Por: WorkLab.

Ilustraciones de Tomasz Woźniakowski

Hace un tiempo, Jared Spataro recibió un correo electrónico de alguien que no pudo ubicar de inmediato. Es una experiencia común para los ejecutivos: alguien se acerca y está claro que tienes una relación existente, pero tan solo no puedes recordar cómo los conoces. Así que Spataro, vicepresidente corporativo de IA en el trabajo de Microsoft, recurrió por instinto a Copilot, lo que provocó que la interfaz de chat buscara en todas sus reuniones, chats, documentos y correos electrónicos para averiguarlo. «Fue la respuesta más hermosa que he visto en mi vida», dice Spataro, uno de los primeros arquitectos de Copilot para Microsoft 365. Le dijo quién era el hombre y cómo lo conoció, cuándo se conocieron y de qué habían hablado.

«Fue entonces cuando me di cuenta, wow, esto va a cambiar el negocio de una manera en verdad significativa».

Spataro usado Copilot durante un año, junto con cientos de miles de otros empleados de Microsoft y sus primeros clientes. El despliegue en toda la empresa ha estado marcado por la experimentación creativa, el aprendizaje continuo e incluso un pequeño examen de conciencia sobre el papel de la IA dentro de una organización. Como nuestro propio «cliente cero», teníamos mucho que aprender: ¿Con qué rapidez desarrollarían las personas nuevas habilidades y hábitos de IA? ¿Cómo iba a cambiar el trabajo diario, funciones enteras e incluso equipos enteros? ¿Y cómo podríamos escalar con rapidez esas lecciones en toda la empresa?

«Ha sido un año de aprendizaje, pero hemos empezado a descubrir lo que Copilot puede desbloquear para los empleados individuales y las empresas en su conjunto», dice Spataro. «La mayoría de los días puede sentirse como si estuviéramos en un cohete. De manera más específica, como si estuviéramos montados en el cohete mientras lo construimos».

Al igual que con cualquier lanzamiento de cohete, este requirió múltiples vuelos de prueba. Hemos pasado el último año en experimentos para ver qué funciona y qué no, en aprender de nuestras experiencias y luego compartir lo que hemos aprendido en toda la empresa y con nuestros clientes. Ahora, a medida que todos los líderes buscan construir la organización impulsada por IA del futuro, queremos compartir lo que hemos aprendido.

¿Quién debería recibir la IA primero? Priorizamos las funciones que impulsarían el retorno de inversión más rápido.

¿Cómo lo hicimos?

«Cada empresa tendrá un enfoque un poco diferente», dice Nathalie D’Hers, vicepresidenta corporativa de Microsoft Digital, quien supervisó el despliegue interno para nuestros más de 200 mil empleados. «En nuestro caso, nos centramos primero en los roles que sabíamos que obtendrían muchos beneficios».

Tenía sentido que el departamento de ventas fuera el primero en tener acceso: al fin y al cabo, necesitan conocer el producto por dentro y por fuera para comunicar su valor a los clientes. Pero más allá de eso, descubrimos que los vendedores están en una posición única para beneficiarse de Copilot, ya sea al reducir la clasificación de correo electrónico para priorizar clientes potenciales o recopilar información relevante antes de una reunión con el cliente. En los primeros resultados, nuestros vendedores ahorraron 90 minutos de tiempo a la semana; El 83 por ciento de ellos sintió que era más productivo; Y el 67 por ciento dijo que pudo aprovechar el ahorro de tiempo para pasar más tiempo con los clientes.

Luego vino el servicio y soporte al cliente. Hace nueve meses, lanzaron Copilot a sus más de 40 mil profesionales de soporte a la vez, para que toda la organización pudiera familiarizarse de manera rápida con la tecnología. Tenían cuatro objetivos: reducir el tiempo de experiencia de los agentes, agilizar el acceso al conocimiento, reducir las tareas administrativas repetitivas (para permitir que las personas se centren más en la atención al cliente, su prioridad clave) y reducir el alto volumen de consultas que llegan todos los días.

Su entusiasmo y habilidad para compartir sus habilidades de IA con otros fomentará su uso en toda la organización.

¿Cómo lo hicimos?

Muchos de nuestros empleados pasaron por un período de experimentación y de jugar con Copilot antes de empezar a profundizar en lo que podía hacer. Ahí es donde entran en juego los campeones internos. «No es necesario que sean expertos en IA», dice Callie August, campeona de Copilot en la organización de marketing. «Solo personas que están dispuestas a probar, aprender y estar de acuerdo con estar equivocadas».

A través de los gerentes y los líderes de implementación, identificamos a las personas que estaban más entusiasmadas por sumergirse en la tecnología y compartir lo que aprendieron con sus compañeros. A continuación, les dimos la oportunidad de dirigir entrenamientos internos y crear vídeos de demostración rápidos para compartir sus habilidades. Ese enfoque de base permite que otros vean el potencial y los inspira a explorar la tecnología por sí mismos.

Cómo pueden hacerlo también

Empleen campeones en todos los niveles. Un empleado que comienza su carrera va a utilizar Copilot de una manera muy diferente a alguien que ha gestionado un equipo durante 20 años. Con defensores en todos los niveles de la organización, todos, desde los colaboradores individuales hasta la alta dirección, pueden ver prompts y casos de uso relevantes.

Busquen los conectores. Si bien la experiencia técnica es excelente, no es imprescindible. Busquen personas con una aptitud natural para el liderazgo que puedan tomar información compleja y destilarla de una manera identificable. Después de todo, sus campeones internos pasarán la mayor parte de su tiempo en enseñar e interactuar con otras personas, no en programar.

Háganlo oficial. Una vez que hayan identificado a sus campeones, establezcan un consejo de IA. Como describimos en nuestro manual de estrategias de adopción, la composición de ese grupo será única para lo que su empresa necesita, pero debe incluir personas de su equipo de habilitación de TI, su equipo de gestión de cambios, un patrocinador ejecutivo y un representante de gestión de riesgos. Y debe reunirse de manera regular para garantizar que los conocimientos de la organización se compartan de manera efectiva.

Reconocer e incentivar. «Hay que celebrar a las personas que adoptan la IA y mostrar sus esfuerzos», afirma Hossein Nowbar, director jurídico de Microsoft. «Tuvimos a los primeros usuarios de la IA que se unieron a mí en el escenario durante nuestra cumbre de todo el departamento para hablar sobre cómo han aprovechado la IA y las eficiencias que obtuvieron». Este reconocimiento inspira a otros a unirse al recorrido de la IA.

Hagan de la capacitación de los empleados una prioridad desde el principio; la formación evolucionará con el tiempo a medida que tanto los formadores como los alumnos se sientan más cómodos con Copilot.

¿Cómo lo hicimos?

Llevamos a cabo sesiones de capacitación individuales y grupales en vivo donde las personas podían hacer preguntas y practicar las indicaciones en una variedad de situaciones de trabajo diferentes. Los campeones internos crearon cursos autoguiados a los que los empleados podían acceder en un sitio de SharePoint, respondieron preguntas y ofrecieron orientación a los empleados sobre Viva Engage.

También ofrecimos a los empleados una formación que se adaptaba a los diferentes horarios de trabajo y preferencias de aprendizaje: Es posible que algunas personas no tengan tiempo para unirse a una sesión en persona, por lo que pueden ver vídeos o demostraciones instantáneas. Otros pueden querer unirse a grandes sesiones interactivas en las que pueden hacer preguntas a un experto en un entorno real. Y creamos incentivos para tomar y aprobar cursos de capacitación, como insignias digitales que lo declaran a uno un «Campeón de Copilot».

Nuestros entrenamientos evolucionaron a medida que aprendíamos lo que funcionaba y lo que no. «Al principio, solía hacer sesiones de 30 minutos en las que nos centrábamos en una aplicación a la vez», dice August. «Ahora haremos una capacitación más completa en la que mostraremos una parte de cada aplicación». Con el tiempo, August hizo públicas sus sesiones de formación, con una serie de vídeos cortos en los que explicaba todo, desde cómo mitigar el bloqueo del escritor hasta qué hacer si llegas tarde a una reunión. «Pensé en los puntos débiles. ¿Cuáles son las cosas que odio hacer en el trabajo y hay prompts de Copilot que puedan resolver esas tareas?»

En cualquier despliegue de IA, algunas personas estarán ansiosas por adoptar la nueva tecnología y otras no tanto. Adopten una mentalidad de crecimiento cuando se trata de experimentar con la IA y luego usarla con regularidad.

¿Cómo lo hicimos?

A lo largo de nuestro lanzamiento, los líderes pidieron a sus equipos que consideraran cómo la IA podría ayudarlos a realizar cualquier tarea que se propusieran, grande o pequeña, antes de que se propusieran hacerlo. «Cuando se trataba de Copilot, nos hicimos dos preguntas», dice D’Hers. «Número uno, ¿cómo puede una herramienta de IA ayudarnos a ser más eficientes en esta tarea? Y número dos, ¿es esto algo que la inteligencia artificial puede ayudarnos a hacer mejor?»

Muy pronto, los usuarios de toda la organización habían comenzado a desarrollar sus propios hábitos de trabajo nuevos, basados en victorias tempranas y trucos que ahorraban tiempo. Después de cada reunión, pueden preguntar a Copilot cuáles son sus elementos de acción. O usarán Copilot para encontrar material que podría estar en un correo electrónico, un chat o una presentación de PowerPoint.

«Cuando la gente ve que esta es una forma de mejorar su trabajo, no una usurpación de su trabajo, hay una chispa de realización», dice Chris Fernandez, vicepresidente corporativo de Servicios de Recursos Humanos y Experiencias Digitales de los Empleados de Microsoft.

Al igual que cualquier rutina nueva, desarrollar el hábito de Copilot lleva tiempo. Nuestra investigación interna ha descubierto que un ahorro de tiempo de solo 11 minutos al día es todo lo que se necesita para que los usuarios vean el valor de Copilot. Y la mayoría de las personas que utilizan Copilot tardan alrededor de un trimestre comercial, u 11 semanas, en ver mejoras en cuatro áreas clave: productividad, disfrute del trabajo, equilibrio entre la vida laboral y personal y la capacidad de asistir a menos reuniones.

Cómo pueden hacerlo también

Recuerden que es un desafío organizativo, no solo un desafío de TI. «Cuando hablo con los clientes», dice Colette Stallbaumer, gerente general de Copilot, «un predictor de éxito es si tienen participación en todos los niveles de la organización, desde el liderazgo sénior hasta los líderes funcionales y la activación de los empleados de base». Este enfoque significa que una empresa piensa en ello como una nueva forma de trabajar, y no solo como una nueva tecnología.

Empiecen poco a poco. Para empezar a crear el hábito, animen a sus equipos a encontrar las victorias inmediatas en su jornada laboral que den resultados desde el principio. En lugar de buscar una plataforma en las carpetas, por ejemplo, animen a su personal a utilizar Copilot para localizar el archivo. Los ejecutivos, por su parte, pueden utilizarlo para resumir documentos largos o largas cadenas de correo electrónico.

Entiendan que esto es nuevo, en verdad nuevo. A diferencia de otras nuevas tecnologías, la adopción de la IA tiene un componente emocional. El cambio puede ser inquietante, por lo que es importante ayudar a las personas a comprender cómo la IA puede ser valiosa, por ejemplo, para su tiempo o para la calidad y el propósito de su trabajo. Consideren la capacidad de tomar notas en Microsoft Teams. «Alguien podría decir: ‘¡Pero yo suelo tomar las notas en las reuniones!'», afirma Claire Sisson, directora principal de productos del grupo Microsoft Digital, que ayudó a liderar el despliegue en toda la empresa. «Así que les decimos: ‘En lugar de tomar notas, puedes participar de manera plena en la reunión. Ahora puedes centrar tu atención en el pensamiento crítico que puedes aportar'».

¿Nuestra mayor lección del año pasado? Todos tenemos que ser reflexivos, iterativos y estar dispuestos a evolucionar. Y aunque un proyecto tan intrincado puede parecer desalentador, es tan valioso que no pueden permitirse el lujo de posponerlo. «Los líderes que ven la oportunidad», dice Spataro, «que son capaces de pensar de manera creativa sobre lo que la IA puede hacer para reconfigurar todos los aspectos de la organización, serán los que obtengan una ventaja competitiva, y eso los diferenciará en esta próxima era de trabajo».