O que acontece quando todos se tornam inovadores? A história de IA do novobanco

No final de 2025, o novobanco atingiu um ponto de viragem. O que começou como um pequeno conjunto de experiências com IA generativa evoluiu para uma transformação real e silenciosa – não orientada para a tecnologia por si só, mas para o reforço da centralidade no cliente. Quase 60 casos de uso já estavam operacionais no banco, redesenhando a forma como os clientes eram autenticados, como as reclamações eram tratadas e como as equipas comerciais preparavam processos de crédito ou estruturavam reuniões com clientes.
Pela primeira vez, a IA deixava de ser domínio exclusivo de especialistas. Estava a tornar‑se parte do trabalho diário, de forma intuitiva, acessível e, acima de tudo, humanizada no impacto.

“Estávamos a seguir duas vias”, recorda Archit Chamaria, responsável por parte da agenda de inovação do banco. “Uma era aplicar IA a nível organizacional para os processos grandes e mais difíceis. A outra era capacitar os nossos colegas para construírem as suas próprias ferramentas e adotarem IA no trabalho do dia a dia.” A combinação desses dois caminhos – solidez corporativa e criatividade de base – tornou‑se distintiva na abordagem do novobanco.

Em ambos os casos, o princípio é simples: a IA deve ajudar as pessoas a fazer aquilo que fazem melhor – ouvir, compreender, aconselhar- e eliminar as barreiras que as limitam.

Transformar o trabalho, empoderar as pessoas

Quando o Copilot 365 foi introduzido, muitos líderes assumiram que a utilização seria intuitiva e imediata. Mas os colaboradores precisavam de ver a IA aplicada a tarefas concretas para compreender o seu valor real.

Para concretizar esta ambição, o novobanco investiu de forma significativa no desenvolvimento de competências, com mais de 1.500 colaboradores formados em fundamentos de IA, técnicas de prompting e princípios de IA responsável. Este percurso culminou no AI Day, realizado no campus do novobanco, inteiramente dedicado à IA, com workshops, demonstrações práticas e a participação de diversos parceiros e convidados especiais. O AI Day foi antecedido por um agentathon de dois dias, organizado na sede da Microsoft, em Lisboa, onde 200 colaboradores chegaram com problemas reais e saíram com soluções reais

Em apenas alguns dias, foram construídos centenas de agentes. Hoje, esse número traduz‑se em 599 agentes criados através do Copilot, em áreas que vão desde as sucursais aos contact centers, passando pelas equipas de crédito e operações. Os inquéritos internos mostram um impacto expressivo: estes agentes permitem reduzir o tempo de execução de tarefas em cerca de 75%, libertando as equipas de tarefas repetitivas e devolvendo‑lhes mais tempo para se dedicarem a tarefas que realmente acrescentam valor:  interagir com os clientes.

A adoção é igualmente visível no uso diário do Copilot, que conta com uma taxa de utilização de 96% do parque de licenças mais avançadas, um indicador claro de adoção genuína.

Os agentes criados seguem uma lógica prática porque visam responder a necessidades reais. Um deles explica termos bancários em linguagem simples, tendo sido criado inicialmente para novos colaboradores, outro ajuda equipas comerciais a planear visitas diárias, lendo listas de clientes, otimizando rotas e preparando convites e resumos. Um agente criado para processos de crédito habitação reduziu o tempo de revisão documental de mais de uma hora para cerca de 20 minutos. O padrão permanece consistente: a redução de burocracia e de entraves proporciona maior disponibilidade de tempo para dedicar ao cliente e às questões estratégicas do negócio.

Ia que amplifica a humanidade

A estratégia de IA do banco já apresentou resultados concretos. No atendimento ao cliente, soluções com IA permitem respostas mais rápidas e mais contextuais, o que permitiu um aumento de 30 pontos percentuais na satisfação do cliente, quando comparado com canais tradicionais.  A aposta na hiperpersonalização está também a acelerar. Com modelos a analisar milhares de milhões de transações e a identificar padrões que facilitam a vida financeira dos clientes, como lembretes para transferências recorrentes.  

A segurança é fundamental: a IA verifica padrões de toque, dispositivo, localização e outros sinais a cada login, confirmando identidades rapidamente. 

Ao nível das operações, nomeadamente reclamações  e  respostas regulatórias, a otimização com IA permitiu reduções de até 80% nos tempos de resposta, reforçando a confiança e a resiliência operacional.  

Com mais de 60 casos de uso em curso, o banco prepara agora a próxima fase: escalar a adoção de agentes e a automação inteligente e garantir serviço digital contínuo, 24/7.  

Uma transformação discreta, mas segura

O que distingue a jornada do novobanco não é a velocidade – embora o ritmo de adoção seja rápido – mas o tom: discreto, confiante, centrado nas pessoas. Não há vontade de provocar apenas disrupção. O objetivo é mais simples: cada minuto poupado é um minuto devolvido a quem importa, aos clientes em decisões importantes, aos colaboradores no seu trabalho, às equipas que garantem a confiança.

“No setor bancário, as pessoas procuram-nos nos momentos mais importantes das suas vidas. Comprar uma casa.  Apoiar o percurso académico de um filho. Abrir um negócio. É preciso ter tempo para ouvir”, afirma Bruno Tinoco, Head of Data Science & AI no novobanco. “Não queremos tirar as pessoas do processo”, sublinha Bruno. “Queremos dar-lhes mais poder.” Esse espírito orienta o próximo passo.  

Em 2026, o novobanco lançará um marketplace interno de agentes de IA – um espaço curado onde os colaboradores poderão partilhar e adotar ferramentas eficazes. Neste espaço, os colaboradores mais avançados em competências de IA vão apoiar os colegas, e haverá comités de gestão a definir padrões e leaderboards a promover a criatividade. A inovação deixará de estar centralizada e passará a ser distribuída em toda a organização.

“Nos serviços financeiros, exige-se disciplina para inovar a este ritmo mantendo segurança, privacidade e IA responsável no centro. O novobanco prova o que é possível quando um banco português lidera com as suas pessoas e utiliza a  cloud  e as capacidades de IA da Microsoft como alavanca. É uma parceria de que nos orgulhamos” afirma Andrés Ortolá, diretor-geral da Microsoft Portugal. 

Ao fim ao cabo, esta não é simplesmente a história da IA no novobanco. É a história de pessoas empoderadas pela IA e de um banco que se torna mais autêntico nesse processo.  

O valor da IA mede-se menos em milissegundos e mais nos minutos que devolve às pessoas. E esses minutos libertados para ouvir, aconselhar e estar presente são o que verdadeiramente redefine a relação entre um banco e os seus clientes.