AI 利用は世界的に拡大を続けており、日本でも企業や働く人々による活用が急速に広がっています。 Microsoft AI Diffusion Report 2026 によれば、日本の AI 利用率は世界平均の 3 倍を超えるペースで伸びています。この勢いを反映するかのように、AI エージェント利用も順調に拡大しており、日経 225 を構成する企業の 87 ％ 1 が AI エージェントを業務で活用していることが分かりました。また、これらの企業の 100 % 1 が、社内で市民開発したカスタム AI エージェントを利用しています。AI エージェントを自社業務に合わせて開発、活用する動きは、単なるツールとしての AI の導入の枠を超えて、AI 活用を成果につなげるという、企業の取り組みの広がりを示しています。
急速な AI 活用の拡大の背景には、AI モデルの能力や日本語品質の向上、AI エコシステムの広がりに加え、複雑かつ専門的なタスクを扱えるようになった事などがあげられます。この数か月で AI は単なるチャットボットを超え、指示に沿って業務を自動化したり、一定の範囲で自律的に仕事を進められたりする体験へと進化してきました。Copilot Cowork や、Microsoft Scout (※プレビュー提供中) は、まさに作業を自動化し、自律的に業務を進められる製品として多くのお客様に活用いただいています。
組織の知識を活用し、実務で成果を生み出すAI エージェント – カスタマーゼロ の取り組みより
日本マイクロソフト株式会社（以下、マイクロソフト）自身も「カスタマーゼロ」として、業務プロセス中に AI エージェントを組み込み、実際に日々の業務内での活用を進めています。カスタマーゼロとは、マイクロソフト自身が自社の新しいテクノロジーを業務で余すところなく活用し、その学びを製品開発にフィードバックしたり、お客様やパートナー企業様の支援に活かす取り組みです。
マイクロソフトでは、以前より「AI 筋トレ」として、Copilot チャットを活用してきましたが、今回は、特に AI エージェントの活用を推進する取り組みとして、『Copilot Agent Contest』 を実施しました。これは、マイクロソフトの社員が、自身の業務やチームの業務プロセスの効率化とより良い顧客サービス提供に向け、個人やチームで AI エージェントを構築し、実装した成果を共有するもので、実務に根ざした多様な AI エージェントが生まれました。
- 組織でナレッジを育てる問い合わせ対応 AI エージェント: 社内から寄せられる技術的な問い合わせへの対応業務において、「ナレッジをもとに一次回答」、「回答できない場合には専門チームに引継ぎ」、「回答内容をナレッジとして自動的に蓄積する」AI エージェントを Copilot Studioで構築しました。AI で解決できない問い合わせのみを専門チームへエスカレーションする仕組みにより、人間が対応した問い合わせ件数は、約半年間の試行期間で 1/12 に減少しました。専門チームが対応した問い合わせは、自動的に組織の知見として保存され、毎月約 20 件の新規ナレッジが継続的に追加されています。
- サポート業務最適化 AI エージェント: サポート窓口業務を分析し、問い合わせ対応を数十のプロセスに分解し、その中から AI が効果的に使える工程を特定。お客様の環境でも再現性高く、簡単に実装でき、即時に効果を発揮するように、①一次回答の検討と追加情報を収集する「回答、追加ヒアリング支援エージェント」、②公開情報で解決可能かを判定する「問い合わせ要否判定エージェント」、③適切な問い合わせ先を特定する「製品カテゴリ判定エージェント」の 3 つの独立した AI エージェントを Microsoft 365 Copilot の Agent Builder で作成しました。実際にお客様の環境に展開された例では、問い合わせの要否判断や情報整理をエージェントが支援することで、半年間で問い合わせ対応にかかる費用約 1 億円の削減に寄与しました。仕分け、回答支援、情報収集等の業務プロセスに AI エージェントの支援を組み込むことで、より複雑な判断や対応が求められる業務に人が集中できる環境を実現します。
こうした動きはマイクロソフト社内にとどまりません。りそなグループでは、業務部門の担当者自身が Microsoft Copilot Studio で AI エージェントを市民開発し、融資、住宅ローン、企業年金、iDeCo の 4 領域で照会業務を代行するエージェントを構築しています。ルーティンの問い合わせ対応をエージェントが担うことで、担当者はより付加価値の高い業務に集中できるようになりました。また、株式会社INPEX は、Microsoft 365 Copilot を全社的な AI 活用基盤として導入し、社員自らが Copilot Studio や Copilot Agent を活用して業務支援 AI エージェントを構築しています。情報収集や調査などよく繰り返される業務にエージェントを組み込むことで、マイクロソフトのダッシュボード上の試算では、年間約 20 億円以上の効果が見込まれており、従業員は人にしかできないコア業務により注力できる環境づくりを進めています。
これらに共通するのは、AI を単なるツールとしての利用から、人と AI が組織に蓄積された知識や経験を共同で活用できる形へと引き上げることで、業務負荷の軽減や生産性向上等のビジネスの成果につなげている点です。
成果を左右するのは「組織の力」 ― Work Trend Index 2026より
Microsoft Work Trend Index 2026 では、AI 利用者の 58 % (日本 43 ％) が「1 年前にはできなかった成果を出せている」と回答し、自身の能力が拡張される感覚を体験していることが分かります。一方で、調査対象となった AI 利用者の 65 % (日本 66 %)は、AI を活用して迅速に適応しなければ取り残されるという不安を感じていながらも、45 % (日本 30 %) は目の前の目標達成に集中する方が安全だと考えています。つまり、AI 活用は個人に任せるのではなく、組織文化やマネージャーの支援、人材活用の仕組みといった組織的要因が重要であることが示されています。AI を戦略的な優位性として捉えるリーダー、実験的な取り組みを後押しする企業文化、AI 活用を自ら実践し推進するマネージャー、そしてスキルの習得とそれを実践に移せる機会を提供する施策など、組織として学び続ける仕組みを持つことが重要です。
組織に蓄えられた知識をビジネスの力に
AI エージェントを実務で機能させるには、モデルの性能だけでは不十分です。必要なのは、企業ごとの業務、データ、知識、プロセスを AI が理解し、信頼できる形で活用できる基盤です。今年 6 月に開催した「Build」で発表したMicrosoft IQ は、こうした組織のインテリジェンスを AI エージェントが活用できるようにするための基盤として設計されました。Microsoft 365 に蓄積された仕事の情報や、企業の業務データ、ナレッジをつなぎ、エージェントが業務の文脈を理解したうえで支援や実行を支援します。日経 225 企業における AI エージェント活用の広がりは、AI が個人の生産性向上を支援する段階から、組織の知識を活用して、業務成果を生み出す段階へ進みつつあることを示しています。マイクロソフトは、今後も、技術やソリューションの提供に加え、カスタマーゼロ等の取り組みを通じて得た知見の共有、そしてパートナー企業の皆様と共に、日本の AI 活用推進に取り組んでまいります。
———————————
1 AI エージェントには、Microsoft 365 Copilot上の Reacher と Analyst エージェント、Microsoft 365 Office 製品（Word、Excel等）に含まれる AI エージェント、さらに Agent Builder および Copilot Studio で開発されたものすべてを含みます。2026年7月27日発表
———————————
本ページのすべての内容は、作成日時点でのものであり、予告なく変更される場合があります。正式な社内承認や各社との契約締結が必要な場合は、それまでは確定されるものではありません。また、様々な事由、背景により、一部または全部が変更、キャンセル、実現困難となる場合があります。予めご了承下さい。