Las nuevas capacidades de Copilot ayudan a los propios ingenieros de servicio al cliente de Microsoft a ofrecer resultados más rápidos e inteligentes
Cuando un agente de servicio al cliente de Microsoft, como el ingeniero de escalamiento de soporte de Azure, Michael Simons, saca un caso de su fila de pendientes, nunca sabe qué tipo de consulta aparecerá en su ventana de chat. ¿Será un caso sencillo al que podrá dar, de manera sencilla, una solución? ¿O será un problema que consumirá mucho tiempo y requerirá una solución compleja? Y, como siempre, hay varios clientes más a los que les gustaría aprovechar su experiencia.
Eso hace que el tiempo y la precisión sean esenciales. Por fortuna, Simons y decenas de miles de otros ingenieros de atención al cliente de Microsoft ahora tienen a su disposición una nueva experiencia impulsada por IA. Copilot en Dynamics 365 Customer Service, que estará disponible de forma general el próximo octubre, ayuda a los empleados a brindar una atención al cliente más rápida y enfocada al redactar respuestas contextuales y personalizadas a preguntas tanto en chat como por correo electrónico, y al brindar una experiencia de chat interactiva sobre bases de conocimiento y casos históricos.
Un copiloto es una aplicación que utiliza IA moderna y grandes modelos de lenguaje, como GPT-4, para ayudar a las personas con las tareas cotidianas, permitiéndoles dedicar más tiempo a las partes de mayor valor de su trabajo y menos tiempo a tareas mundanas. Microsoft Dynamics 365 Copilot ofrece un conjunto de soluciones de IA de asistencia para funciones de ventas, servicios, marketing, operaciones y cadena de suministro.
«Es como tener un segundo chef en la cocina», dijo Simons. «Voy a cocinar la comida, pero necesito que alguien vigile las salsas».
El equipo de soporte y servicio al cliente de Microsoft, que ayuda a más de mil millones de clientes en todo el mundo, atiende consultas que abarcan implementaciones de software, a dispositivos Xbox y Surface. Dado que muchos casos requieren una extensa solución de problemas para resolver el problema, una ventaja importante de Copilot en Dynamics 365 Customer Service es que brinda a los agentes más tiempo para realizar el trabajo que utiliza sus habilidades y hace que el trabajo sea más gratificante.
En lugar de estudiar con detenimiento historias de casos para intentar determinar el problema del cliente, por ejemplo, los ingenieros pueden utilizar Copilot para proporcionar un resumen del caso que les permita estar de manera rápida al tanto de la situación y comenzar a elaborar estrategias sobre cómo resolverla.
«En verdad los enfoca con claridad en el trabajo que más les gusta hacer y en el que tienen mayor valor», dijo Bryan Belmont, vicepresidente corporativo de Servicio y Soporte al Cliente de Microsoft. “Les quita parte del trabajo pesado de sus vidas que nadie disfruta, pero que se mantiene como una parte fundamental para hacer un buen trabajo”.
Los conocimientos adquiridos al hacer que miles de ingenieros de atención al cliente de Microsoft prueben las capacidades de Copilot en sus propios flujos de trabajo han ayudado a afinar el producto y hacerlo más útil para todos, dijo Geoff Maxwell, gerente general de Experiencia Digital y de Clientes de Microsoft.
«Cuando aplicamos nuestras herramientas a decenas de miles de personas, es una oportunidad increíble para nosotros asegurarnos de que en verdad aprendemos cómo aplicarlas y mejorar el producto», dijo. «Estamos en el comienzo de este recorrido, como lo son muchos de nuestros clientes. Aquí hay muchas oportunidades para hacerlo aún más efectivo”.
Para Simons, que maneja las consultas de los clientes sobre el almacenamiento y las máquinas virtuales de Azure, uno de sus puntos débiles se produjo al escribir resúmenes posteriores a la llamada después de completar un caso. La documentación y los detalles que tuvo que abordar entre casos podrían dificultar el avance rápido.
Cuando recibe un nuevo caso, por ejemplo, a menudo hay intercambios con un cliente mientras se soluciona el problema, lo cual se documenta en el chat.
“Luego tengo que resumir toda la transcripción en una nota para que, si alguien más la lee, pueda continuar donde lo dejé o descubrir que lo resolví de cierta manera. Después de eso, escribo un correo electrónico con un resumen más breve de la interacción para el cliente para que lo tenga en sus registros. Si haces los cálculos, escribo la misma conversación tres veces diferentes”, dijo Simons.
“Donde entra Copilot es lo que por lo general me llevaba entre 30 y 45 minutos, ahora puedo terminar en unos 5 a 10 minutos. En automático resume todo el chat y me brinda todo lo que hablé con el cliente en un bonito formato de viñetas que puedo copiar y pegar”, dijo.
Es natural que los profesionales experimentados que son buenos en su trabajo se muestren escépticos sobre si las herramientas de inteligencia artificial de próxima generación los beneficiarán y cómo. Pero esas preguntas tienden a desvanecerse una vez que la gente comienza a usar Copilot y ve lo que puede y no puede hacer, dijo Maxwell.
«Nuestros ingenieros de soporte son bastante inteligentes», dijo Maxwell. “Afrontan los difíciles problemas de los clientes y los solucionan. Entonces, si puedes conseguir un par de esos momentos de iluminación para despertar su curiosidad, lo que empezamos a ver es que empiezan a querer experimentar con Copilot. Si lo usan varias veces, de manera rápida aprenden cómo hacerlo más efectivo para ellos”.
Un desafío clave en las operaciones de servicio al cliente es mantener una base de conocimientos de alta calidad (los documentos, procedimientos, manuales, preguntas frecuentes y otros recursos) de la que los agentes deben recurrir para ayudar a abordar las consultas de los clientes.
A medida que avanza la conversación entre un cliente y un ingeniero de servicio durante un chat, Copilot puede mostrar artículos y documentos relevantes que han ayudado a resolver problemas similares y agregar datos que ayudan a los equipos a evaluar qué contenidos son más útiles o qué lagunas de conocimiento aún existen.
«Si tengo alguna pregunta rápida y necesito consultar un documento para consultar algo para un cliente, en lugar de tener que buscarlo y encontrarlo en un montón de enlaces, Copilot me lleva directo a donde quiero», dice Akshaya Gunasekar, ingeniero de soporte de Microsoft para Azure Networking. “También me vincula al documento correcto de la documentación pública de Microsoft, para poder compartirlo de manera directa. En definitiva, ahorra tiempo”.
La Oficina del Economista Jefe de Microsoft, en asociación con el grupo de productos Dynamics 365, completó de manera reciente un estudio que evalúa el impacto inicial de Copilot en la productividad entre los ingenieros de soporte comercial de Microsoft. En el escenario más productivo, el estudio encontró que en una empresa de soporte, el 10% de los casos que por lo general requieren colaboración con pares se resolvieron de forma independiente. Esto significa que menos clientes tuvieron que ser puestos en espera.
Copilot ha sido en particular efectivo para ayudar a los agentes más nuevos que no tienen años de experiencia o experiencia institucional a ponerse al día y encontrar información relevante más rápido, según el estudio. En específico, para los casos de chat de baja gravedad en un área del negocio de soporte comercial de Microsoft, el estudio observó una reducción del 12% en el tiempo promedio de atención (el tiempo dedicado de manera activa a resolver los casos de los clientes).
«Donde vemos el mayor impacto es en los agentes e ingenieros que recién inician su carrera», dijo Belmont. «Poder permitir que una persona que solo ha estado en el puesto uno o dos meses acceda al conocimiento de personas que han estado allí durante 10 años es increíble».
Quienes trabajan en la primera línea del servicio al cliente enfatizan que las herramientas de inteligencia artificial no pueden reemplazar la confianza que proviene del servicio personalizado ni brindar la empatía que alguien que busca ayuda desea de manera instintiva.
«Un cliente siempre necesitará ayuda», afirmó Sakshi Tyagi, ingeniera de soporte técnico de Azure App Service. “Y necesitarán un ingeniero para hacer eso. Copilot nos ayuda a ayudar al cliente”.
Y los ingenieros aún deben desempeñar un papel importante en la verificación de la información que ofrece Copilot.
«Si somos realistas, un ser humano nunca sale del círculo», dijo Maxwell. “Necesitamos que lean y revisen lo que se propone. Habrá momentos en los que necesitarán cambiar algo”.
Si bien Copilot ya ha comenzado a brindar beneficios a los ingenieros de soporte de Microsoft y sus clientes, es solo la punta del iceberg del potencial del producto, que Belmont describe como en un estado de «evolución continua». El uso de comentarios de los ingenieros de soporte, estadísticas de los datos de los usuarios y las necesidades de los clientes permitirá a los diseñadores de Copilot ampliar su conjunto de herramientas para brindar ayuda cuando sea necesario. ¿Qué sigue? Sólo el tiempo dirá.
«Todos hemos visto programas de televisión de ciencia ficción en los que tienen una supercomputadora», dijo Simons. “Pero todavía tienes un equipo completo. Todavía tienes ingenieros. Le piden a la computadora que haga algo y así es como veo funcionar a Copilot. No responde las preguntas por nosotros, no resuelve los problemas; somos nosotros quienes le preguntamos a Copilot, ¿puedes verificar estas configuraciones por mí?
“Es en verdad impresionante. Te lleva al siguiente nivel”, dijo Simons.
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