Por John Roach
Todos os anos, dezenas de milhões de adultos nos EUA recebem pedidos para entrar em contato com a Quest Diagnostics sobre serviços relacionados à assistência médica, que vão desde exames de sangue de rotina até testes genéticos e moleculares complexos. No crescente setor de assistência médica por autosserviço, os pacientes devem descobrir por eles mesmos detalhes tais como onde ir, quando e o que fazer de antemão.
“Eles estão aprendendo a conduzir sua experiência na área da saúde e têm muitas perguntas”, disse Jason O’Meara, diretor sênior de arquitetura da Quest Diagnostics, em Cary, Carolina do Norte. “Para encontrar respostas”, ele acrescentou, “muitas pessoas não querem mais navegar em sites se puderem obtê-las mais diretamente usando um bot.”
A Quest Diagnostics criou e implantou recentemente um bot usando um preview do serviço Microsoft Healthcare Bot, que ajuda os visitantes do site da empresa, durante o horário do call center, a encontrar locais de exames, agendar compromissos e obter respostas a perguntas não médicas, como se devem fazer jejum antes uma coleta de sangue ou quando os resultados ficam prontos. Se o bot for incapaz de responder a uma pergunta, ou o usuário ficar frustrado, o bot irá transferir o usuário, com o contexto da conversa, para uma pessoa que possa ajudar – tudo sem que o usuário pegue o telefone.
A Microsoft anunciou quinta-feira, 7, que o serviço Microsoft Healthcare Bot agora está disponível no Azure Marketplace. O serviço de nuvem inclui inteligência de assistência médica, como a capacidade de selecionar questões médicas complexas e um conjunto de serviços pré-construídos, incluindo o recurso de transferência e um verificador de sintomas. Os clientes podem ampliar e personalizar o bot para resolver seus problemas comerciais. Os controles de privacidade incorporados incluem a capacidade dos bots de aprender e se adaptar às preferências do usuário e de os usuários perguntarem aos bots o que eles sabem sobre eles e pedir para serem esquecidos.
“Você não precisa começar do zero”, disse Hadas Bitran, diretora da Microsoft Healthcare Israel. “O bot tem conhecimento de conteúdo de saúde, como um verificador de sintomas e informações sobre condições, medicamentos e procedimentos. Tem modelos de linguagem treinados para entender a terminologia de saúde. Ele entende se você está reclamando ou se está perguntando sobre qual médico você deve consultar ou se está pensando nos efeitos colaterais de um medicamento.”
Assistente virtual para cuidados de saúde
Bitran, que trabalhou na Cortana, assistente virtual da Microsoft, antes de ingressar no grupo de saúde, e sua equipe lançaram o serviço Healthcare Bot como um projeto de pesquisa em 2017 para determinar a viabilidade de uma caixa de ferramentas, que permitiria às organizações de saúde construir rápida e eficientemente assistentes virtuais sintonizados com suas marcas, juntamente com os fluxos de trabalho e terminologia do setor de saúde.
“Estávamos nos perguntando: ‘Quais são os maiores pontos problemáticos dos clientes de assistência médica? Como podemos ajudar mais os usuários da área de saúde? Quais seriam os casos de uso mais interessantes para os clientes?’”, disse Bitran.
A Premera Blue Cross, cliente que usou o serviço durante a fase de preview privado do projeto, construiu e implantou um bot, o Premera Scout, para ajudar os consumidores a procurar facilmente o status das solicitações e encontrar respostas a perguntas sobre benefícios e serviços oferecidos no site do provedor de seguro de saúde.
“As pessoas não precisavam mais ligar para o call center e esperar na linha”, disse Bitran. Em contrapartida, acrescentou, os funcionários de atendimento ao cliente da Premera Blue Cross agora têm mais tempo para se concentrar em solicitações complicadas.
Construindo assistentes de saúde
A equipe de pesquisa e desenvolvimento da Microsoft também sabia que qualquer serviço de bot para o setor de saúde precisaria utilizar uma plataforma de nuvem segura, com controles e ferramentas de privacidade integrados, para dar suporte à conformidade do usuário com as regulamentações, como o Health Insurance Portability and Accountability Act, conhecido como HIPAA, e o Regulamento Geral de Proteção de Dados, ou GDPR.
O suporte de conformidade ajuda o setor de saúde a acompanhar a tendência mais ampla de empresas que implantam a IA conversacional como uma interface para os consumidores buscarem e encontrarem informações. A Quest Diagnostics, por exemplo, descobriu em uma pesquisa de experiência de usuário que cerca de 50% de seus clientes prefeririam se envolver com um chatbot em vez de um campo de pesquisa ou um recurso de perguntas frequentes em um site, disse O’Meara.
O serviço Microsoft Healthcare Bot permite que as organizações do setor de saúde atendam à demanda por bots que fornecem informações oportunas, liberando profissionais da área médica para tratar e cuidar de seus pacientes, observou Bitran.
“Os assistentes virtuais nunca substituirão os profissionais da área médica”, disse ela, acrescentando que os bots criados com o serviço Microsoft Healthcare Bot nunca fazem um diagnóstico ou oferecem tratamento. “Não é para isso que eles existem. Os assistentes virtuais ajudam a aliviar o fardo do sistema de saúde, ajudando os profissionais médicos a otimizar seu tempo.”
No alto, foto da Quest Diagnostics.
