para um computador que está ouvindo?
Isso é o que um recurso recentemente anunciado das ofertas de bot da Microsoft fará: permitir que você transforme seu FAQ em um bot real e o implante na nuvem Microsoft Azure, disponível para todos os seus clientes em qualquer dispositivo. (E ao usar os avançados recursos de reconhecimento de voz da Microsoft ao lado do Microsoft Translator, seus clientes podem estar falando em diferentes idiomas para o seu bot. Pinceladas de Star Trek!)
Eventualmente, aproveitando os recursos de armazenamento e mineração de dados disponíveis na nuvem, os bots irão conhecê-lo, fornecendo sugestões inteligentes como: “Enquanto estiver no site com o cliente, sugeriria examinar a caixa de engrenagens do motor, estou vendo algumas falhas iniciais em outras instalações”, e aprendendo com experiências anteriores: “A correção que eu sugeri da última vez ajudou?”.
Percorremos um longo caminho desde a ELIZA de Weizenbaum. O que começou como um pouco de ilusionismo na programação transformou-se em uma maneira inteiramente nova, intuitiva e eficiente de interagir com computadores. Os bots de conversação construídos em inteligência artificial baseada em nuvem levam a novas fronteiras na intimidade do cliente, simplificam o acesso à informação e ajudam as empresas e consumidores a tomar decisões mais bem informadas – e mais rapidamente.
Fique com essa frase de Lili Cheng: “Chatbots comunicam-se em diálogo; humanos comunicam-se em diálogo. O que poderia ser mais natural?”.
Saiba mais:
- Zo, chatbot recente da Microsoft
- Nosso site sobre nossa visão de computação conversacional e inteligência artificial
Barry Briggs atua há 40 anos no setor de software. Começou a programar em um mainframe da Univac, na NASA, trabalhou no popular programa de planilha de cálculo Lotus 1-2-3, e dirigiu a própria organização de TI da Microsoft, ajudando a liderar a transição da empresa para a nuvem.
