Copilot ayuda a una de las cooperativas de crédito más grandes de Canadá a ir más allá de los números para crear un servicio más personalizado
Cuando Adi Bhatia, gerente de sucursal de Island Savings,
una división de First West Credit Union, tuvo que intervenir, de manera
reciente, para apoyar a uno de sus colegas, se dio cuenta de que necesitaba
conocer todos los detalles financieros y los procedimientos para las próximas
citas en su calendario.
Antes, esto significaba examinar documentos y verificar detalles en medio de la conversación, lo que desviaba la atención de los miembros de la cooperativa de crédito. Pero ahora, gracias a Microsoft Copilot, prepararse para las reuniones, incluso con poca antelación, fue muy fácil.
«En el pasado, cuando cubría las citas de un colega con los miembros, tenía que dedicar tiempo a recopilar toda la información de fondo de nuestros sistemas», dice Bhatia. «Ahora, podemos usar Copilot y buscar para ver a qué vienen. Puedes encontrar con rapidez esos procedimientos antes, en lugar de cuando están aquí en tu oficina. Ha simplificado el proceso, por lo que en definitiva pasamos más tiempo con los miembros en lugar de buscar en el sistema y buscar todo cuando están sentados aquí».
First West, la tercera cooperativa de crédito más grande de Columbia Británica con más de 280 mil miembros, se convirtió de manera reciente en la primera institución financiera canadiense empresarial en implementar Microsoft 365 Copilot en todos los miembros del equipo de su organización. Más de 1,300 miembros del equipo ahora tienen Copilot integrado en el conjunto de herramientas de Microsoft, lo que le da a First West un poderoso impulso de IA para ayudar a sus miembros.
Esta audaz transformación digital está diseñada para garantizar que el toque humano se amplifique en sus sucursales, lo que simplifica los procesos y procedimientos para crear conexiones más profundas con los miembros de First West, ya sea que estén en la sucursal, por teléfono o en línea.
«Nuestro propósito es empoderar a nuestros miembros, nuestras comunidades y nuestros equipos para que prosperen, lo que crea salud y optimismo en la vida financiera de los canadienses», dice Launi Skinner, directora ejecutiva de First West. «La tecnología juega un papel muy importante para permitirnos brindar asesoramiento personalizado y construir relaciones auténticas de persona a persona basadas en la confianza. Tener un acceso más rápido a mejores datos e información almacenada de los miembros eleva la capacidad de nuestro equipo para brindar asesoramiento financiero personalizado que sea en verdad impactante».
Al integrar la IA en muchas de las herramientas que utilizan los equipos, Skinner señala el cambio cultural que permite a los equipos de First West ser más innovadores y centrados en los miembros: «Copilot elimina la carga administrativa para que nuestros asesores puedan estar presentes por completo con los miembros. Eso significa respuestas más rápidas, planes más claros y una conexión humana más fuerte en todos los canales».
Dar el salto
El camino hacia Copilot fue rápido para First West. Hace alrededor de un año, los miembros del equipo de liderazgo asistieron a una demostración sobre cómo el asistente de IA podría aumentar y respaldar las funciones de trabajo, lo que despertó un interés inmediato. A partir de ahí, algunas personas comenzaron a probar la herramienta dentro del ecosistema de First West. A finales de 2024, se entregaron entre 200 y 300 licencias a los primeros usuarios de la organización para ver cómo funcionaría Copilot en una variedad de funciones.
Esos primeros usuarios ayudaron a First West a probar formas de hacer que Copilot se ajustara a las necesidades de la organización. Una prueba de concepto giraba en torno a datos no estructurados: información con mucho texto que no está organizada de manera fácil.
«Nuestros equipos utilizan una gran cantidad de información», dice Darrell Jaggers, director de transformación de First West. «No agregamos más lugares para que buscaran. Hicimos que la información en la que ya confiamos fuera fácil de encontrar y procesar. En segundos, Copilot convierte una búsqueda en una respuesta, lo que orquesta nuestro contenido (políticas, procedimientos, recursos) en pasos claros e inmediatos, para que los asesores puedan moverse con confianza y mantenerse enfocados en los miembros frente a ellos».
Uno de los elementos que First West lanzó durante el lanzamiento de Copilot fue un agente de préstamos minoristas, donde pudo tomar los voluminosos recursos disponibles (documentos, procedimientos, actualizaciones) y ponerlos en un agente de IA para empleados que de manera rápida brindó soluciones.
«En cuestión de segundos, los asesores saben justo qué hacer a continuación», dice Skinner. «La reacción fue pura emoción: la gente decía: ‘¡Guau!’ Esto no fue solo un paso adelante; se sintió como llegar a la cima. Es la solución que han esperado todo el tiempo».
Los éxitos que First West tuvo con su grupo de primeros usuarios facilitaron que el equipo de liderazgo implementara Copilot a mayor escala durante los últimos seis meses, ya que muchos empleados estaban emocionados por probar las herramientas que tenían a la organización entusiasmada.
La demanda de Copilot fue orgánica, dice Paul Brodeur, director de operaciones de First West. «Todos conocían a alguien que lo usaba. Y así, se convirtió en algo así como ‘¿Qué pasa allí y cómo me meto en eso?’ Y creo que en realidad creó una emoción y un deseo de tener Copilot. En la gestión del cambio, es un proceso mucho más fácil que la gente pida un cambio a que te hagan un cambio».
Al comenzar con ese grupo de usuarios y luego hacer que trabajen, aprendan y compartan juntos, «podríamos comenzar a demostrar algunas ganancias rápidas a las que el resto de la organización podría tener acceso, y creo que fue una forma en verdad emocionante de implementarlo en toda la organización», dice Brodeur.
Hacer números
Para First West, la renovación de la hipoteca es una parte importante de su negocio. Según Brodeur, entre el 1 de septiembre y finales de este año, First West tendrá más hipotecas para renovar que todo el año pasado. El proceso puede ser complejo y llevar mucho tiempo para sus empleados. En el pasado, tenían que ingresar a un sitio de Microsoft SharePoint y buscar en docenas de documentos para ayudar con el proceso.
Ahora, First West ha creado un agente sobre SharePoint que permite a los asesores consultar los documentos con rapidez y obtener los detalles paso a paso para la renovación.
«Ahorramos (tiempo) de manera conservadora por renovación», dice Brodeur. «Porque por lo general, lo que sucede es que si un asesor no está 100% seguro de un proceso, va al escritorio de su colega más cercano y le pregunta. Y así, ahora no es solo su propio tiempo lo que usan para buscar información, en realidad también usan el tiempo de un colega. Entonces, liberar eso ha sido poderoso».
En las operaciones de sucursales, Bhatia destaca que los miembros del equipo aprovechan las capacidades de búsqueda de Copilot para recuperar un amplio conjunto de información relacionada, lo que permite una preparación más holística para las interacciones de los miembros.
«Cuando consultamos a Copilot, recuperamos el panorama completo (políticas, listas de verificación, casos relacionados) para que los asesores se preparen de manera integral para las reuniones de miembros», dice. «Esa vista de 360 grados aumenta la confianza: pueden detectar la siguiente mejor pregunta para hacer y explicar las opciones con claridad.»
Skinner, que ha recorrido varias sucursales para obtener experiencia de primera mano de cómo los empleados usan Copilot, está de acuerdo en que hay un mayor nivel de entusiasmo en toda la organización.
«Los equipos se energizan por la rapidez con la que pueden obtener respuestas de alta calidad», dice. «Copilot acelera el trabajo y en verdad eleva el resultado, lo que libera a las personas para agregar contexto y brindar mejores consejos, más rápido».
Si bien Copilot ha sido una bendición en muchos elementos del negocio de First West, la cooperativa de crédito también es cuidadosa en la forma en que se implementa, dada la seguridad de los datos de sus miembros. La cooperativa de crédito está en un sistema cerrado, lo que significa que los datos de los miembros no están expuestos al mundo exterior. Y hasta que se implementen los procedimientos adecuados, algunos datos no se utilizarán en los agentes que se construyen en la organización.
«Lo que hacemos es acelerar con intención», dice Jaggers. «Antes de que algo toque a un agente, nos aseguramos de que el contenido esté limpio, poseído y gobernado, y mantenemos la implementación en un entorno cerrado. Protege la privacidad, mejora la calidad de la respuesta y genera confianza. La ventaja es cultural: mejores conversaciones sobre cómo administramos los datos y quién es responsable de ellos».
El futuro de los servicios financieros
First West ha dado un fuerte primer paso en su transformación digital, pero hay mucho más trabajo por hacer. Un factor sobre el sistema de cooperativas de ahorro y crédito canadiense es su espíritu de colaboración. Entonces, aunque First West es el líder del mercado en el uso de IA, no significa que hayan dejado a todos los demás atrás.
El equipo de liderazgo de First West dice que trabajar con otras instituciones financieras para compartir sus aprendizajes y buscar áreas de conexión es parte de su ADN, y que a largo plazo, trabajar juntos solo puede ayudar al futuro financiero de todos los miembros de las cooperativas de ahorro y crédito.
«La belleza del sistema cooperativo es que compartimos», dice Brodeur. «No vemos a otras cooperativas de ahorro y crédito como competidores, sino como pares, y cuando compartimos lo que funciona, todo el ecosistema mejora. Eso significa intercambiar libros de jugadas prácticas (barreras de gobernanza, consejos de capacitación y patrones de servicio) para que otros puedan adaptarlos de manera rápida. Cuando ocurre este tipo de colaboración, todos ganan».
El siguiente paso para First West en su recorrido es asegurarse de que más miembros reciban atención personalizada. En la actualidad, alrededor del 30% de los miembros de la cooperativa de ahorro y crédito tienen una cartera que los asigna a un asesor financiero que se comunica con ellos de forma semi-rutinaria.
La esperanza es que tener a Copilot para que libere el tiempo de los asesores ayudándolos a reducir o eliminar las tareas administrativas, más miembros tengan la oportunidad de recibir asesoramiento financiero personalizado. Además, First West espera usar IA para tocar a otros miembros que pueden no necesitar asesoramiento detallado en las primeras etapas de su viaje financiero a través de soluciones digitales y su Centro de Asesoramiento para Miembros.
«Para mí, la gran pregunta es: ¿cómo construimos un negocio preparado para el futuro donde todos puedan prosperar?» Dice Skinner. «Si Copilot ayuda a nuestros asesores a ahorrar tiempo que habrían dedicado a la parte administrativa, eso tiene un gran impacto en su capacidad para profundizar las relaciones con nuestros miembros y brindar un asesoramiento financiero aún mejor.
Según el CEO, «la IA amplifica lo que más importa: el asesoramiento humano. Nos permite ofrecer más valor, con mayor precisión, y adaptar cada interacción a las necesidades únicas de los miembros».