Každý z nás ich potrebuje pre život, ale väčšinou každý na niečo iné. Niekto chce cestovať, užívať si dovolenku, iný zase potrebuje nové auto alebo vlastné bývanie či rekonštrukciu chaty. Naše potreby a sny majú spoločného menovateľa – financie. Používame ich každý deň na rôzne účely – nakupovanie, investovanie alebo sporenie a v rôznej forme – v hotovosti alebo bezhotovostne. Hovorí sa, že peniaze hýbu svetom. A preto bankové domy ponúkajú širokú paletu rôznych produktov od bežných cez sporiace účty, investičné produkty, úvery na bývanie, spotrebné úvery či kreditné karty.
Pracovníci v bankových pobočkách dennodenne pomáhajú ich klientom vybrať si ten správny produkt. Klienti majú rôzne potreby aj životná situácia každého z nich je iná. Ako vybrať ten správny produkt pre klienta? Bankárom v Československej obchodnej banke (ČSOB) v tomto pomáha komplexný zákaznícky systém – CRM riešenie. Zhromažďuje na jednom mieste všetky informácie o klientoch z rôznych zdrojov. Vďaka tomu umožňuje efektívnejšie a kvalitnejšie obslúženie potrieb klientov. CRM aplikácia slúži bankárom ako kľúčový zdroj informácií pre lepšie poznanie potrieb klienta, uľahčuje im nastavenie správnej komunikácie s klientmi a efektívne riadenie predaja finančných produktov a poskytovanie potrebného servisu či poradenstva.
Dáta sú kľúčovou komoditou
Na spravovanie informácií o klientoch už roky v ČSOB používali proprietálny systém, v ktorom však boli údaje o klientoch roztrieštené, chýbal v ňom jednotný katalóg produktov a sumárny prehľad o kontakte klienta s bankou cez rôzne kanály. Podľa slov Juraja Ebringera, vrchného riaditeľa a člena Predstavenstva ČSOB, sú dáta pre banku kľúčovou komoditou: „Ak s dátami firma dokáže správne pracovať, znamená to pridanú hodnotu pre zákazníka, ktorý vďaka tomu dostane to, čo naozaj potrebuje. A, samozrejme, kvalitný nástroj na riadenie dát uľahčuje a zefektívňuje prácu pre všetkých našich kolegov, v priamom aj nepriamom kontakte so zákazníkom.“
Spoločnosť Millennium dodala ČSOB riešenie postavené na technológii Microsoft, ktoré zhmotnilo digitálnu stratégiu banky. Spustenie nového CRM riešenia bolo v ČSOB strategickým projektom, do ktorého boli zapojené všetky kľúčové oddelenia banky. Vývoj riešenia bol realizovaný v cloudovom prostredí Millennia, avšak testovanie a akceptácia prebiehali u zákazníka.
Pri tvorbe CRM riešenia jeho autor, IT spoločnosť Millennium, musel zohľadniť požiadavky rôznych používateľov. „Tento projekt bol pre nás skutočnou výzvou a som veľmi rád, že sme ho spoločne zvládli. Pri riešení takéhoto rozsahu nejde len o zvládnutie rozličných technických a integračných otázok. V prvom rade ide o správne pochopenie a zladenie očakávaní všetkých, mnohokrát rozličných skupín používateľov. Implementácia nového riešenia tohto typu totiž nesúvisí len s dodávkou nového technického riešenia, ale aj so zmenou prístupu a spôsobu fungovania,“ vysvetľuje Richard Sládek, Finance and Utility Business Lead zo spoločnosti Millennium.
CRM aplikácia – jeden nástroj pre všetkých zamestnancov
CRM aplikácia funguje ako jednotná platforma pre všetkých zamestnancov banky, ktorí sa starajú o klientov z rôznych segmentov (fyzické osoby, podnikatelia, veľké firmy) a z rôznych pozícií – napríklad ako obchodníci, vzťahoví manažéri alebo správcovia úverov či pohľadávok. V aplikácii majú prehľad svojich vlastných úloh a plánovaných denných aktivít, komplexný prehľad klientskych údajov, ako aj katalóg všetkých bankových produktov.
„Vďaka CRM aplikácii viem, aké produkty klient má. To mi umožňuje rýchlejšie sa zorientovať v tom, o čo má klient záujem. Stáva sa totiž, že klienti niekedy sami nevedia, aké produkty majú a kde ich majú. Vďaka katalógu produktov tiež nemusím dodatočne v iných aplikáciách hľadať informácie o danom produkte,“ hovorí klientsky pracovník z prešovskej pobočky ČSOB.
Veľkou výhodou je, že v aplikácii sa sústredia úplne všetky informácie o klientoch na jednom mieste. To znamená, že v ČSOB majú ihneď informácie o tom, kto zo zamestnancov klienta kontaktoval a z akého dôvodu. Tieto údaje im pomáhajú lepšie plánovať svoje pracovné činnosti.
„Máme okamžitý prehľad a zdieľame si informácie o dohodnutých a realizovaných aktivitách voči klientovi. Vidíme aj ďalšie informácie o klientovi, ako sú informované súhlasy, upozornenia či servisné požiadavky. Vieme si napríklad navzájom preposlať úlohu e-mailom,“ dodáva.
Nový nástroj zmenil spôsob a organizáciu práce
Naučiť sa pracovať s novou CRM aplikáciou prinieslo ľuďom v ČSOB na začiatku zmiešané pocity. Ako sa to často stáva, keď sa v pracovnom procese zavádzajú novinky. Podľa slov Michala Tkáčika, riaditeľa pobočky ČSOB v Žiari nad Hronom, aplikáciu zamestnanci najprv vnímali ako pridanie práce navyše. „Postupnými krokmi, spoznávaním, učením sa pracovať s CRM a chápaním dát sa stala reálnou súčasťou práce pobočky. Vyžaduje si disciplinovaný prístup, no odmenou sú informácie využiteľné v obchode, prístupe ku klientom a v neposlednom rade v efektívnejšom riadení pobočky,“ vysvetľuje Tkáčik. Dobre si pamätá prvé pozitívne komentáre od kolegov, ako je skvelé si v aplikácii vyhľadať zákazníka cez mobilné telefóne číslo. Ako manažér pobočkového tímu oceňuje možnosť pracovať vďaka aplikácii s obrovským počtom informácií, strážiť záväzky voči klientom, riziko alebo kedykoľvek počas dňa vidieť prácu svojich kolegov v pobočkovom tíme.
A ako vyzerá taký pracovný deň s aplikáciou CRM? Pracovníci si ráno skontrolujú, čo majú na daný deň v nej naplánované. Počas dňa pracujú s informáciami v CRM priebežne, a to pri obsluhe klientov, pri príprave na telefonáty a stretnutia alebo vyhodnocujú informácie o klientoch a vytvárajú nové úlohy. V závere dňa si kontrolujú, či splnili všetky naplánované aktivity. Aplikácia je dnes ich nosným pracovným nástrojom, čo vystihujú slová Romana Volocha, supervízora Call centra ČSOB: ,,CRM je našou základňou informácií, ktoré denne využívame pri obsluhe našich klientov.“
„Projekt CRM riešenia pre ČSOB je praktickým príkladom toho, ako dáta a technológie transformujú moderné bankovníctvo k vyššej spokojnosti zákazníkov,“ uzatvára Violeta Luca, generálna riaditeľka spoločnosti Microsoft Česká republika a Slovensko.
CRM aplikáciu začali pracovníci banky používať pri svojej každodennej práci v priebehu roka 2020. Dnes s ňou pracujú stovky zamestnancov.