Por Mark McCord
Nos subúrbios de Oslo, um trailer vermelho com o logotipo da varejista de alimentos norueguesa MENY está usando tecnologia que ajuda a remodelar o varejo em todo o mundo.
Localizado ao lado de um posto de gasolina, o trailer é acessado por uma rampa que leva ao que parece ser um vestiário de um ginásio em miniatura. As portas numeradas cobrem compartimentos presos eletronicamente em ambos os lados do interior. Dentro deles estão sacolas de mantimentos mantidas resfriadas, congeladas ou em temperatura ambiente constante, aguardando a coleta pelos clientes que as encomendaram online.
A qualquer hora do dia ou da noite, você pode ver as pessoas dirigindo, muitas no caminho de volta do trabalho, estacionando o carro e entrando no trailer. Um código enviado para seus smartphones abre as portas dos armários e os visitantes saem momentos depois carregados de mantimentos.
Este é um armário móvel, no modo clique e recolha, a implementação mais recente e pública da oferta de e-commerce de mercearia da empresa de tecnologia de varejo StrongPoint. O armário da mercearia é preenchido por funcionários do supermercado que trabalham com a plataforma e o software de e-commerce de mercearia hospedado no Microsoft Azure da StrongPoint. Em conjunto com os aplicativos DevOps em nuvem, como Visual Studio e Xamarin.iOS, a StrongPoint está reduzindo o tempo e as despesas do caro negócio de fornecedor entregas de mantimentos rápidas e convenientes de forma online.
A empresa, sediada em Oslo, foi formada na década de 1980 e agora fornece soluções em toda a Europa e os EUA. Sua divisão de e-commerce está baseada na Suécia e foi uma das primeiras empresas no mundo a proporcionar aos varejistas de alimentos a infraestrutura de tecnologia para pedidos online no final da década de 1990.
Desde seu início como uma solução digital de gerenciamento de alimentos, os produtos de hardware e software formam um forte elo entre os clientes e a enorme cadeia de logística, que garante que eles recebam seus mantimentos de fazendas e fabricantes de alimentos do mundo todo. Dentro dessa vasta gama de provedores de serviços interconectados estão as lojas que colocam os mantimentos dos clientes nas prateleiras, as caixas registradoras que processam seus pagamentos, repositores que preenchem as sacolas de entrega de alimentos e os trabalhadores que atendem às difíceis demandas no último quilômetro da entrega para os armários.
“Desde o momento em que você clica em seu pedido até o momento em que ele vai para a caixa de entrega ou até chegar aos clientes finais, a StrongPoint fornece uma infraestrutura digital de ponta a ponta para varejistas de alimentos, para que eles possam gerenciar pedidos online com rapidez e em escala, da maneira mais eficiente e econômica possível”, explica o presidente-executivo e o norueguês Jacob Tveraabak.
“Pickup ou ponto retirada” é o novo modelo de entrega em domicílio no mundo do e-mercearia
Clique e retire, também conhecido como coleta na calçada ou compre on-line e retire na loja, está disponível há muito tempo para clientes de comércio eletrônico, mas se tornou mais popular durante a pandemia de COVID-19.
Mas, os armários com temperatura controlada, que podem armazenar tudo, desde produtos congelados a refrigerados, oferecem uma proposta muito mais rápida e conveniente para proprietários de lojas e consumidores, em ambientes urbanos ou rurais.
Para as lojas, eles liberam espaço e são mais rápidos para preencher as prateleiras – normalmente leva menos de dois minutos para carregar o pedido de um cliente – o que contribui para uma melhor experiência do consumidor, exigindo menos funcionários do que para entregar as compras ou colocá-las no porta-malas.
Desenvolvimento acelerado
A pandemia acelerou o apetite do consumidor por entrega ou coleta rápida de alimentos e sem contato. De acordo com a consultoria administrativa Bain, seu impacto acelerou o desenvolvimento de pedidos online em cinco anos em alguns mercados. O motivo por trás disso tem sido a demanda por maneiras seguras e saudáveis de colocar os mantimentos na casa das pessoas. Na Suécia, o número absoluto de pedidos no fomato pickup ou ponto de retirada ultrapassou as entregas em domicílio em novembro de 2020, de acordo com uma organização nacional de varejo que acompanha os dados mês a mês.
Os armários são considerados mais seguros. A StrongPoint’s recebeu a certificação da National Sanitation Foundation (NSF), dos Estados Unidos, por sua capacidade de manter mantimentos seguindo os mais altos padrões de saúde e higiene, após extensos testes de seu sistema. Outro valor importante é que os armários podem ser colocados em quase qualquer lugar, de modo que qualquer mercearia, grande ou pequena, urbana ou rural, pode usá-los para fornecer uma maneira fácil, rápida e segura de fazer compras online.
“Fora é o novo dentro, é o que dizemos na indústria atualmente e os varejistas de alimentos precisam encontrar uma maneira que lhes permita atender seus clientes online, de forma que eles possam aproveitar todas as suas lojas físicas, não importa onde estejam ou seu tamanho”, diz Tveraabak. “Uma de suas principais preocupações, além das financeiras, é a segurança alimentar, que é onde ter mais de 35 anos trabalhando no varejo de alimentos nos dá uma vantagem.”
Ajudando varejistas de alimentos a prosperar em um mundo online e alavancar sua rede de lojas
Na superloja ICA Maxi em Södertälje, cerca de 30 quilômetros a sudoeste do centro de Estocolmo, a equipe coleta e empacota produtos para o formato pickup, clique e retire, da mercearia ou entrega em domicílio.
Equipados com scanners de alta tecnologia e assistentes pessoais digitais em mãos, os trabalhadores se movem pelo espaço de uma maneira calma e profissional. Os dispositivos conectam a equipe à plataforma digital da StrongPoint.
Nesse sistema de “atendimento amplo”, os trabalhadores usam tecnologia avançada para se integrar ao sistema de gestão, que envia sinais direcionando-os para a prateleira e o item correto de maneira mais eficiente.
“O que estamos fazendo é adicionar uma camada de tecnologia para ajudar essa etapa do trabalho dos que escolhem os itens mais fácil e menos estressante”, diz Tveraabak.
O StrongPoint analisa os dados gerados por tudo, desde a localização do produto e a posição do selecionador até os padrões de fluxo da loja e distância dos itens necessários. A partir disso, ele oferece prompts direcionais para otimizar a maneira como os funcionários localizam, identificam e embalam os produtos solicitados.
Em lojas maiores, os produtos são organizados por tema em zonas onde os empacotadores se dedicam a cumprir certas partes dos pedidos – digamos, os itens congelados ou resfriados – antes de passar as sacolas para a próxima zona.
Testes do sistema StrongPoint revelaram algumas estatísticas de produtividade surpreendentes. Muitas lojas que usam o pacote completo de opções de hardware e software estão atingindo taxas de produtividade de separação de cerca de 240 itens por hora de trabalho em todas as categorias de produtos. A média da indústria está entre 60-90 mercadorias, usando processos tradicionais.
Refinando constantemente o sistema por meio do fluxo de trabalho e outras formas de análise, o sistema opera com um nível de precisão de 99,9%, tornando-o igual a muitas ferramentas automatizadas.
“O que é positivo sobre a seleção de pedidos da StrongPoint é que é fácil de aprender e ensinar aos novos funcionários como funciona”, disse Luciano Cau, gerente de loja ICA Maxi da Södertälje. “O bem-estar de nossos funcionários aumentou muito – eles não estão mais tão estressados.”
As melhorias não foram feitas às custas da saúde e do bem-estar do trabalhador. Os negócios na superloja Södertälje progridem no que a Tveraabak chama de ritmo confortável.
“Ajudamos a equipe a trabalhar melhor, não mais rápido”, diz Tveraabak. “Usamos o poder da tecnologia para aumentar o poder dos selecionadores e torná-los mais produtivos.”
O sistema requer pouco treinamento e as evidências mostram que os trabalhadores relatam muito menos incidências de estresse.
“Este é um sistema realmente ótimo para trabalhar”, diz o selecionador de mercadorias Patrik na loja Södertälje. “É fácil de manusear e muito rápido de aprender. Depois de se acostumar com isso, ele fluirá automaticamente e você poderá aumentar sua velocidade.”
Cecelia, colega de Patrik, concorda.
“Ele apita se eu colocar os produtos errados na embalagem errada”, ela ri.
Veio para ficar
No trailer MENY, fora de Oslo, sacolas de supermercado embaladas por trabalhadores, como Cecelia e Patrik, são recolhidas por consumidores que, se as previsões forem corretas, usarão esses serviços mesmo após o fim da pandemia.
As compras online vieram para ficar, de acordo com uma pesquisa da UBS no Reino Unido, que descobriu que 71% dos entrevistados disseram que comprariam digitalmente “com a mesma frequência ou mais depois que a situação da COVID-19 melhorar”.
“A pandemia mudou muitas condições de operação para varejistas de alimentos e, em essência, impôs novos imperativos ao setor que muitos certamente não previam”, disse Nina Lund, líder EMEA da Microsoft para varejo e bens de consumo. “Na Europa em geral, nosso setor de alimentos é extremamente sofisticado quando se trata de responder aos comportamentos e necessidades dos clientes.”
Mas quando a pandemia mudou esses comportamentos e necessidades da noite para o dia, Lund diz que novos serviços e demandas foram colocados na mercearia, que se viu (com as farmácias) no coração da comunidade individual.
“Os varejistas de alimentos precisavam ser capazes de prever rapidamente os picos de demanda, bem como oferecer novos serviços e formatos de entrega para aqueles que não puderam sair de casa”, diz Lund.
No entanto, os relatórios mostram que quase dois terços dos mantimentos vendidos nos Estados Unidos ainda serão comprados na loja até 2024. O que significa que elas precisarão se reconfigurar para acomodar as vendas digitais e presenciais – uma perspectiva que a StrongPoint incorporou em seu sistema, permitindo que varejistas de alimentos aproveitem sua rede de lojas para atender pedidos online.
“Quando você ouve as palavras tecnologia e mantimentos, eles automaticamente pensam que se trata de substituir pessoas por robôs”, diz Tveraabak. “Mas não é uma escolha binária entre a retirada totalmente manual e a feita por robô. Há uma terceira opção intermediária que trata de ampliar o poder da tecnologia para aumentar o potencial de produtividade dos funcionários da loja e isso geralmente é um elogio, não um concorrente de soluções automatizadas”.
Assim, é crucial, argumenta Tveraabak, que os varejistas de alimentos garantam que estão obtendo o máximo do método em que a maioria dos pedidos online está sendo processada.
“Durante o início da pandemia de COVID-19, quando os pedidos de entrega online aumentaram, os sistemas de preenchimento totalmente automatizados não conseguiam escalar para acompanhar a demanda, pois tinham um limite natural de capacidade”, diz ele. “Para atender à demanda, foram os humanos, não os robôs, que supriram esta necessidade enquanto os varejistas de alimentos estavam contratando dezenas de milhares de funcionários adicionais para selecionar e embalar os pedidos online.”
Ajudando a manter serviços essenciais e gestão de forma aberta e sustentável
“Os varejistas de alimentos estão sob pressão financeira sem precedentes”, diz Tverabaak. “Eles estão enfrentando uma pressão dupla de um aumento da demanda online que é complicada e pode ser caro de gerenciar, e uma diminuição no tráfego de pedestres em suas lojas, que se tornaram clientes online. Acreditamos que a tecnologia é a chave para tornar tudo mais eficiente, desde a loja até o online. E, com isso, podemos ajudar a manter a gestão de uma rede de lojas financeiramente viável”.
Os armários de mercearia também estão usando essa combinação de automação e agilidade humana para atender a uma das mais desafiadoras demandas de varejo – fornecer soluções de mercearia online para locais remotos ou lojas menores onde a entrega em domicílio não é viável.
Em essência, a StrongPoint fornece soluções digitais e uma plataforma de e-commerce que antecipou o futuro, para fornecer um serviço essencial para potencialmente todos os consumidores no mundo, diz Tveraabak.
“As entregas em domicílio são o que todos pensam neste setor, mas, na realidade, foi o formato Pickup, Clique e Retire, que teve o maior crescimento e agora é, em números absolutos, por vezes, o maior mercado”, afirma Tveraabak. As soluções da StrongPoint “podem estender o alcance dos mantimentos online para praticamente qualquer lugar”.
Foto principal: funcionário da loja recebendo pedido de cliente dentro do carro no drive-thru
