Accenture extiende Copilot a 743.000 empleados

Desplegar Microsoft 365 Copilot para 20.000 empleados puede parecer un gran reto, pero para Accenture solo era el comienzo.

La firma global de servicios profesionales está expandiendo Copilot entre su plantilla, hasta alcanzar a unas 743.000 personas. Según Microsoft, se trata del mayor despliegue empresarial de Copilot hasta la fecha, y Accenture asegura que ya está dando resultados.

Según datos internos de 2025 de la compañía, basados en 200.000 usuarios, el 97% de los empleados afirmó completar tareas rutinarias 15 veces más rápido con Copilot, y el 53% indicó mejoras significativas en productividad y eficiencia.

“Copilot es un compañero digital personal”, afirma Tony Leraris, director de Sistemas de Información (CIO) de Accenture. “Cambia la forma en que trabaja nuestra gente: cómo investiga, genera ideas, analiza y ejecuta muchas actividades del día a día”.

La magnitud del despliegue de Copilot en Accenture es llamativa, igual que la manera en que la compañía lo ha abordado. Accenture lo hizo de forma gradual y planificada: empezó con un grupo grande y, después, fue ampliando el despliegue. En cada etapa, aprovecharon para aprender, fijar límites y entender cómo Copilot estaba cambiando la forma de trabajar de las personas antes de dar el siguiente paso.

Una estrategia centrada en las personas

Accenture inició el despliegue de Copilot en agosto de 2023, poco después de que Microsoft presentara la herramienta. Según Leraris, era importante poner Copilot a disposición de los empleados cuanto antes, para que pudieran aprender nuevas formas de trabajar, compartirlas con sus compañeros y hablar con conocimiento de causa con los clientes sobre las capacidades de Copilot.

El despliegue comenzó con un piloto en el que participaron unos cientos de directivos sénior y un grupo seleccionado de empleados, y después se amplió hasta 20.000 usuarios. Durante ese periodo, Accenture se centró en su estrategia de datos, la gobernanza del dato, los controles de acceso y, de forma clave, en entender cómo estaban utilizando realmente Copilot en herramientas como Outlook, Teams y Word.

“Estábamos afinando nuestra estrategia de adopción y desarrollando un modelo de referencia sobre cómo se utilizaría en el trabajo diario”, explica Leraris.

Y no era una tarea menor para una empresa con cerca de 780.000 empleados en todo el mundo y presencia en más de 120 países.

La adopción de Copilot en Accenture se fue ampliando por fases. El impulso vino de un programa de gestión del cambio y adopción muy adaptado a la organización. Este incluía formación individual con perfiles de referencia dentro de la organización; comunicaciones periódicas, en las que se destacaban nuevas funciones y casos de uso; sesiones de formación en grupo y una participación activa en Viva Engage; así como una aplicación de red social integrada en Teams y Microsoft 365, donde los empleados compartían cómo utilizaban Copilot en su día a día y ofrecían apoyo a los nuevos usuarios.

Haley Rosowsky, responsable global de Marketing de Partners del ecosistema de Microsoft, afirma que dar visibilidad a las historias de los empleados sobre Copilot ayudó a fomentar un uso más amplio.

“Ayudó a que se entendiera mejor e inspiró a la gente a ponerse a experimentar por su cuenta y probar cosas nuevas”, explica. “Dimos visibilidad a personas que estaban obteniendo valor al trabajar de nuevas maneras con Copilot y les dimos un momento de protagonismo del que todo el mundo podía aprender”.

Desde el inicio, añade Leraris, Accenture entendió la importancia de adaptar su enfoque a públicos diferentes.

“No puedes llevar un mensaje único para todos a un proceso de adopción”, afirma. “Tuvimos que demostrar a algunas personas, especialmente a los líderes en la organización, cómo utilizar la herramienta y cuál sería el valor, en concreto, para ellos”.

Los datos confirmaron ese enfoque. En uno de los tramos, de unas 200.000 licencias, el uso mensual activo de Copilot alcanzó el 89%.

En una encuesta a esos mismos empleados, el 84% dijo que echaría “muchísimo de menos” la herramienta si dejara de estar disponible.

“Si Microsoft 365 Copilot no aportara valor real, nuestra gente sencillamente no lo usaría; lo que nos lo demuestra es precisamente nuestra alta tasa de adopción”, señala Leraris. “Eso es lo que nos llevó a seguir desplegando Copilot a más personas”.

Un gran acelerador

Para el área de Marketing de Accenture, Copilot se ha integrado en los flujos diarios de trabajo creativo y de comunicación. Jason Warnke dirige el equipo global de Marketing + Communications Experiences (M+Cx) de Accenture, formado por redactores, diseñadores y productores de vídeo, que impulsan las iniciativas de Marketing y Comunicación de la organización. Mantener un enfoque coherente a esa escala, señala, lleva tiempo siendo un reto.

“Una de las cosas más importantes en una organización global como la nuestra es la coherencia del mensaje”, afirma Warnke. “Antes de Copilot, los equipos creaban algo, que pasaba por muchos ciclos de revisión y, después, alguien en otra parte del mundo decía: ’Así no es como lo explicamos nosotros’”.

Ahora, los redactores utilizan Copilot habitualmente para redactar, revisar y contrastar contenidos con materiales existentes, lo que ayuda a que los nuevos textos estén alineados con la forma en que Accenture ha tratado esos mismos temas en el pasado. Los equipos también emplean Copilot para identificar iniciativas similares en distintas áreas de la organización, reduciendo duplicidades que antes solo salían a la luz de manera casual.

Diseñadores y profesionales de Marketing utilizan Copilot para generar primeras ideas y crear materiales alineados con las directrices de marca de Accenture. Según Warnke, contar con el kit de marca de la compañía integrado en Copilot hace que incluso los equipos no creativos se sientan más cómodos elaborando por su cuenta materiales de marca, como presentaciones para clientes.

“Da a la gente una ventaja importante para crear, en el flujo de trabajo, algo que represente a la marca”.

Copilot también ha permitido que los equipos de Marketing aborden tareas que antes ni se planteaban, como elaborar guiones gráficos antes de involucrar a los equipos de vídeo. Ese cambio adelanta parte del trabajo, explica Warnke, lo que simplifica la colaboración y amplía lo que los empleados se ven capaces de hacer.

“Ahora la gente tiene la confianza suficiente como para decir: ‘Oye, se lo he pedido a Copilot y me ha dado una idea buenísima’, y entonces intervenir”, comenta. “Cuando la gente entendió no solo qué hace Copilot, sino cómo funciona y a qué tiene acceso, eso fue un gran punto de inflexión para ganar confianza”.

Rosowsky, que se define como “una persona no técnica”, se sorprendió al verse a sí mismo y a otros compañeros menos expertos en tecnología creando agentes de IA y diseñando procesos de trabajo con Copilot.

Una encuesta del equipo M+Cx de Accenture reveló que el 93% está utilizando Copilot y el 87% está satisfecho con la herramienta. Para Warnke, la mayor sorpresa ha sido el entusiasmo sostenido en torno a Copilot.

“Pensé que se pasaría, pero se ha mantenido”, dice. “Lo vemos en cada llamada: ‘Oye, ¿sabíais que podéis pedirle a Copilot esto de esta manera? ¿Sabíais que se puede hacer esto?’. La gente tiene muchas ganas de compartir las cosas interesantes que ha descubierto y para las que está usando Copilot”.

Atender a los clientes a gran escala

A medida que el despliegue se iba ampliando, los responsables de Avanade —la empresa conjunta de consultoría y servicios tecnológicos fundada hace 25 años por Accenture y Microsoft— vieron la oportunidad de usar la IA y Copilot para ofrecer a los equipos comerciales insights de ventas más centrados en el cliente, ayudando a los comerciales a interactuar con mayor relevancia y precisión.

El equipo de Innovación Comercial de Avanade creó una solución de inteligencia de ventas impulsada por IA llamada D3 (Data Driven Decisions), que agrega datos internos propios, contexto del sector y fuentes externas para obtener una visión completa del negocio de cada cliente.

Copilot es el motor que alimenta el agente conversacional y las capacidades de IA con las que interactúan los vendedores, y ofrece en segundos el trabajo de investigación previa que antes llevaba días o semanas.

Avanade ya ha desplegado la nueva herramienta al 25% de sus comerciales y los primeros datos son prometedores: la empresa constató que los usuarios activos están generando un 43% más de oportunidades de venta que sus compañeros que no utilizan la herramienta.

Los comerciales utilizan el agente junto a cuadernos compartidos de Copilot que incluyen presentaciones, transcripciones de llamadas y notas, creando una base de conocimiento viva y compartida entre los equipos de cuenta. Estos aprendizajes serán clave a medida que D3 se ponga a disposición del resto del equipo global de Ventas de Avanade.

“Se trata de aportar contenido y contexto a la conversación”, afirma Harry Holstrom, vicepresidente de Avanade y responsable de Ventas en EE. UU.

“Eso es difícil de hacer. Requiere mucha investigación. Antes había que invertir mucho tiempo revisando los informes 8-K y 10-K (obligatorios ante la SEC), las webs corporativas, entendiendo el sector y también la presencia de Microsoft. Ahora la herramienta hace ese trabajo por ti, para que puedas centrarte en el relato. Eso nos permite crecer, avanzar más rápido y ser mucho más eficaces en esas conversaciones con clientes”.

Gord Mawhinney, presidente de Avanade en las Américas y director general en EE. UU., asegura que D3 permite relacionarse de forma significativa con miles de potenciales clientes, algo que era poco viable de realizar y ampliar con investigación manual.

“Con D3 y Copilot, podemos crecer aún más rápido y aportar a nuestros clientes información valiosa desde el primer día”, afirma.

Según Holstrom, la herramienta también ha ayudado a los comerciales más junior, dando a empleados con solo uno o dos años de experiencia la confianza para desenvolverse a un nivel mucho más alto.

“En sus correos parecen personas con 20 años de experiencia, en buena medida gracias a la herramienta D3 y al marco de trabajo que hemos montado a su alrededor”, concluye.

Un asistente de IA integrado

Aunque los esfuerzos de gestión del cambio y adopción de Accenture desempeñaron un papel fundamental para impulsar el uso de Copilot, Leraris asegura que la profunda integración de la herramienta en Microsoft 365 también fue determinante.

Accenture mantiene un enfoque agnóstico respecto a la tecnología y trabaja en múltiples plataformas, en lugar de alinearse con un único proveedor. Leraris señaló la arquitectura multimodal de Copilot —que se apoya tanto en ChatGPT de OpenAI como en Claude de Anthropic— como un factor en la decisión de Accenture de adoptar la plataforma. Otra consideración fue que Copilot está integrado en las herramientas que los empleados ya utilizaban.

“El personal de Accenture trabaja a diario en plataformas de Microsoft durante una parte importante de su jornada”, afirma. “Lo que queremos es que la IA generativa se integre en el propio flujo de trabajo del empleado, en lugar de crear herramientas independientes a las que la gente tenga que acudir”.

También fue clave la capacidad de Copilot para trabajar con datos almacenados en SharePoint y OneDrive. Leraris afirma que Accenture es uno de los mayores usuarios del mundo de esos sistemas, con 24 petabytes de datos. Los controles de privacidad y seguridad para empresas eran igual de importantes y permiten a Accenture probar nuevas funciones con grupos pequeños y desactivar capacidades que puedan entrar en conflicto con la normativa local.

“Tenemos un nivel de control con una granularidad increíble, lo que nos da flexibilidad para habilitar nuevas funciones para distintos equipos en distintos momentos”.

El despliegue de Copilot en Accenture sigue evolucionando a medida que llegan nuevas funcionalidades y los equipos encuentran nuevas formas de trabajar con la herramienta. Pero hay una lección que ha servido de guía desde el principio.

“El valor real de inversiones en IA como Copilot no llega por el simple hecho de activarlo”, afirma Leraris. “Llega cuando inviertes en tu gente: ayudándoles a entender cómo usarlo, cómo confiar en él y cómo encaja en su manera de trabajar. Si pones a las personas en el centro, Copilot se convierte en un catalizador para la reinvención; es entonces cuando empiezas a ver un impacto real y medible”.

Foto principal: Morten Falch Sortland/Getty Images. Retratos: cortesía de Accenture.