В страховой компании «Югория» внедрен чат-бот для консультирования агентов и партнеров компании. Он выполняет функции оператора технической поддержки в онлайн-чате и дает пользователям инструкции по работе с порталом и оформлению договоров. Если чат-бот не может дать ответ, то помогает оформить заявку во внутренние службы или подключает к чату специалиста технической поддержки.
Бот создан на платформе Personal IT Vocamate Interactive российского разработчика Prof IT. Инфраструктура решения развернута в Azure. При разработке бота использовался набор инструментов Microsoft Bot Framework. Платформа универсальна и позволяет роботизировать коммуникации в голосовом и чат-каналах, а при необходимости создать единую систему коммуникаций с клиентами, применяя одни и те же стандарты обслуживания и общую базу знаний во всех каналах. В случае необходимости в чат-боте можно будет настроить роботизированную обработку звонков, а также самостоятельно дополнять сценарии и запускать новые бизнес-услуги.
Решение о внедрении бота было принято в связи с потребностью агентов и партнеров «Югории» в оперативном получении информации. До подключения пользователи обращались в техническую поддержку и к специалистам-кураторам по телефону или электронной почте. Обработка запросов занимала от 1 до 16 часов, решение иногда приходило с задержкой и оказывалось неактуальным. Так как 70-80% вопросов, поступающих в систему, пользователи могут решить по инструкции, самостоятельно, компания передала консультирование по типовым задачам чат-боту. Он быстро выдает необходимую обновленную информацию о страховых продуктах и услугах.
«После внедрения сервиса у агентов и партнеров появилась возможность более оперативно получать ответы на возникающие вопросы, а специалисты службы поддержки больше не тратят время на консультирование пользователей по типовым вопросам, этот процесс автоматизирован. Все, кто сейчас используют онлайн-чат, высоко оценивают качество и скорость обслуживания через чат-бот. Последовательные вопросы помогают легко сформировать обращение. На некоторые вопросы бот предлагает готовое решение» – комментирует Мария Усольцева, начальник ХМ отдела технической поддержки ГСК «Югория».
По прогнозам к концу года 30% пользователей будут решать возникающие вопросы или оформлять заявки в службу поддержки с помощью бота-консультанта. По оценке специалистов, его использование позволит уменьшить количество обращений в техподдержку или к кураторам, снизив их трудозатраты на 25%. Хотя решение начало работать недавно, уже сейчас можно утверждать, что от внедрения выигрывают и пользователи, и специалисты, и компания в целом. Решение адаптируется под любые потребности организации: консультирование, заявки во внутренние службы, проведение опросов. Использование чат-ботов в связке с корпоративными системами позволяет решать бизнес-задачи и экономить ресурсы компаниям с большим объемом внутренних и внешних коммуникаций между сотрудниками и клиентами.