BOLZANO, Italia – La storia della provincia di Bolzano è suggestiva quanto il paesaggio alpino che la circonda, caratterizzato da vette e vallate senza fine. Prima della Prima Guerra Mondiale, Bolzano faceva parte dell’Impero austro-ungarico, un grande mosaico di culture e lingue. Oggi è una provincia semi autonoma dell’Italia, con le proprie modalità operative.

La maggior parte dei suoi 550.000 abitanti parla un dialetto tedesco come lingua madre, ma in alcune valli si parla anche una terza lingua, il ladino. 

“In un certo senso, Bolzano è come una piccola Europa,” afferma Stefan Gasslitter, originario del territorio e direttore generale della società in-house che fornisce servizi IT alla Provincia Autonoma di Bolzano, SIAG.

“Abbiamo lingue diverse, culture diverse, e ciò che mi piace è che tutto questo arricchisce davvero la nostra vita. Possiamo prendere il meglio da ciascuna.” Secondo lui, questa congiunzione di culture e lingue è terreno fertile per l’innovazione. Gasslitter e il suo team stanno collaborando con l’amministrazione provinciale e Microsoft per usare la tecnologia e cambiare il modello burocratico. 

L’idea è mettere al centro le esigenze del “cliente” – il cittadino. Per farlo, la provincia di Bolzano sta creando un portale supportato da un assistente AI e da sofisticate analisi dei dati, per aiutare i cittadini a trovare ciò che cercano e per informarli subito su quali tipi di supporto e aiuti possono ottenere, tutto in un unico punto di accesso. 

La provincia ha costruito la sua infrastruttura digitale utilizzando una suite di strumenti Microsoft su Power Platform, un sistema cloud low-code che si integra perfettamente con Microsoft 365, Dynamics 365 e Azure. Ha, inoltre, fatto leva su Microsoft Foundry per costruire le sue app AI utili a gestire dati e interazioni con i cittadini. 

Al centro di questa trasformazione c’è il portale myCIVIS, dove i cittadini possono usare voce, web o messaggistica digitale per ottenere risposte e accedere ai servizi comunicando con EMMA, l’assistente AI multilingue costruito con Microsoft Copilot Studio. Qui, i cittadini potranno accedere direttamente ai servizi provinciali, inclusi quelli sanitari. 

Il nuovo sistema raccoglierà tutti i dati disponibili relativamente ai cittadini già presenti tra le agenzie provinciali e federali. Se un cittadino sceglie di utilizzarla selezionandola, la funzione AI proattiva di myCIVIS gli descriverà i servizi a cui ha diritto. Se, ad esempio, qualcuno ha un figlio con una disabilità di apprendimento, la funzione elencherà i servizi di supporto disponibili e come ottenerli. Se un cittadino è un agricoltore che ha diritto a un sussidio, la risposta verrà offerta prima ancora che lo chieda. Le richieste, se non evase immediatamente, verranno monitorate in tempo reale. I vantaggi sono meno incertezza, meno attese e meno code. 

“Era uno dei miei sogni, colmare il divario tra cittadino e pubblica amministrazione, ricostruire la fiducia,” afferma Gasslitter, che guida Sudtiroler Informatik AG (SIAG), nota in italiano come Informatica Alto Adige S.p.A. “Perché quando sono disponibili i dati, il cittadino può davvero interagire direttamente con l’amministrazione.”

Gasslitter sottolinea che la privacy è un tema fondamentale: ogni cittadino che non vuole usare il servizio AI proattivo può semplicemente deselezionare l’opzione. Il sistema myCIVIS rinnovato è in fase di beta test e sarà online a Marzo. Gasslitter aggiunge inoltre che la provincia è cliente Microsoft dal 2016, e continuità e fiducia sono stati elementi chiave nella scelta di affidarsi ai suoi servizi per questa nuova iniziativa. 

Stefan Walder è il responsabile dell’ente per l’edilizia abitativa della Provincia di Bolzano, e lui e alcuni dipendenti del dipartimento sono tra coloro che stanno testando la nuova piattaforma. Il dipartimento riceve oltre 2.000 richieste di assistenza abitativa ogni anno. Walder afferma che le istituzioni come quella che dirige non sono sempre facili da cambiare. “Quando cambi qualcosa nella pubblica amministrazione, tocchi sempre sensibilità politiche e sociali,” dice. “Per alcuni di noi non sarà un problema. Ma per molti altri potrebbe esserlo.” 

Alcuni lavoratori sono preoccupati per il proprio posto di lavoro, altri semplicemente per il cambiamento delle modalità operative. Rispetto alla nuova tecnologia, Walder afferma che sta già mostrando risultati promettenti e sta convincendo molti lavoratori della sua utilità. Anche prima dell’introduzione della nuova piattaforma myCIVIS, il suo team aveva visto come l’IA, sotto forma di Microsoft 365 Copilot (l’amministrazione provinciale dispone di 5.000 licenze Copilot e prevede di aggiungerne altre), stesse aiutando a rendere più rapide e semplici le risposte alle richieste di assistenza abitativa dei cittadini. 

“Hanno già visto cosa può fare il nostro strumento AI nel rispondere telefonicamente ai cittadini, fornendo risposte a diversi tipi di domande con meno sforzo,” afferma.

Walder osserva che Bolzano, come il resto d’Italia, affronta un collo di bottiglia demografico: molti lavoratori anziani stanno andando in pensione, mentre non ci sono abbastanza giovani delle nuove generazioni per sostituirli. Il chatbot AI sulla piattaforma myCIVIS allevierà questa pressione, gestendo prima le domande più frequenti, migliorando l’esperienza per ogni residente e lasciando più tempo al personale per occuparsi direttamente delle esigenze dei cittadini. 

“Usando l’AI, è possibile ottenere un riepilogo più rapido ed efficiente di tutte le richieste inviate dai cittadini,” afferma Walder. Poiché il nuovo sistema salva i dati, apprende quali sono le domande più frequenti. “Questo ci permetterà di essere più efficaci nel dare le risposte giuste.” 

Questo rispecchia le speranze di Josef-Thomas Hofer per la pubblica amministrazione di Bolzano. Da quattro anni è direttore del Dipartimento IT della Provincia di Bolzano e sta supervisionando la trasformazione digitale della provincia. Come Stefan Gasslitter di SIAG, con cui lavora a stretto contatto, Hofer proviene dal settore privato. “Fondamentalmente ho trasferito alcuni di questi concetti dal mondo aziendale alla pubblica amministrazione,” afferma. “Si tratta di mettere il cliente al centro e scegliere di essere proattivi invece che reattivi. Penso che quello che stiamo facendo sia piuttosto innovativo, ed è per questo che abbiamo ottenuto finanziamenti dall’UE.” 

La Provincia di Bolzano ha ricevuto fondi per il Progetto Bandiera, parte del PNRR. Hofer afferma che i fondi sono stati concessi grazie all’approccio innovativo adottato dalla provincia nell’uso dell’AI e di altri strumenti digitali per la costruzione del portale myCIVIS e per l’implementazione di una piattaforma di gestione delle frodi. 

“Microsoft svolge un ruolo cruciale nel lavoro che faremo, ad esempio, in ambito sanitario,” afferma. Nella regione ci sono sette ospedali, e Hofer e altri funzionari di Bolzano intendono renderli un esempio di come la sanità possa usare strumenti AI e analisi dei dati per servire meglio pazienti e ricercatori. L’ospedale della città di Merano è in un programma pilota come “ospedale del futuro”, con vari strumenti AI utilizzati per aiutare i medici a dedicare meno tempo alle pratiche burocratiche e più tempo alla cura dei pazienti. 

Il sistema myCIVIS include già alcuni servizi sanitari: ad esempio, alcune cartelle cliniche sono disponibili online per i cittadini.

Markus Perger, 40 anni, originario della regione, lavora per una startup tecnologica di Bolzano chiamata touristinfo.ai. Perger ha mostrato come sia possibile utilizzare il portale myCIVIS, accedendo al sistema e illustrando la gamma di servizi disponibili. Ha spiegato che, sebbene la piattaforma offra molte funzionalità, quella che personalmente usa più spesso è l’accesso sicuro alle sue cartelle cliniche. 

“In precedenza le semplici note di una visita medica erano tutte su carta,” dice. “Ora, se mi serve qualcosa, posso entrare e scaricare ciò di cui ho bisogno.” Touristinfo.ai fa parte del programma incubatore NOI Techpark della Provincia di Bolzano. È anche parte del Microsoft for Startups Founders Hub. La startup utilizza database provinciali e altri database per fornire ai visitatori informazioni su trasporti pubblici, alloggi e attrazioni per pianificare il soggiorno come desiderano. Lo cita come esempio di come la provincia stia abbracciando la tecnologia in senso ampio, ma apprezza anche il modo in cui la provincia cerca di aiutare persone come lui, sua moglie e i loro due figli. 

“Penso che stiamo andando nella direzione giusta con le iniziative digitali,” afferma Perger. “Collegare tutti i dati pubblicamente disponibili e farli connettere ai propri dati personali sarà molto utile.” 

Hedwig Unterfrauner è responsabile del Centro di Competenza di SIAG – il suo team costruisce il front-end della piattaforma myCIVIS. Unterfrauner è stata eletta nel Consiglio Comunale di Feldthurns, vicino a Bolzano, dove interagisce direttamente con gli altri 3.000 residenti del paese. “È un equilibrio perfetto perché in quel ruolo sono a diretto contatto con le famiglie che mi raccontano i loro problemi, mentre nel mondo IT passo molto tempo dietro al laptop o al PC,” commenta. 

 “Abbiamo fatto molti test con gli utenti e abbiamo scoperto che di solito i cittadini non sapevano quali servizi fossero a loro disposizione.” Servizi che spaziano dalle borse di studio scolastiche all’assistenza abitativa agli aiuti per l’agricoltura e le imprese. “Grazie a queste nuove tecnologie, i cittadini possono ora accedere alle informazioni in modo diretto e naturale, come se parlassero con qualcuno, senza dover leggere e interpretare descrizioni complicate per capire quali servizi possano essere utili per loro.”

Per Alessio Trazzi, è fondamentale garantire che la tecnologia rimanga centrata sull’uomo. Come Chief AI Officer di SIAG, Trazzi è uno dei protagonisti nella costruzione della piattaforma myCIVIS e lavora anche su altri aspetti della trasformazione digitale di Bolzano.

Sottolinea che il sistema myCIVIS è costruito con un approccio “human-in-the loop”, che garantisce la supervisione: nei casi complessi, i cittadini saranno indirizzati a operatori umani per risolvere i problemi. Tutte le componenti AI sono supervisionate e continuamente migliorate da data scientist e ingegneri AI. “L’obiettivo è semplice: un’esperienza facile, accessibile, in linguaggio naturale, sempre disponibile,” afferma. 

Trazzi e sua moglie hanno un figlio di 4 anni e una figlia di 1 anno. Dice di averli sempre in mente mentre contribuisce a progettare un sistema che continuerà a evolversi con i grandi cambiamenti che vengono introdotti dall’AI.

“Quando descrivo quello che faccio, dico che sono un ingegnere informatico e un padre,” afferma. “Penso sempre a cosa posso fare come tecnico e a cosa posso chiedere come padre e cittadino. Quindi, quando penso a mio figlio e a mia figlia, penso sempre che dobbiamo mantenere il lato umano della tecnologia. Questa idea è costantemente presente nel nostro progetto.”