Cuando la empresa multinacional de materiales de construcción Cemex identificó la necesidad de una herramienta de IA para proporcionar mayor agilidad a su equipo de ventas y permitirle crear soluciones a medida para sus clientes en cuestión de minutos, también vio que la colaboración humana dentro de la compañía era crucial para el éxito de su plan.
El resultado de esta combinación fue un copiloto de ventas llamado Technical Xpert, un asistente de IA que opera en Microsoft Azure OpenAI Service con GPT 4.0 que aparece como una ventana de chat en Teams.
Impulsados por una necesidad en las operaciones de México y respaldados por el área de tecnología Central para crear una herramienta de IA que aumentara la eficiencia en las ventas, e incluso cambiara la forma en que la compañía ofrece soluciones integrales a sus clientes, Noel Martínez Pérez y Alan Cortez se unieron desde sus respectivos departamentos para construir una solución que ayudara al equipo de ventas a navegar rápidamente la amplia gama de productos de Cemex, desde hormigones y cementos tradicionales hasta su nuevo conjunto de materiales sostenibles.
«Creo que estamos en un momento en el que necesitamos integrar todos estos tipos de herramientas en nuestros procesos diarios, porque si bien es algo que viene funcionando bien desde hace mucho tiempo, creo que con esto podemos llevarlo al siguiente nivel», dice Cortez, jefe de información comercial de Cemex México. «Y eso es exactamente lo que estamos buscando, pensar de forma creativa y poder evolucionar nuestros procesos».
«Muchas veces, los datos duros nos proporcionan información que, como científicos de datos, creemos que es esclarecedora», dice Martínez, científico de datos de Cemex. «Pero esos datos duros, esos números duros, no siempre reflejan lo que el cliente necesita». Por eso las sinergias entre ambos departamentos han sido cruciales para crear el copiloto adecuado.
Durante el período de desarrollo de la herramienta de IA, Martínez y Cortez pasaron por un proceso de testeo, probaron diferentes elementos y acentuaron diferentes características para ofrecer el mejor producto posible al cliente.
«El tipo de detalles que el bot debe considerar, creo, surge de esa sinergia entre Alan y nuestro equipo, donde nos dicen qué funcionalidades del bot serían útiles, y según esas recomendaciones programamos e implementamos la herramienta para que haga específicamente eso», dice Martínez. «Pulimos la herramienta hasta que estuvo lista».
El resultado de estos esfuerzos y de la asociación con Microsoft es una solución que se alinea con los esfuerzos de transformación digital de Cemex.
Como copiloto integrado, Technical Xpert permite a los vendedores de Cemex utilizar la IA para obtener toda la información relacionada con un producto, casi como un catálogo instantáneo en línea, y recomendar así los mejores materiales posibles para cada cliente en una fracción del tiempo que invertirían si tuvieran que hacerlo de forma tradicional.
Cemex lanzó el copiloto recientemente en México, y los agentes de ventas comienzan a incorporarlo en su relación con los clientes, con resultados que ya apuntan a un cambio integral.
«Esta nueva herramienta nos proporciona información mucho más rápido, por lo que podemos tener conversaciones con los clientes y al mismo tiempo hacer, internamente, preguntas técnicas: ¿Qué puedo ofrecer a este cliente en función de lo que me está pidiendo?», dice Cristhian Alday, asesor comercial de Cemex ubicado en La Paz, Baja California. «Para mí, llegar a este tipo de información en el pasado me supondría tocar, al menos, a las puertas de cuatro personas y el tiempo de respuesta habría sido quizás, no sé, de una hora. Y con esto, es en nueve segundos».
Cemex cuenta con una red de agentes de ventas en todo México para crear soluciones a medida de los proyectos concretos de cada cliente. Pero con tantas opciones diferentes de materiales disponibles en este momento, incluso los vendedores más veteranos podrían encontrarse en una situación de bloqueo al intentar hacer una recomendación entre hormigón compactado con rodillo o cemento de mortero para mampostería, por ejemplo.
«A veces es muy difícil para el equipo de ventas conocer todas las gamas de productos y las características técnicas correctas», dice Fausto Sosa, vicepresidente de tecnología de la información de Cemex. «Constantemente estamos lanzando nuevos productos que son más sostenibles y con características diferentes. Por lo tanto, se vuelve un poco complejo entender todos los detalles».
Eso llevó al presidente de Cemex México a sugerir la creación de una herramienta que ayudara a los vendedores a ser más ágiles y efectivos en sus recomendaciones directas a los clientes.
«Quería tener un equipo de ventas con información relevante porque no están en oficinas, están trabajando sobre el terreno», dice José Luis de Apodaca, director global de ciencia de datos de Cemex. «Es un puesto que generalmente no se sienta en un escritorio y revisa las pantallas. Por lo tanto, necesitábamos una herramienta muy eficiente y a la vez, disponible».
Como parte de ese cambio, Cemex buscó ayuda en Microsoft y en el poder de la IA. ¿Cómo podría crear una herramienta rápida con información valiosa que permitiera a sus vendedores hacer las recomendaciones de productos más valiosas y eficientes para sus clientes? Para cada gran proyecto de construcción, los agentes de ventas necesitaban armar un grupo de los materiales requeridos al tiempo que también tenían en cuenta los factores ambientales, la composición del suelo y el costo.
Para el equipo de Microsoft que participó en la creación del copiloto, el reto era proporcionar a Cemex una estructura que cubriera sus necesidades y que fuera altamente segura. Todo el proceso de testeo consiguió que el diseño de la herramienta tuviera en cuenta todas las variables y fuera flexible a medida que nuevos productos ingresaban en el sistema de Cemex.
Este copiloto personalizado tuvo que ser armado y entrenado con la información correcta durante cuatro meses. Eso supuso alimentar a la herramienta con cientos de páginas de documentos y manuales con información sobre la gran cantidad de productos que Cemex ofrece a los clientes. También debía ser fácil de actualizar, ya que el desarrollo de nuevos materiales permitiría a los vendedores tener conocimiento inmediato de esos productos para poder recomendarlos a los clientes.
«En Microsoft, capacitamos a nuestros clientes para impulsar la innovación y abordar los desafíos comerciales con el apoyo de nuestras soluciones de IA”, dice Deb Cupp, presidenta de Microsoft Americas. “Las capacidades avanzadas de IA de Technical Xpert proporcionan a los empleados de CEMEX una visión completa de los productos y conocimientos detallados para ayudar a dar forma a las recomendaciones de productos y mejorar las ventas. Juntos, estamos redefiniendo el futuro y fomentando el crecimiento de formas nuevas e innovadoras».
«Vimos esto como una necesidad», dice Cortez. «Depositamos la información, se entrenó la herramienta, la ajustamos con Noel y su equipo, y luego le pedimos a otros equipos que le hicieran algunas preguntas técnicas para las que tal vez no tuviéramos respuestas. Entonces dijimos: ‘¿Te está dando la información correcta?’”
Los usuarios pueden preguntar al copiloto por un material de construcción en particular y sus propiedades con el fin de determinar si será la mejor propuesta para un proyecto en específico. También pueden buscar internamente información de contactos y estrategias de ventas. El objetivo es reducir la cantidad de tiempo dedicado a rastrear información de fuentes dispares y proporcionar rápidamente a los agentes lo que requieren para presentar a los clientes los mejores productos posibles para sus necesidades.
El propósito de Technical Xpert es servir como un asistente a los agentes de ventas que posee un conocimiento amplio e inmediato de los productos de Cemex para llenar así los huecos de información en un ambiente industrial que cambia rápidamente.
«Por ejemplo, tengo colaboradores que llevan poco tiempo en la empresa, y estoy seguro de que esto resolverá todas las dudas técnicas que a veces tienen cuando necesitan llamarme», dice Alday. «O cuando tienen que recurrir a su supervisor para estar seguros de que la oferta es la correcta. Este es el respaldo que están buscando».
Un elemento adicional del desarrollo de Technical Xpert que podría aportar otros beneficios en el futuro se apoya en el modelo operativo de Cemex. Según Sosa, la compañía opera fundamentalmente igual a nivel global y utiliza la misma estructura y sistemas de información tecnológica en Europa y Estados Unidos que en México, lo que permite aplicar este nuevo copiloto a nivel mundial si se convierte en un elemento vital para los vendedores.
«Tratamos de mantener este modelo de réplica tanto como sea posible porque aumenta nuestra velocidad cuando implementamos soluciones globales», dice Sosa. «A pesar de que se ha construido para México, hay una gran replicabilidad si lo trasladamos a otras regiones. Obviamente, tendremos que lidiar con especificaciones locales y tal vez algunas especificaciones técnicas adicionales en los documentos que son diferentes en Europa debido a las regulaciones… pequeñas localizaciones que serán necesarias para poder implementarlo en todo el mundo».
Sosa y el equipo de Cemex saben que es demasiado pronto en el proceso para hacer afirmaciones radicales sobre la efectividad a largo plazo de Technical Xpert. Pero a medida que la herramienta se abre paso a través de la fuerza de ventas de Cemex, está claro que abre la puerta a una mejor comunicación entre el vendedor y el cliente.
«El tiempo es lo más valioso para nosotros en este momento», dice Alday. «Nos va a ayudar a resolverlo. La agilidad con la que podemos resolver problemas nos permite tener un tiempo adicional que al menos yo, como vendedor, busco tener con el cliente cara a cara. Nos va a dar tiempo adicional para mejorar esa parte de la interacción personal con el cliente que, a veces, hemos perdido. Creo que seremos más eficientes en el servicio a nuestros clientes».
Imagen de portada: José Luis de Apodaca, director global de ciencia de datos de Cemex, lideró la construcción del Technical Xpert como parte de los esfuerzos de transformación digital de la compañía. Imagen de Octavio Hoyos.