Por Anand Eswaran //
Em um futuro próximo, toda empresa será um negócio digital. Mas nem todas terão o sucesso esperado. É difícil prever qual delas terá êxito nessa jornada, e quais ficarão pelo meio do caminho, uma vez que cada situação é única.
De acordo com o Harvard Business Review, 84% dos CEOs acreditam que uma transformação digital está muito próxima e quase metade percebe que o seu modelo de negócios ficará obsoleto até 2020 – isso representa menos de três anos. Ainda assim, a maioria das empresas não tem um plano para iniciar essa transformação, talvez por não entender o estado atual de sua maturidade digital e o que o futuro reserva para elas – menos ainda aquelas do seu setor e seus competidores.
Há alguns anos, tenho visto muitas empresas falharem na tentativa de implementar suas transformações digitais. Embora existam muitas razões para isso acontecer, destaco três:
- Primeira, as empresas concentram-se na otimização das suas operações, modernizam suas aplicações de negócio, data centers ou rede de infraestrutura – e param por aí. Otimizar as operações e gerar eficiência é apenas um dos caminhos para a transformação digital, mas não é tudo. É necessário repensar desde a maneira como você trabalha e a experiência de seus consumidores até os produtos e os modelos de negócio.
- Segunda, elas não reuniram os dados de toda a organização em uma única estratégia de dados com objetivos claros. Isso pode levar a uma tomada de decisão baseada em dados fragmentados, que poderia ter resultados desastrosos.
- Terceira, e talvez a mais crítica, é não estabelecer uma cultura digital que prepare toda a organização para as chamadas “pequenas revoluções”, que permitem que as equipes se preparem para mudanças rápidas.
Para evitar essas armadilhas, existem algumas coisas importantes para começar uma verdadeira transformação digital.
Crie uma cultura digital
Em um mundo cada vez mais conectado, uma cultura digital não tem espaço se a empresa opera em camadas comerciais desconectadas. Assim como um edifício inteligente precisa encontrar o equilíbrio entre a produtividade dos funcionários e a sustentabilidade ambiental, o local de trabalho precisa harmonizar a hierarquia de uma estrutura organizacional tradicional e a fluidez de uma rede, com a tecnologia como facilitador.
A mudança cultural acontece quando você permite que o pensamento esteja livre para percorrer todas as áreas da empresa. O trabalho precisa ser mensurado com base em dados reais, e esses dados devem servir de apoio para que os funcionários compreendam e atendam seus clientes. Além disso, as equipes precisam otimizar suas atividades com processos que as ajudem a ser mais eficientes.
A jornada de mudança cultural da Microsoft é um exemplo. A adoção de uma mentalidade voltada para o crescimento nos permitiu repensar a maneira como trabalhamos juntos. Começou com a substituição de uma cultura “know-it-all” por uma cultura “learn-it-all” –, em que é bom falhar, desde que seja possível aprender com isso. Essa mentalidade deve começar no topo.
Na Microsoft, nossa filosofia de compensação de funcionários baseia-se não apenas no impacto que o trabalho de cada funcionário tem, mas também em como ele (a) está contribuindo com as atividades de outros e para o sucesso deles. Quando sento com o meu time, a primeira pergunta que faço é: o que você fez para ajudar outras pessoas e outras equipes?
Tudo começa com uma pergunta básica: como você enxerga a cultura?
Tenha uma estratégia para seus dados
Em um mundo digital, os dados são capturados em diversas fontes. A oportunidade – e o desafio – é reunir todos esses dados, analisá-los e usá-los para melhorar a tomada de decisões e contribuir para alcançar melhores resultados. Muitas vezes, os dados são fragmentados, com um esforço limitado para agregar as suas propriedades em um único dispositivo coeso.
A estratégia de dados deve começar com o objetivo em mente e incluir um plano claro com os resultados que devem ser alcançados. Se os dados não forem coletados da forma certa, o perigo de tomar uma decisão errada é maior, com base em uma avaliação superficial de informações fragmentadas ou incompletas. No pior dos casos, os dados podem não ser baseados na realidade, o que se torna uma situação propícia para tomar decisões catastróficas. Esse é o perigo de usar dados que não estão conectados, são fragmentados e não levam ao lugar que você precisa ir.
A conexão correta de dados também permite que você pense de forma diferente, aproveitando o poder da inteligência artificial e da aprendizado de máquinas – duas das ferramentas mais eficazes para identificar conexões, insights e tendências que ainda não são conhecidas. Sem dados que possam ser mensurados, a inteligência artificial e o aprendizado de máquinas são inúteis.
É verdade que o que é bom para as empresas é melhor ainda para as nações. É por isso que temos a honra de trabalhar com agências governamentais em todo o mundo para estabelecer as bases para os seus estados de informação, como os referenciados pelo relatório Digital Planet 2017 da Universidade Tufts. A criação de uma estratégia de dados preparará essas nações para usar de forma mais eficaz a inteligência artificial avançada e as capacidades de aprendizado de máquinas para preparar suas nações para o futuro.
Abrace as pequenas revoluções
A realidade dos líderes corporativos de hoje é não poder garantir o futuro. O ritmo das mudanças tecnológicas está levando toda a sociedade para um período de evolução rápida e contínua. Há meio século, a expectativa de vida de uma empresa na Fortune 500 era de cerca de 75 anos. Hoje, é menos de 15 anos e está diminuindo.
Em um mundo onde mais interrupções são possíveis, há muitas oportunidades. É o que dá vida para empresas como Warby Parker ou Airbnb. Mas também significa que você terá que balancear todos os lados: como você capacita seus funcionários, envolve seus clientes, otimiza suas operações e transforma seus produtos.
Tudo começa com a construção do sonho digital, que nada mais é do que identificar o resultado comercial desejado. Às vezes, identificar o problema certo para resolver (ou a oportunidade certa) é mais difícil do que vencer um obstáculo difícil. Enquanto as habilidades industriais são analisadas para a construção do sonho digital, é fundamental iniciar o processo de transformação. Na maioria dos casos, as transformações digitais não começam com um plano de mudança para toda a organização, mas sim com uma série de pequenas revoluções. Esses são projetos menores e rápidos que proporcionam resultados comerciais positivos e incentivam o sonho digital. Uma vez concluída, a empresa passa para a próxima fase. Isso cria um impulso digital.
Por exemplo, criamos um robô conversacional chamado Cami para a Dixons Carphone com o objetivo de ajudar os clientes e os funcionários da loja a pesquisar produtos e verificar o estoque. Isso fazia parte do nosso Programa de Acesso Antecipado aos Robôs Inteligentes que durou cinco semanas, começando com uma semana de desenho do usuário final, antes de passar para o desenvolvimento. A Dixons agora espera que o robô se torne uma fonte contínua de inteligência de negócios, que os aproximará de seus clientes, abrindo novas oportunidades com base em seus hábitos de compra e resolvendo suas necessidades.
Em outros casos, as pequenas revoluções demandam uma ação imediata. Também ajudamos a DirectWest, uma empresa canadense de lista telefônica de papel, a dar os primeiros passos em direção à renovação por meio da inovação contínua. Nossa parceria permitiu que eles adicionassem novas capacidades, como digitalizar seus principais negócios e diretórios residenciais e unificar suas operações de vendas e serviços em uma única plataforma. Dessa maneira, isso lhes permite fornecer serviços sociais e on-line, incluindo acesso personalizado 24 horas e relatórios mais detalhados para seus clientes.
Essa série de pequenas revoluções deve continuar. Toda revolução é um passo a mais para o objetivo maior de transformar digitalmente o produto, alterando a maneira como você trabalha e se conectando com seus clientes de forma diferente. E antes de perceber, você já embarcou na sua jornada perene de ruptura positiva.
Anand Eswaran é Vice-presidente de Digital, Serviços e Sucesso
