Con los agentes Copilot, Pets at Home desata una revolución de la IA
William Hewish asumió el cargo de director de información de Pets at Home, la mayor empresa de cuidado de mascotas del Reino Unido, en 2019. En ese momento, los sistemas que ejecutaban sus cuatro áreas de operación estaban, como dice la jerga empresarial, en silos.
La compañía de cuidado de mascotas tiene alrededor de 450 tiendas físicas, un sitio web minorista, alrededor de 450 consultorios veterinarios que funcionan de forma independiente y servicios de aseo que estilizan hasta 17 mil mascotas por semana.
«La empresa siempre ha tenido una estrategia para unir la experiencia de cuidado de mascotas para los clientes», recordó Hewish. «Unirme al mundo digital detrás de esto fue un enfoque inmediato para mí».
Las ventas en línea, el programa de fidelización, las clínicas veterinarias, «todas estas cosas estaban separadas. Entonces, vi la oportunidad de construir una plataforma que se extendiera a través de nuestro negocio omnicanal, al unir nuestras tiendas con nuestro sitio web, con nuestra aplicación y con nuestras clínicas veterinarias», dijo.
Después de crear una plataforma en Azure que une los datos de sus diversas operaciones, la compañía se ha enfocado en el potencial de la IA, dijo. Pets at Home es uno de los primeros en adoptar Microsoft Copilot Studio, donde una empresa puede crear agentes de IA para que actúen en apoyo de diferentes áreas del negocio. Coincide con el anuncio de Microsoft el 21 de octubre de la capacidad de crear agentes autónomos para ayudar a crear capacidad para cada equipo de ventas, servicios, finanzas y cadena de suministro.
Con acceso anticipado a las funciones de creación de agentes en Copilot Studio, Pets at Home creó un agente para ayudar a su equipo de detección de fraudes minoristas a investigar transacciones sospechosas. La compañía planea crear otros agentes para ayudar a sus colegas en otras áreas.
Es parte de la adopción por parte de la compañía de una gama de servicios de IA en todos los departamentos. Para los colegas veterinarios, eso significa ahorrar tiempo en tareas administrativas para poder dedicar más tiempo a los pacientes. Para la empresa en su conjunto, eso significa unificar los datos de sus diferentes operaciones para crear una mejor experiencia del cliente.
«Tenemos algunos datos fantásticos: hay 8 millones de clientes en nuestro Club de Mascotas, con 10 millones de mascotas», dijo. «Utilizamos el aprendizaje automático y los algoritmos de IA para producir recomendaciones para las próximas mejores acciones».
«Podemos dar información a nuestros colegas en nuestros centros de cuidado de mascotas sobre las mascotas de nuestros clientes y lo que por lo general comprarían o necesitarían en su etapa de vida. Podemos dar vida a esos mismos datos en toda nuestra organización para que seamos en verdad relevantes para los clientes y les ayudemos a tomar las mejores decisiones para su mascota, ya sea que estén en una tienda, en línea o en la clínica veterinaria».
«Tenemos algunos datos fantásticos: hay 8 millones de clientes en nuestro Club de Mascotas, con 10 millones de mascotas», dijo. «Utilizamos el aprendizaje automático y los algoritmos de IA para producir recomendaciones para las próximas mejores acciones».
William Hewish, director de información de Pets at Home. Foto de Pets at Home.
Racionalización de un negocio complejo
Simon Ellis es el jefe de transformación de IA y arquitectura empresarial en Pets at Home.
«Somos un minorista; somos un proveedor de atención médica. Brindamos servicios de peluquería expertos y administramos nuestro programa de fidelización, Pets Club», dijo. «En conjunto, somos un negocio amplio y complejo».
Dijo que el uso de Copilot Studio para crear el agente para el equipo de fraude minorista había demostrado ser un proceso rápido y fluido porque no requiere un alto grado de habilidad de codificación para integrarlo en los sistemas existentes de Pets at Home. Los agentes son herramientas de IA que pueden trabajar en nombre de un individuo o equipo para operar y orquestar actividades comerciales. Van desde simples agentes de aviso y respuesta hasta agentes autónomos en su totalidad. Copilot es la forma en que las personas pueden interactuar con estos agentes.
«Lo bueno de Copilot y los agentes de Copilot es que pueden conectarse a nuestro ecosistema existente de soluciones a medida o de socios», dijo Ellis.
«La capacidad de incorporar inteligencia artificial y agentes para trabajar junto a nuestros colegas para brindarles una visión más rápida y darles la capacidad de ser más eficientes nos permite escalar y hacer crecer el negocio al tiempo que mejoramos nuestro servicio general al consumidor», agregó Ellis.
La privacidad es de suma importancia para las mascotas en casa, dijo. «Los datos nunca abandonan nuestro ecosistema y solo se utilizan bajo los estrictos términos y condiciones de uso que nos otorgan nuestros clientes, socios, nuestros equipos legales y de seguridad de la información y nuestra Oficina de Protección de Datos».
«La capacidad de incorporar inteligencia artificial y agentes para trabajar junto a nuestros colegas para brindarles una visión más rápida y darles la capacidad de ser más eficientes nos permite escalar y hacer crecer el negocio al tiempo que mejoramos nuestro servicio general al consumidor».
Simon Ellis de Pets at Home con su perra Lola, un cavapoo, que es un cruce entre un Cavalier King Charles Spaniel y un caniche. Foto de Jonathan Banks para Microsoft.
Un paso adelante en la lucha contra el fraude
Un área en la que la compañía ve potencial para el uso de agentes es en la detección de fraudes minoristas, que es donde Pets at Home ha desarrollado herramientas a medida para su prueba copiloto. A nivel mundial, el fraude minorista es un problema de 100.000 millones de dólares.
Para Pets at Home, el fraude es tan solo parte de la vida de un gran minorista, y ha aprovechado esta prueba para pensar en cómo puede usar la tecnología para empoderar a sus colegas en sus funciones. Kay Birkby es la gerente sénior de fraude de la compañía. Dijo que los intentos de fraude van desde devoluciones indebidas hasta el abuso de cupones o descuentos y el uso de tarjetas de crédito robadas.
Birkby citó un ejemplo en el que, a veces, la misma fotografía que muestra un paquete dañado era utilizada varias veces por diferentes personas en un esfuerzo por generar un reembolso o una nueva entrega.
Con el volumen de casos que se investigaban, era difícil detectar ese tipo de fraude sistemático. En la prueba, el equipo de Pets at Home descubrió que el agente que creó con Copilot Studio puede examinar cantidades significativas de datos muy rápido y detectar con facilidad algo como una foto que es utilizada varias veces por diferentes partes. El uso del nuevo agente desarrollado por Pets at Home con Copilot Studio ayuda al equipo de Birkby a analizar los datos de las transacciones de manera más eficiente y a tomar decisiones sobre cuándo actuar en consecuencia. Dijo que el agente copiloto también había demostrado ser útil para detectar problemas con los productos a través de su seguimiento de quejas.
«Encontramos esas anomalías y patrones de comportamiento, no solo para identificar comportamientos indeseables, por así decirlo, sino también para identificar casos en los que este cliente experimentó un problema que necesitamos investigar más a fondo», dijo Birkby. «¿Hay algún problema con este producto, por ejemplo, que tengamos que tomar de manera interna?»
Dijo que una gran parte de su trabajo es asegurarse de que los clientes leales no sean sospechosos de manera injusta de jugar con el sistema.
«Siempre soy consciente de que si me equivoco en mi trabajo, en verdad puedo tener un impacto en nuestros clientes genuinos porque, en efecto, podría ser demasiado duro y bloquearlos para que no puedan realizar transacciones con nosotros», dijo. «Es en realidad una línea muy fina».
«Siempre soy consciente de que si me equivoco en mi trabajo, en verdad puedo tener un impacto en nuestros clientes genuinos porque, en efecto, podría ser demasiado duro y bloquearlos para que no puedan realizar transacciones con nosotros», dijo. «Es en verdad una línea muy fina».
Los perros son parte del paisaje en las oficinas de Pets at Home, la compañía de cuidado de mascotas más grande del Reino Unido. Foto de Jonathan Banks para Microsoft.
La ciencia y el arte de la medicina veterinaria
Al adoptar la IA como estrategia comercial, Hewish, CIO de Pets at Home, dice que la experiencia para los clientes y sus mascotas es primordial. El uso más hábil de los datos con IA facilitará las operaciones de Pets at Home.
«Hay muchas demandas en el tiempo de los colegas clínicos, así que para ayudarlos a pasar más tiempo en atender a los pacientes, hacer que la administración sea más eficiente es la respuesta obvia», dijo. «No hay mucho que una persona pueda hacer en un día».
La Dra. Samantha Butler-Davies es la directora de servicios veterinarios de Pets at Home, y dijo que la IA tiene un gran potencial para ayudar a los veterinarios. La compañía ha comenzado a probar una versión personalizada de una herramienta de transcripción que utiliza componentes de copiloto para transcribir durante algunas consultas y operaciones clínicas. También ve el potencial de la IA para ayudar con la programación y la planificación, un área en la que los agentes podrían ser útiles.
En un momento dado, dijo, trabajó en un hospital de animales. No era inusual tener hasta 20 pacientes hospitalizados que necesitaban atención al mismo tiempo.
«Este paciente necesita medicamentos en este momento, este necesita fisioterapia en ese momento, este necesita haber sido caminado para este momento», recordó.
Organizar a los compañeros disponibles, el horario y las necesidades cambiantes de los perros, gatos y otros animales que se cuidaban era una tarea compleja y llena de presión.
«Este paciente necesita medicamentos en este momento, este necesita fisioterapia en ese momento, este necesita haber sido caminado para este momento», recordó. Organizar a los compañeros disponibles, el horario y las necesidades cambiantes de los perros, gatos y otros animales que se cuidaban era una tarea compleja y llena de presión.
«La medicina veterinaria es tanto una ciencia como un arte», dijo.
«Tienes los hechos frente a ti, pero, por supuesto, nuestros pacientes no pueden hablar con nosotros», agregó. «Hay que interpretar los síntomas y hablar con los propietarios para entender lo que ha pasado y lo que podría estar detrás».
Hewish dijo que el uso de la IA en las clínicas «se trata de liberar a los médicos para que hagan el trabajo de los clínicos para el que están capacitados durante años. Es lo que aman y lo que quieren hacer. Quieren salvar a las mascotas. No quieren sentarse frente a una pantalla».
Dijo que dar a los veterinarios y otros colegas más tiempo para trabajar con los animales y sus dueños se alinea con la misión general de Pets at Home: «Crear un mundo mejor para las mascotas y las personas que las aman».