Quando a Cemex, empresa multinacional de materiais de construção, reconheceu a necessidade de criar uma ferramenta de IA para aumentar a agilidade de sua força de vendas e permitir que eles adaptassem soluções para atender as necessidades de seus clientes em questão de minutos, eles também entenderam que a colaboração humana eficiente dentro da empresa era crucial para o sucesso de seu plano.
O resultado dessa combinação foi a criação de um “copiloto de vendas” chamado Technical Xpert, um assistente de IA executado no Microsoft Azure OpenAI Service com GPT 4.0 e com uma interface simples, funcionando como uma janela de bate-papo no Teams.
Estimulados por uma necessidade nas operações do México e com apoio da área de tecnologia, foi possível criar uma ferramenta alimentada por IA com capacidade de aumentar a eficiência nas vendas de seus produtos e, até mesmo, mudar a forma como a empresa oferece soluções holísticas aos seus clientes. Foi assim que Noel Martínez Pérez e Alan Cortez uniram forças para construir uma solução que ajudaria a equipe de vendas a navegar rapidamente pela vasta gama de produtos da Cemex, que abrangem desde concretos e cimento tradicionais até seu novo conjunto de materiais de construção sustentáveis.
“Acho que estamos em um momento em que precisamos integrar este tipo de ferramenta em nossos processos diários, porque embora funcionemos bem há muito tempo, penso que com essa inovação podemos chegar em níveis superiores de qualidade e eficiência”, diz Alan Cortez, chefe de Informações Comerciais da Cemex México. “E é exatamente isso que procuramos, pensar fora da caixa e, dessa maneira, evoluir os nossos processos”
Para o cientista de Dados da Cemex, Noel Martínez Pérez, “muitas vezes, os dados quantitativos fornecem informações que acreditamos serem esclarecedoras, mas esses dados nem sempre refletem o que o cliente precisa”, pondera. Por isso a sinergia entre os dois departamentos, o comercial e o de TI, foi crucial para encontrar o copiloto certo.
Durante o período de desenvolvimento da ferramenta de IA, Martínez e Cortez testaram diferentes elementos e acentuaram diversas funcionalidades para fornecer o melhor produto possível a suas equipes e consumidores.
“Acho que os tipos de detalhes que o bot deve observar vêm dessa sinergia entre os times, em que eles nos dizem quais funcionalidades do bot são úteis e, com base nessas recomendações do usuário, programamos e implantamos a ferramenta para fazer exatamente o que foi sugerido”, diz Martínez e complementa: “refinamos a solução até que ela estivesse pronta.”
O resultado desses esforços, juntamente com a parceria com a Microsoft, é uma solução que se alinha a um conjunto mais abrangente de transformação digital da Cemex. O Technical Xpert é um copiloto que permite aos agentes de vendas usarem a IA para obter todas as informações pertinentes do produto – quase como um informativo on-line – e fornecer os melhores materiais aos clientes, tudo isso acontecendo em uma fração mínima de tempo. A ferramenta foi lançada recentemente no México e os agentes de vendas estão começando a incorporá-la junto aos clientes, com resultados revolucionários.
“Essa nova ferramenta está nos enviando informações com muito mais rapidez, para que possamos conversar com os clientes e, ao mesmo tempo, fazer perguntas técnicas como, por exemplo, o que posso oferecer a esse cliente com base no que ele está exigindo de mim?” diz Cristhian Alday, consultor Comercial da Cemex que atua em La Paz, Baja, California. “Para mim, chegar a esse tipo de informação no passado me levaria a consultar, pelo menos, quatro pessoas, além disso o tempo de resposta teria sido em torno de uma hora. E agora está tudo resolvido em apenas nove segundos”, conta.
A Cemex possui uma rede de agentes de vendas em todo o México, estruturada para fornecer aos clientes potenciais soluções que funcionam melhor para eles, sempre considerando cada projeto específico. Mas, com tantas opções diferentes de construção disponíveis atualmente, mesmo os agentes mais experientes podem ficar em dúvida ao recomendar se a melhor opção seria um produto de concreto compactado com rolo ou argamassa de cimento para alvenaria, por exemplo.
“Às vezes é muito difícil para a força de vendas conhecer todas as diferentes linhas de produtos, devido sua enorme variedade, e as características técnicas de cada uma delas”, afirma Fausto Sosa, vice-presidente de Tecnologia da Ida Cemex. “Estamos constantemente lançando novos produtos, cada vez mais sustentáveis e com características diferenciadas. Então, fica um pouco complexo entender todos os detalhes”.
Isso levou o presidente da Cemex México a sugerir a construção de uma ferramenta para ajudar a força de vendas a se tornar mais ágil e eficaz em suas recomendações. “Ele queria ter uma força de vendas na qual os profissionais tivessem acesso rápido à informações relevantes, porque eles não estão nos escritórios, estão nas ruas”, diz José Luis de Apodaca, diretor global de Ciência de Dados da Cemex. “É uma função que, geralmente, a pessoa não fica sentada em uma mesa, analisando painéis. Então, precisávamos de uma ferramenta muito eficiente e disponível”
Como parte dessa mudança, a Cemex recorreu à Microsoft e ao poder da IA em busca de ajuda. Como a empresa poderia criar uma ferramenta ágil e bem-informada que capacitasse seus agentes de vendas a fazerem recomendações de produtos mais valiosas e eficientes para seus clientes? Em cada grande projeto de construção, os agentes de vendas precisavam reunir um conjunto complexo de materiais necessários, fornecendo também opções que levassem em conta fatores ambientais, composição do terreno e custos.
Para a equipe da Microsoft envolvida na criação do copiloto, o desafio foi o de garantir que a Cemex tivesse uma arquitetura que atendesse às suas necessidades e fosse altamente segura. As idas e vindas durante seu desenvolvimento garantiram que o projeto considerasse todas as variáveis e, dessa forma, pudesse ser flexível à medida que novos produtos entrassem no sistema da Cemex, aumentando cada vez mais o leque de opções disponíveis.
Esse copiloto customizado foi construído e treinado com as informações corretas durante quatro meses. Isso exigiu fornecer à ferramenta centenas de páginas de documentos e manuais com informações técnicas de uma ampla gama de produtos que a Cemex oferece aos clientes. Também precisava ser fácil de atualizar, pois novos desenvolvimentos em materiais permitiriam que os agentes de vendas tivessem os produtos mais recentes disponíveis para sugerir aos clientes.
