BOLZANO, Italie – L’histoire de la province de Bolzano est aussi dramatique que le paysage alpin qu’elle occupe, avec des sommets et des vallées qui semblent s’étendre à l’infini.

Avant la Première Guerre mondiale, Bolzano faisait partie de l’Autriche-Hongrie, un creuset encore plus vaste de cultures et de langues. Aujourd’hui, c’est une province italienne semi-autonome, avec ses propres façons de faire.

La majorité de ses 550 000 habitants parlent un dialecte allemand comme langue maternelle. Mais une troisième langue, le ladin, est parlée dans certaines vallées.

« D’une certaine manière, Bolzano est comme une petite Europe », explique Stefan Gasslitter, natif de la province et directeur général de son prestataire public de services informatiques, SIAG. « Nous avons différentes langues, différentes cultures, et ce que j’apprécie, c’est que cela enrichit vraiment la vie ici. Vous pouvez prendre le meilleur de chacune. »

À ses yeux, ce carrefour de cultures et de langues est un terrain fertile pour l’innovation. Gasslitter et son équipe travaillent avec le gouvernement provincial et Microsoft pour utiliser la technologie afin de changer de paradigme bureaucratique.

L’idée est de mettre les besoins du client – le citoyen – en priorité. Pour cela, la province de Bolzano crée un portail convivial soutenu par un compagnon IA et une analyse sophistiquée des données pour aider les citoyens à trouver ce qu’ils recherchent et pour leur indiquer d’emblée à quels types de soutien et d’aides ils peuvent prétendre, le tout en un guichet unique.

La province a construit son infrastructure numérique à l’aide d’une suite d’outils Microsoft sur Power Platform, un système cloud à faible code qui s’intègre de manière transparente à Microsoft 365, Dynamics 365 et Azure. Elle a utilisé Microsoft Foundry pour construire ses applications d’IA destinées à gérer les données et les interactions avec les citoyens.

Au cœur de cette transformation se trouve le portail myCIVIS, où les citoyens peuvent utiliser la voix, le web ou la messagerie numérique pour obtenir des réponses à leurs questions et accéder aux services en communiquant avec EMMA, le compagnon IA multilingue construit avec Microsoft Copilot Studio. 

Ici, un citoyen peut accéder directement aux services provinciaux, y compris aux informations et besoins liés aux soins de santé.

Le nouveau système compilera toutes les données disponibles concernant un citoyen, déjà existantes à travers les agences provinciales et fédérales. Si un citoyen choisit de l’utiliser, la fonction d’IA proactive de myCIVIS décrira les services auxquels il a droit.

Si, par exemple, vous avez un enfant ayant des difficultés d’apprentissage, la fonction listera les services d’accompagnement disponibles et la manière d’y accéder. Si vous êtes un agriculteur éligible à une subvention agricole, la réponse sera donnée avant même que vous ne la demandiez. Les demandes, si elles ne sont pas satisfaites immédiatement, seront suivies en temps réel. Le résultat donne moins d’incertitudes, moins d’attente et et moins de files d’attente.

« C’était l’un de mes rêves : combler le fossé entre le citoyen et l’administration publique, reconstruire la confiance », explique Gasslitter, qui dirige Südtiroler Informatik AG (SIAG), connue en italien sous le nom d’Informatica Alto Adige S.p.A. « Car lorsque vous avez les données, le citoyen a la possibilité de réellement interagir en direct avec le gouvernement. »

Gasslitter souligne que la protection de la vie privée est essentielle – tout citoyen qui ne souhaite pas utiliser le service d’IA proactive peut simplement cocher une case pour s’en désinscrire. Le système myCIVIS reconstruit est en phase de test bêta et sera mis en ligne en mars. Il précise que la province est cliente de Microsoft depuis 2016, et que la continuité ainsi que la confiance ont été des éléments clés pour décider de s’appuyer sur ses services dans cette nouvelle initiative. 

Stefan Walder est le directeur de l’autorité du logement de la province de Bolzano, et fait partie, avec certains employés du département, des testeurs de la nouvelle plateforme. Le département reçoit plus de 2 000 demandes d’aide au logement chaque année. Il explique que des institutions comme la sienne ne sont pas toujours faciles à faire évoluer.

« Lorsque l’on apporte un changement à une administration publique, on touche toujours à des sensibilités politiques et sociales », dit-il. « Pour certains d’entre nous, ce ne sera pas un problème. Mais pour beaucoup d’autres, cela peut l’être. »

Certains employés s’inquiètent pour leur emploi, dit-il. D’autres sont simplement inquiets d’avoir à changer leurs habitudes.

Concernant la nouvelle technologie en elle-même, Walder affirme qu’elle montre déjà des résultats prometteurs et convainc de plus en plus d’employés de son utilité.

Même avant l’introduction de la nouvelle plateforme myCIVIS, son équipe avait constaté comment l’IA, sous forme de Microsoft 365 Copilot (le gouvernement provincial possède 5 000 licences Copilot et prévoit d’en ajouter d’autres), aidait à rendre plus rapide et plus simple le traitement des demandes des citoyens en matière d’aide au logement.

« Ils ont déjà vu ce que notre outil d’IA peut faire en termes d’interaction avec les citoyens par téléphone, répondant à différents types de questions avec moins d’effort », dit-il.

Walder note que Bolzano, comme le reste de l’Italie, fait face à un goulot démographique : de nombreux employés âgés partent à la retraite, tandis que les nouvelles générations ne sont pas assez nombreuses pour les remplacer. Le chatbot IA de la plateforme myCIVIS atténuera cette pression en traitant d’abord les questions fréquemment posées, améliorant l’expérience de chaque citoyen tout en laissant plus de temps au personnel pour répondre directement à leurs besoins.

« Grâce à l’IA, vous pouvez obtenir un résumé plus rapide et plus efficace de toutes les demandes envoyées par les citoyens », dit Walder. Comme le nouveau système sauvegarde les données, il apprend quelles sont les questions les plus fréquentes. « Cela nous permettra d’être globalement plus efficaces pour fournir les réponses justes. »

C’est l’espoir que nourrit également Josef-Thomas Hofer pour l’administration publique de Bolzano. Il est directeur du département informatique de la province depuis quatre ans et supervise la transformation numérique provinciale.

Comme Stefan Gasslitter de la SIAG, avec qui il travaille étroitement, Hofer vient du secteur privé.

« J’ai transféré certains de ces concepts du monde des affaires vers l’administration publique », dit-il. « Il s’agit de placer le client au centre et de choisir d’être proactif plutôt que réactif. Je pense que ce que nous faisons est assez innovant, et c’est pourquoi nous avons obtenu des financements de l’UE. »

La province de Bolzano a reçu des fonds pour le Progetto Bandiera (partie d’un programme économique italien connu sous l’acronyme PNRR, soutenu par l’Union européenne). Hofer dit que ces fonds ont été accordés grâce à l’approche innovante adoptée pour utiliser l’IA et d’autres outils numériques dans la construction du portail myCIVIS ainsi que dans la mise en place d’une plateforme de gestion de la fraude.

« Microsoft joue un rôle crucial dans les travaux que nous allons mener, par exemple dans le domaine des soins de santé », dit-il.

La région compte sept hôpitaux, et Hofer ainsi que d’autres responsables provinciaux prévoient d’en faire une vitrine de l’utilisation d’outils d’IA et d’analyses de données au service des patients et même des chercheurs.

L’hôpital de la ville de Merano participe à un programme pilote pour devenir un « hôpital du futur », utilisant divers outils d’IA pour aider les médecins à passer moins de temps sur les tâches administratives et la tenue des dossiers, et plus de temps à soigner les patients.

Le système myCIVIS comprend déjà certains supports médicaux. Par exemple, certains dossiers de santé sont disponibles en ligne pour les citoyens.

Markus Perger, 40 ans, est natif de la région et travaille pour une startup technologique de Bolzano appelée touristinfo.ai. Perger a montré comment il utilise le portail myCIVIS en se connectant au système et en mettant en évidence l’éventail de services auxquels il a accès. Il explique que, bien que la plateforme offre de nombreuses fonctionnalités, celle qu’il utilise le plus souvent est l’accès sécurisé à ses dossiers médicaux.

« Les simples notes d’une visite chez le médecin étaient autrefois toutes sur papier », dit-il. « Maintenant, si j’ai besoin de quelque chose, je peux entrer dans le système et télécharger ce dont j’ai besoin. »

Touristinfo.ai fait partie du programme d’incubation du NOI Techpark de la province de Bolzano. Elle fait également partie du Microsoft for Startups Founders Hub. La startup utilise des bases de données provinciales et autres pour fournir aux visiteurs des informations sur les transports publics, l’hébergement et les attractions, afin qu’ils puissent organiser leur séjour comme ils le souhaitent.

Il cite cela comme un exemple de la manière dont la province adopte la technologie à grande échelle. Mais il apprécie aussi la façon dont la province cherche à aider des personnes comme lui, sa femme et leurs deux enfants.

« Je pense que nous allons dans la bonne direction avec les initiatives numériques », dit Perger. « Connecter toutes les données publiques disponibles et les relier à votre ensemble de données personnelles, cela va vraiment nous être utile. »

Hedwig Unterfrauner est responsable du Centre de compétences de la SIAG – son équipe construit l’interface front-end de la plateforme myCIVIS.

Unterfrauner a été élue au conseil des assesseurs de Feldthurns, près de Bolzano, où elle interagit directement avec les 3 000 autres habitants du village. « C’est un équilibre parfait, car dans ce rôle, je suis en contact direct avec les familles qui viennent me voir avec leurs problèmes, alors que dans le monde informatique je passe beaucoup de temps derrière un ordinateur portable ou un PC. »

Elle explique : « Nous avons réalisé beaucoup de tests utilisateurs, et nous avons constaté que, généralement, le citoyen ne savait pas quels services pouvaient lui être proposés. »

Cela peut aller des bourses scolaires à l’aide au logement, en passant par l’aide aux agriculteurs et aux entreprises. « Grâce à ces nouvelles technologies, les citoyens peuvent désormais accéder à l’information de manière directe et naturelle, comme s’ils parlaient à quelqu’un, sans devoir lire et interpréter des descriptions de services compliquées pour comprendre ce qui pourrait leur convenir. »

Pour Alessio Trazzi, il est crucial de faire en sorte que la technologie utilisée reste centrée sur l’humain. En tant que directeur de l’IA à la SIAG, Trazzi est l’un des acteurs clés de la construction de la plateforme myCIVIS, tout en travaillant sur d’autres aspects de la transformation numérique de Bolzano.

Il souligne que la manière dont le système myCIVIS est construit garantit une supervision « humaine dans la boucle » : dans les cas complexes, les citoyens seront dirigés vers des opérateurs humains pour résoudre les problèmes. Tous les composants basés sur l’IA sont supervisés et continuellement améliorés par des data scientists et des ingénieurs en IA. « L’objectif est simple : une expérience facile, accessible, en langage naturel, et disponible 24h/24 et 7j/7 », dit-il.

Trazzi et sa femme ont un fils de 4 ans et une fille d’un an. Il explique qu’il pense constamment à eux en contribuant à concevoir un système qui continuera d’évoluer avec les changements radicaux que l’IA apporte au monde.

« Quand je décris ce que je fais, je dis que je suis ingénieur informatique et père », dit-il. « Je pense toujours à ce que je peux faire en tant que technicien et à ce que je peux demander en tant que père et citoyen. Alors quand je pense à mon fils et à ma fille, je me dis toujours que nous devons préserver la dimension humaine de la technologie. Cette idée est toujours présente dans notre projet. »