Интерактивные опросы CRMSensor помогли компании лучше понимать потребности и предпочтения своих клиентов и, следовательно, – предоставлять им более качественный сервис.
Москва, 15 августа 2019 г. – Компания PVH внедрила в 14 своих магазинах Tommy Hilfiger в России интерактивные планшеты CRMSensor, с помощью которых покупатели могут делиться с брендом своими впечатлениями от посещения точек продаж, оставлять пожелания и предложения. CRMSensor работает в облаке Microsoft Azure.
Ранее для анализа качества сервиса и степени удовлетворенности покупателей модный бренд использовал только метод «Тайного покупателя». Такие проверки осуществляются регулярно, но не позволяют оценивать работу персонала на ежедневной основе.
Поэтому, чтобы получить больше возможностей для анализа покупательских предпочтений и совершенствования сервиса, Tommy Hilfiger внедрили систему от CRMSensor. На кассах в магазинах были установлены 10-дюймовые мониторы с кастомизированным интерфейсом для анкетирования покупателей. Система позволила увеличить частоту проверок качества сервиса и сделать их автоматизированными. В частности, анализируются такие факторы, как впечатление клиентов от посещения магазина, причины положительной или негативной оценки, возрастное и гендерное соотношение покупателей.
«Предоставление индивидуального премиального сервиса – одна из главных задач сотрудников магазинов Tommy Hilfiger, поэтому бренду очень важно иметь достоверное подтверждение высокой степени удовлетворенности своих покупателей», – комментирует Вера Молчанова, специалист по розничным операциям PVH.
Формируемые в виде таблиц, графиков или диаграмм наглядные отчеты помогают бренду выявлять и решать проблемы с сервисом и ассортиментом товаров в каждом конкретном магазине, а также лучше понимать предпочтения разных возрастных категорий покупателей, которые до этого не были сегментированы.
Внедрение системы началось в августе 2016 года. За все время было получено более 10 000 анкет. К настоящему моменту в розничных точках сети установлено 17 устройств CRMSensor, планируется масштабирование проекта на новые магазины.