Služby Microsoftu pomáhajú vyvíjať a nasadzovať virtuálnych asistentov v zdravotníctve

 |   John Roach

Microsoft Healthcare Bot

Desiatky miliónov dospelých v USA kontaktujú každoročne spoločnosť Quest Diagnostics, aby si od nej vyžiadali zdravotné služby siahajúce od bežných rozborov krvi až po komplexné genetické a molekulárne testy. Informácie o tom, kam zájsť a ako sa vopred pripraviť, si však obvykle musia nájsť sami na internete, pretože v zdravotníctve sa čoraz viac uplatňuje samoobslužný prístup.

„Zisťujú, ako zdravotnú starostlivosť využívať čo najlepšie a mávajú mnoho otázok,“ hovorí Jason O’Meara, senior riaditeľ pre architektúru v spoločnosti Quest Diagnostics. A dodáva: „Mnohí ľudia už nechcú hľadať odpovede na svoje otázky na webe, pokiaľ im priamejšiu cestu k odpovediam môžu poskytnúť boty.“

Spoločnosť Quest Diagnostics preto nedávno s využitím predbežnej verzie služby Microsoft Healthcare Bot vytvorila a nasadila bot, ktorý návštevníkom webu Quest Diagnostics pomáha nájsť strediská, kde sa testy robia. Okrem toho pomáha aj plánovať návštevy a rieši odpovede na nemedicínske otázky – napríklad, či sa na odber krvi majú dostaviť nalačno, alebo za aký dlhý čas budú mať k dispozícii výsledky. Ak bot nedokáže na otázku odpovedať alebo používateľ nie je s odpoveďami spokojný, odovzdá dotaz spolu s kontextom konverzácie pracovníkovi, ktorý používateľovi môže pomôcť, a nemusí pritom ani zdvihnúť telefón.

Microsoft vo februári oznámil, že služba Microsoft Healthcare Bot je teraz dostupná na webe Azure Marketplace. Súčasťou tejto cloudovej služby je integrovaná inteligencia v oblasti zdravotnej starostlivosti so schopnosťou posudzovať komplexné lekárske problémy alebo súbor vopred pripravených služieb, vrátane funkcie na vyhodnocovanie symptómov. Zákazníci si môžu bot rozšíriť a prispôsobiť tak, aby dokázal riešiť ich obchodné potreby. Súčasťou služby sú integrované mechanizmy na ochranu súkromia. Bot sa dokáže učiť a prispôsobovať preferenciám používateľov a tí sa môžu bota spýtať, aké informácie o nich má, a vyžiadať si ich zabudnutie.

Služba ponúka znalosť obsahu z oblasti zdravotnej starostlivosti, napríklad vyhodnocovanie symptómov a informácie o chorobách, liekoch a procedúrach. Jej jazykové modely sú vytrénované tak, aby rozumela zdravotníckej terminológii. Rozozná, či sa sťažujete alebo pýtate, akého lekára by ste mali navštíviť, alebo či vám robia starosti vedľajšie účinky liekov.

„Nemusíte začínať od nuly,“ vysvetľuje Hadas Bitran, vedúca divízie Microsoft Healthcare Israel. „Služba ponúka znalosť obsahu z oblasti zdravotnej starostlivosti, napríklad vyhodnocovanie symptómov a informácie o chorobách, liekoch a procedúrach. Jej jazykové modely sú vytrénované tak, aby rozumela zdravotníckej terminológii. Rozozná, či sa sťažujete alebo pýtate, akého lekára by ste mali navštíviť, alebo či vám robia starosti vedľajšie účinky liekov.“

Virtuálny asistent pre odvetvie zdravotnej starostlivosti

Než sa Hadas Bitran pripojila ku skupine zameranej na zdravotnú starostlivosť, pracovala na vývoji Cortany, virtuálnej asistentky od Microsoftu. Jej tím spustil službu Healthcare Bot ako výskumný projekt v roku 2017 s cieľom zistiť, či je možné vytvoriť súbor nástrojov, ktorý by zdravotníckym organizáciám umožňoval rýchlo a efektívne vytvárať virtuálnych asistentov vyladených podľa ich potrieb, spolu s terminológiou používanou v odvetví zdravotnej starostlivosti.

„Kládli sme si otázky typu ,S akými najväčšími problémami sa zákazníci v zdravotníctve potýkajú? Ako môžeme najlepšie poskytovať používateľom v zdravotníctve samoobslužné funkcie? O aké prípady použitia by zákazníci mohli mať záujem? ʽ,“ dodáva Hadas Bitran.

Medzi zákazníkov, ktorí využívali túto službu vo fáze projektu, patrila napríklad spoločnosť Premera Blue Cross. Vytvorila a nasadila bot s názvom Premera Scout, ktorý ukázal možnosti konverzačnej umelej inteligencie. Zákazníkom pomáha zistiť stav ich žiadostí a získať odpovede na dotazy o benefitoch a službách dostupných od tohoto poskytovateľa zdravotného poistenia.

„Ľudia už nemusia volať do call centra a čakať na linke,“ hovorí Hadas Bitran. „Pracovníci oddelenia služieb zákazníkom v spoločnosti Premera Blue Cross zároveň teraz majú viac času, ktorý môžu venovať zložitejším žiadostiam.“

Vytváranie asistentov pre zdravotníctvo v súlade s predpismi

Výskumnému a vývojovému tímu Microsoftu bolo tiež jasné, že akákoľvek služba založená na botoch musí v odvetví zdravotníctva využívať zabezpečenú cloudovú platformu s integrovanými riadiacimi mechanizmami a nástrojmi na ochranu súkromia a osobných údajov, ktoré používateľom pomáhajú s dodržiavaním predpisov, ako je GDPR.

Podpora dodržiavania predpisov pomáha odvetviu zdravotnej starostlivosti držať krok s trendom, v rámci ktorého spoločnosti nasadzujú konverzačnú umelú inteligenciu ako preferované rozhranie pre spotrebiteľov, ktorí hľadajú informácie. Quest Diagnostics v prieskume medzi používateľmi zistila, že asi polovica jej klientov by dala prednosť konverzácii s chatbotom namiesto používania vyhľadávacieho poľa alebo prechádzania najčastejších otázok na webe, uvádza Jason O’Meara.

„Virtuálni asistenti nikdy odborných pracovníkov v zdravotníctve nenahradia,“ zdôrazňuje Hadas Bitran a dodáva, že služba Microsoft Healthcare Bot nikdy nerobí diagnózu ani neponúka liečbu. „Nie je to ten účel, na ktorý sú určení. Virtuálni asistenti namiesto toho znižujú záťaž systému zdravotnej starostlivosti a pomáhajú odborným pracovníkom v zdravotníctve optimalizovať využitie času.

Súvisiace materiály

Informácie o službe Microsoft Healthcare Bot na webe Azure Marketplace

Ďalšie informácie o službe Microsoft Healthcare Bot

Prečítajte si: Chatbot Premera Scout vám pomôže so zdravotnou starostlivosťou, a preto nemusíte čakať na linke

Hadas Bitran je vedúca skupiny v divízii Microsoft Healthcare Israel. Môžete ju sledovať na Twitteri.

John Roach píše o výskume a inováciách v Microsofte. Môžete ho sledovať na Twitteri.