MÜNCHEN – Julia Voss arbeitet als Disponentin und Feuerwehrfrau in der Integrierten Leitstelle der Branddirektion München.

Zuvor war sie sechs Jahre lang als Rettungssanitäterin tätig und fuhr in genau jenen Rettungswagen mit, die sie heute im Großraum München disponiert – um Herzinfarkte zu versorgen, Unfallopfer zu retten oder Babys zur Welt zu bringen.

Als Mutter von zwei kleinen Kindern arbeitet Voss einmal pro Woche eine 24-Stunden-Schicht. In dieser Zeit sitzt sie dreimal jeweils drei Stunden an einem der Dispositionsplätze mit seinen sieben Monitoren. Das Telefon steht nie still. Der Druck ist enorm – Leben sind in Gefahr.

„Wir sind ständig am Apparat“, sagt Voss. „Wir geben am Telefon Anweisungen für Erste Hilfe, bis der Rettungsdienst eintrifft, wir leiten Menschen für eine Herz-Lungen-Wiederbelebung an, bis die Notärztin oder der Notarzt vor Ort ist, wir beraten Eltern mit kranken Kindern und betreuen auch psychisch erkrankte Menschen am Telefon.“ 

Gleichzeitig sind sie und ihre Kolleg*innen dafür verantwortlich, Krankentransporte zu organisieren – etwa, wenn Patient*innen zwischen Krankenhäusern verlegt oder nach Hause entlassen werden. Die Branddirektion München suchte daher nach einer Lösung, um die Disponent*innen zu entlasten und den Prozess für Pflegekräfte und das Klinikpersonal zu vereinfachen. Ziel war es außerdem, Wartezeiten in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen zu verkürzen und Patient*innen schneller nach Hause zu bringen. Hinzu kommt: Viele der Mitarbeiter*innen im Klinikbetrieb, die Transporte anmelden, sprechen Deutsch als Zweit- oder Drittsprache.

Die Lösung? IT-Expert*innen der Branddirektion entwickelten gemeinsam mit Microsoft einen KI-Sprachbot, der nicht-kritische Anfragen für den Krankentransport in natürlicher Sprache – und in mehreren Sprachen – bearbeiten kann.

Der KI-Sprachbot basiert auf mehreren Technologie-Komponenten:

Microsoft Foundry bildet das Fundament, in dem die „Intelligenz“ des Sprachbots erstellt und gesteuert wird. Das System legt fest, wie die KI antwortet und welche Aufgaben sie übernehmen darf. Die Azure Speech (HD) Stimmen-Auswahl ist Teil der Foundry-Anwendungen und verleiht dem Sprachbot eine natürlich klingende Stimme, die Tonfall und Sprachrhythmus je nach Situation anpassen kann. Die Foundry-Anwendung Azure AI Search gleicht Adressen mit einer kommunalen Datenbank ab und überprüft Details wie den richtigen Eingang oder andere wichtige Informationen.

Im Zusammenspiel sorgen diese Komponenten dafür, dass der KI-Sprachbot natürlich klingt, innerhalb seines definierten Aufgabenbereichs bleibt und wichtige Angaben überprüft – während die Disponent*innen jederzeit die Kontrolle behalten. 

Durch den KI-Sprachbot reduzieren sich die Wartezeiten am Telefon für das Klinikpersonal; gleichzeitig wird die Integrierte Leitstelle entlastet, da die KI nicht-kritische Anfragen übernimmt. So bleibt mehr Zeit für medizinische Notfälle und Brandmeldungen – und vielleicht auch ein Moment zum Durchatmen zwischen zwei Anfragen.

In der Beta-Phase hat sich der KI-Sprachbot als sehr effektiv und benutzerfreundlich erwiesen, wie Tester*innen berichten. Mathias Duensing, der als Sachgebietsleiter IT-Architektur bei der Branddirektion München das System mitentwickelt hat, betont dabei: „Die Kontrolle in diesem Prozess bleibt immer beim Menschen.“

Er und weitere Vertreter der Abteilung machen deutlich: Der KI‑Sprachbot soll die Abläufe verbessern – ersetzen kann er Julia Voss und die anderen Disponentinnen und Disponenten nicht.

„Unser Motto ist: Der Bot hilft, der Mensch rettet”, sagt Duensing. „Wenn die KI Unsicherheiten erkennt oder das Klinikpersonal mit der Anfrage nicht zum gewünschten Ziel kommt, wird der Anruf sofort an einen Menschen übergeben.“

Bei der Entwicklung der Lösung griff die Branddirektion auf eine ihrer größten Stärken zurück: die vielfältigen Qualifikationen ihrer Mitarbeiter*innen.  

Mathias Duensing beispielsweise hat Elektrotechnik und Informationstechnologie studiert und arbeitet überwiegend an IT-Projekten – er leistet aber auch regelmäßig aktiven Feuerwehrdienst, genau wie Julia Voss. Florian Dax, ein weiterer Architekt des KI-Sprachbots, widmete seine gesamte akademische Laufbahn bis hin zur Promotion Themen rund um den Rettungsdienst. Doch er ist nicht nur Wissenschaftler, sondern arbeitet auch als Rettungssanitäter und Disponent. 

Seit dem Jahr 2022 ist Dax Teil des IT-Teams der Berufsfeuerwehr München. „Die Verbindung zur IT entstand vor allem durch Mathias Duensing, der sagte: ‚Uns fehlt jemand, der IT-Wissen in die Praxis bringt – jemand, der versteht, was die Integrierte Leitstelle braucht und wo die Herausforderungen liegen‘“, erzählt Florian Dax.  

Duensing und sein direkter Vorgesetzter sowie Unterabteilungsteiler für das Rechenzentrum Dr. Tobias Erb bauten als eng verzahntes Tandem zunächst die personelle und technische Basis auf, um innovative Ideen wie den Sprachbaut umsetzen zu können. Zusammen mit Christian Schnepf, dem Leiter der Abteilung Informations- und Kommunikationstechnik der Branddirektion München und wie Duensing und Erb selbst aktiver Feuerwehrmann arbeitet das Team gemeinsam mit Microsoft an der Idee eines Sprachbot – anfangs zunächst mit dem Ziel, Sprachbarrieren zu überwinden.

In vielen Pflegeeinrichtungen und kleineren Kliniken stammen Pflegekräfte und Mitarbeiter*innen, die für die Koordination von Krankentransporten zuständig sind, aus Osteuropa oder Asien. Telefongespräche auf Deutsch können für viele eine Herausforderung sein. 2023 entstand daher die Idee eines KI-basierten Disponenten, der die Koordination von nicht-kritischen Krankentransporten über eine eigene Leitung bearbeitet.

„Da ich ursprünglich aus dem Rettungsdienst komme, weiß ich, wie Krankenhäuser funktionieren – welche Probleme es im Alltag gibt, was Pflegekräfte den ganzen Tag leisten und wie hoch der Druck ist“, sagt Dax. „Dieses Wissen ist die Entwicklung des KI-Sprachbots eingeflossen.“ 

„Wenn zum Beispiel eine Patientin oder ein Patient den Notrufknopf drückt, muss die Pflegekraft sofort hinlaufen – selbst, wenn sie gerade mit uns telefoniert, um einen Krankentransport zu bestellen. Sie legt uns dann in die Warteschleife, was alles verzögert. Diese Verzögerungen kosten uns viel Zeit. Der Sprachbot ist genau für solche Situationen konzipiert und schafft Kapazitäten.“ 

Noch in diesem Jahr soll der KI-Sprachbot in der Notaufnahme des LMU Klinikums – dem größten Krankenhaus Münchens – in einen erweiterten Praxistest gehen. Der Datenschutz unterliegt europäischem Recht, und die Branddirektion stand während des gesamten Projekts im Austausch mit Datenschutzbeauftragten , wie Dax erklärt. Ab Februar wird mit echten Patientendaten gearbeitet; bislang wurden ausschließlich fiktive Daten verwendet.

Auch am LMU Klinikum ist Zeit eine knappe Ressource. Die Entwicklung des KI‑Sprachbots erfolgte in Zusammenarbeit mit den Ärztinnen und Ärzten Klinikums.

„Der eigentliche Anruf zur Bestellung eines Krankentransports dauert vielleicht nicht lange, aber die Warteschleife kostet oft viel Zeit“, sagt Prof. Dr. Matthias Klein, Leiter der Notaufnahme. Während Pflegekräfte auf die Annahme ihres Anrufs warten, können sie kaum andere Aufgaben übernehmen, da sie jederzeit bereit sein müssen, sobald jemand abhebt. Tritt währenddessen ein Notfall auf, müssen sie auflegen und später erneut anrufen. 

„Im Moment ist das ein sehr zeitaufwendiger Prozess“, sagt Klein. „Und wir befinden uns in einer entscheidenden Phase zwischen Technologie und Medizin. Die Medizin war oft Vorreiter technologischer Entwicklungen – und KI hält jetzt in vielen Bereichen Einzug.“ 

Für Matthias Klein hat der KI-Sprachbot das Potenzial, dringend benötigte Krankenhausbetten schneller freizumachen. 

„Oft erleben wir den Fall, dass Patient*innen medizinisch versorgt wurden und entlassen werden könnten – aber dann muss erstmal der Krankentransport organisiert werden“, so Klein. „Das beginnt mit der Bestellung eines Krankenwagens, was schon Zeit kostet, und anschließend müssen wir oft auf die Abholung warten. Und das kann mehrere Stunden dauern. Wenn sich dieser Prozess bis in den Abend zieht, müssen wir manchmal absagen, weil wir nicht möchten, dass jemand um ein Uhr nachts am Zielort ankommt.“ 

Aus Sicht des Krankenhauses spare die Lösung den Pflegekräften Zeit, die besser der direkten Versorgung der Patient*innen zugutekommen könne. Langfristig könne dies dazu beitragen, die Effizienz des Krankentransportsystems zu verbessern und Wartezeiten zu verkürzen.

Florian Dax betont, wie schwer es ist, die emotionale Belastung der Disponent*innen nachzuvollziehen.  

In einem Moment erklären sie panischen Eltern, wie sie ihr Kind in einem Notfall reanimieren. Im nächsten begleiten sie einen Herzinfarkt oder einen Krampfanfall in Echtzeit. Währenddessen blinken die Bildschirme, und der nächste Anruf geht ein. 

Für Dax und die Branddirektion München steht fest: Jedes Werkzeug, das ihre lebensrettende Aufgabe unterstützt, ist willkommen.