O renascimento digital da província de Bolzano: colocando os cidadãos em primeiro lugar com a IA

BOLZANO, Itália – A história da província de Bolzano é tão dramática quanto a paisagem alpina que ela ocupa, com picos e vales aparentemente sem fim.

Antes da Primeira Guerra Mundial, Bolzano fazia parte da Áustria-Hungria, um caldeirão ainda maior de culturas e línguas. Agora, é uma província semi-autônoma da Itália, com suas próprias formas de fazer as coisas.

A maioria de seus 550 mil habitantes fala um dialeto do alemão como língua materna, e uma terceira língua, o ladino, é falada em alguns vales.

“De certa forma, Bolzano é como uma pequena Europa”, disse Stefan Gasslitter, natural da província e diretor-geral de seu provedor público de serviços de TI, o SIAG. “Temos línguas diferentes, culturas diferentes, e o que eu gosto é que isso realmente enriquece a vida aqui. Você pode aproveitar o melhor de cada um.”

Em sua visão, essa junção de culturas e línguas é terreno fértil para a inovação. Stefan e sua equipe estão trabalhando com o governo provincial e a Microsoft para usar a tecnologia e mudar um paradigma burocrático.

A ideia é colocar as necessidades do cliente – o cidadão – em primeiro lugar. Para isso, a província de Bolzano está criando um portal ao usuário, apoiado por um assistente de IA e análises sofisticadas de dados para ajudar os cidadãos a encontrar o que procuram e informar que tipo de suporte e ajuda podem obter, tudo em um único lugar.

A província construiu sua infraestrutura digital usando um conjunto de ferramentas da Microsoft no Power Platform, um sistema low-code baseado em nuvem que se integra perfeitamente com Microsoft 365, Dynamics 365 e Azure. Além disso, utilizou o Microsoft Foundry para construir seus aplicativos de IA para gerenciar dados e interações com cidadãos.

No centro dessa transformação está o portal myCIVIS, no qual os cidadãos podem usar voz, web ou mensagens digitais para obter respostas e acesso a serviços ao se comunicar com a EMMA, a companheira multilíngue de IA construída com o Microsoft Copilot Studio.

O cidadão poderá acessar diretamente os serviços públicos, incluindo informações e necessidades de saúde.

O novo sistema irá compilar todos os dados disponíveis sobre o cidadão que já existem entre agências provinciais e federais. Se o indivíduo optar por usá-lo, o recurso de IA proativa em myCIVIS descreve os serviços para os quais eles se qualificam.

Se, por exemplo, você tiver uma criança com dificuldade de aprendizagem, o recurso listará os serviços de apoio disponíveis e como obtê-los. Se você for um agricultor que se qualifica para um subsídio agrícola, a resposta estará lá antes mesmo de perguntar. Solicitações, se não forem atendidas imediatamente, serão monitoradas em tempo real. O resultado é menos tentativas, menos espera e menos filas.

“Esse era um dos meus sonhos, fechar a lacuna entre cidadão e administração pública, reconstruir a confiança”, disse Stefan Gasslitter, que lidera a Sudtiroler Informatik AG (SIAG). “Porque quando você tem os dados, o cidadão tem a possibilidade de interagir diretamente com o governo.”

Stefan observou que a privacidade é uma questão fundamental – qualquer cidadão que não queira usar o serviço proativo de IA pode clicar um botão e optar por não participar. O sistema myCIVIS reconstruído está em fase beta e entrará no ar em março.  Ele afirmou que a província é cliente da Microsoft desde 2016, e que a longa relação e a confiança foram fundamentais para confiar em seus serviços nesse novo empreendimento.

Stefan Walder é o chefe da autoridade habitacional da província de Bolzano. Ele e alguns funcionários do departamento estão entre os que testam a nova plataforma. O departamento recebe mais de 2 mil solicitações de assistência habitacional a cada ano e, segundo ele, instituições como a que dirige nem sempre são fáceis de mudar.

“Quando você faz uma mudança para uma administração pública, sempre vai entrar em sensibilidades políticas e sociais”, disse. “Para alguns de nós, isso não será o caso. Mas para muitos outros pode ser.”

Alguns trabalhadores estão preocupados com seus empregos, segundo Walder. Outros simplesmente se preocupam em fazer as coisas de forma diferente.

Considerando a nova tecnologia, Walder disse que ela já mostrava potencial e convencia muitos trabalhadores de sua utilidade.

Mesmo antes de lançar a nova plataforma myCIVIS, sua equipe já tinha visto como a IA na forma do Microsoft 365 Copilot (o governo da província possui 5 mil licenças Copilot com planos de adicionar mais) ajudava a tornar o trabalho de resposta às perguntas de assistência habitacional dos cidadãos mais rápido e simples.

“Eles já viram o que nossa ferramenta de IA pode fazer em termos de interação por telefone com os cidadãos, respondendo diferentes tipos de perguntas com menos esforço”, disse ele.

Walder observa que Bolzano, assim como o restante da Itália, enfrenta um gargalo demográfico: trabalhadores mais velhos estão se aposentando, enquanto não há jovens suficientes disponíveis para substituí-los. O chatbot de IA na plataforma myCIVIS vai aliviar essa pressão ao responder primeiro às perguntas frequentes, melhorando a experiência de cada residente e liberando mais tempo para a equipe atender diretamente às suas necessidades.

“Usando IA, você pode obter um resumo mais rápido e eficiente de todos os pedidos enviados pelos cidadãos”, disse Welder. Como o novo sistema salva dados, ele aprende quais são as perguntas mais frequentes. “Isso nos permitirá ser mais eficazes em dar as respostas corretas.”

Isso reflete as esperanças que Josef-Thomas Hofer tem para a administração pública de Bolzano. Ele é diretor do Departamento de TI da Província de Bolzano há quatro anos e supervisiona a transformação digital da província.

Assim como Stefan Gasslitter, do SIAG, com quem trabalha de perto, Hofer chegou ao governo vindo do setor privado.

“Eu transferi alguns desses conceitos do mundo dos negócios  para a administração pública”, disse ele. “É colocar o cliente no centro e escolher ser proativo em vez de reativo. Acho que o que estamos fazendo é bastante inovador, e é por isso que recebemos financiamento da União Europeia.”

A Província de Bolzano recebeu financiamento para o Progetto Bandiera (Projeto Baniera, parte de um programa econômico italiano conhecido pela sigla PNRR, apoiado pela União Europeia). Hofer disse que os fundos foram concedidos devido à abordagem inovadora que a província adotou ao usar IA e outras ferramentas digitais na construção do portal myCIVIS e na implementação de uma plataforma de gerenciamento de fraudes.

“A Microsoft desempenha um papel crucial no trabalho que faremos, por exemplo, em área da saúde”, disse ele.

Existem sete hospitais na região, e Hofer e outros funcionários de Bolzano planejam transformá-los em uma vitrine de como a saúde pode usar ferramentas de IA e análise de dados para melhor atender pacientes e até pesquisadores.

O hospital na cidade de Merano está em um programa piloto como um “hospital do futuro”, com uma variedade de ferramentas de IA sendo usadas para ajudar os médicos a dedicarem menos tempo a tarefas burocráticas e registros e mais tempo tratando pacientes.

O sistema myCIVIS já inclui algum suporte médico. Por exemplo, alguns registros de saúde estão disponíveis para cidadãos online.

Markus Perger, 40 anos, é natural da região e trabalha para uma startup de tecnologia na cidade de Bolzano chamada touristinfo.ai. Ele demonstrou como usa o portal myCIVIS ao fazer login no sistema e destacar a variedade de serviços aos quais tem acesso e explicou que, embora a plataforma ofereça múltiplos recursos, o que usa com mais frequência é o acesso seguro aos seus prontuários médicos.

“As anotações simples de uma consulta médica costumavam estar no papel”, disse ele. “Agora, se eu precisar de algo, posso entrar e baixar o que for necessário.”

Touristinfo.ai faz parte do programa de incubação NOI Techpark, da Província de Bolzano. Também faz parte do Microsoft for Startups Founders Hub. A startup está utilizando bancos de dados provinciais e outros para fornecer aos visitantes informações sobre transporte público, hospedagem e atrações para que possam planejar sua estadia como quiserem.

Ele cita isso como exemplo de como a província está adotando a tecnologia no quadro geral. No entanto, ele também gosta da forma como a província busca ajudar pessoas como ele, sua esposa e seus dois filhos.

“Acho que estamos indo na direção certa com as iniciativas digitais”, disse Perger. “Conectar todos os dados disponíveis publicamente, fazer com que eles se conectem ao seu conjunto de dados pessoais, vai ser muito útil para nós.”

Hedwig Unterfrauner é chefe do Centro de Competência WEB para SIAG – sua equipe desenvolve a interface da plataforma myCIVIS.

Hedwig foi eleita para um conselho de avaliadores em Feldthurns, perto da cidade de Bolzano, onde interage diretamente com os outros 3 mil moradores da vila. “É um equilíbrio perfeito porque, nesse papel, estou em contato direto com famílias e elas vêm até mim com seus problemas, e no mundo da TI, passo muito tempo atrás do laptop ou do PC.”

Ela disse que “fizemos muitos testes de usuários e descobrimos que normalmente o cidadão não sabia quais serviços poderiam estar disponíveis para eles.”

Isso pode variar desde bolsas de estudo até assistência habitacional, agrícola e comercial. “Graças às novas tecnologias, os cidadãos podem acessar informações diretamente, como se estivessem conversando com alguém, sem precisar ler e interpretar descrições complicadas de serviços para entender o que pode ser adequado para eles.”

Para Alessio Trazzi, é fundamental garantir que a tecnologia em uso permaneça centrada no ser humano.  Como diretor de IA da SIAG, Trazzi é um dos principais players na construção da plataforma myCIVIS, além de trabalhar em outros aspectos da transformação digital de Bolzano.

Ele observou que, pela forma como o sistema myCIVIS está sendo construído, uma abordagem “humana no circuito” garante supervisão: em casos complexos, os cidadãos serão direcionados a operadores humanos para resolver questões. Todos os componentes impulsionados por IA são supervisionados e continuamente aprimorados por cientistas de dados e engenheiros de IA. “O objetivo é simples: uma experiência fácil, acessível e em linguagem natural, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana”, disse ele.

“Quando descrevo o que faço, digo que sou engenheiro de ciência da computação e pai”, disse. “Estou sempre pensando no que posso fazer como técnico e no que posso pedir como pai e cidadão. Então, quando penso nos meus filhos, sempre penso: temos que manter o lado humano da tecnologia. Essa ideia está sempre presente em nosso projeto”, concluiu.