Publicado por: Microsoft Source Asia.
Trabajar en recursos humanos (RRHH) para una gran empresa minorista no es para los pusilánimes. El gran volumen de solicitudes y preguntas repetitivas puede estirar la capacidad del equipo, lo que reduce el compromiso y la rotación.
Esta es una ecuación de la que Chemist Warehouse es muy consciente. La cadena de farmacias cuenta con más de 500 puntos de venta, con aproximadamente 30 mil empleados y propietarios de tiendas que pueden requerir orientación de recursos humanos en cualquier momento. Tener en cuenta este nivel de demanda afectaba al equipo asesor de recursos humanos centralizado, donde la rotación a veces llegaba al 30 por ciento.
«Tenemos seis personas en el equipo que intentan resolver hasta 300 consultas por correo electrónico a la semana, incluidas investigaciones, quejas e interpretaciones de políticas y premios», dice Melissa Bear, directora de asesoría de personas y cultura en Chemist Warehouse.
«Pude ver que el equipo hacía mucho trabajo repetitivo de menor riesgo, y si bien este trabajo es importante para la organización y los empleados, no es el mejor uso de la habilidad y el tiempo de recursos humanos cuando la demanda es tan grande.
«Había una necesidad real de cambio», agregó Bear. «Quería abordar nuestro volumen de trabajo, las necesidades comerciales y de los empleados, y crear espacio para que el equipo de asesoramiento realizara un trabajo de mayor valor que desarrollara sus habilidades y aumentara el disfrute en su función».
Luchar contra el diluvio con la ayuda de la IA
Esa necesidad de cambio inspiró la creación de AIHRA (pronunciado – Ay-RAH y un acrónimo de AI HR Advisory). AIHRA es una solución de IA desarrollada con el apoyo del socio de Microsoft Insurgence AI, que aprovecha Microsoft Azure AI Foundry con Power Platform para crear una lógica de IA avanzada dentro de un entorno seguro.
AIHRA analiza una gama específica de consultas enviadas a la bandeja de entrada nacional de HR Advisory y redacta respuestas por correo electrónico para los asesores de HR de Chemist Warehouse, en lugar de que el equipo las escriba desde cero o recurra a una biblioteca de plantillas. Luego, los asesores revisan los borradores, los ajustan cuando sea necesario y presionan enviar.
La asociación con Insurgence ayudó a acelerar el camino hacia el cambio para el equipo de HR Advisory.
«Comenzamos con discusiones específicas para definir los problemas y las soluciones de alcance que se ajustan a nuestro entorno operativo y las necesidades de las partes interesadas», dijo Bear. «Luego trabajamos en sprints con Insurance, lo que creó espacio para que surgiéramos ideas y refináramos nuestras soluciones de IA».
Para AIHRA, tanto Chemist Warehouse como Insurgence diseñaron de manera intencional el sistema para mantener a un humano informado. La integración con Microsoft Outlook permitió una implementación de baja fricción al mejorar los sistemas existentes en lugar de administrar el cambio asociado con la introducción de un nuevo sistema.
«AIHRA se integra con fuentes de datos de terceros como Fair Work Australia para acceder a instrumentos de adjudicación modernos aplicables a nuestra industria y acuerdos de negociación empresarial, así como a políticas y procedimientos internos», dice Jessi Barberio, socio comercial de recursos humanos de Chemist Warehouse, quien habla de la solución como un nuevo colega.
«Ella (refiriéndose a AIHRA) está diseñada para responder a varios temas de riesgo bajo a moderado, como asuntos de licencia, gestión del período de prueba, conversaciones informales de desempeño, gestión de empleados ocasionales inactivos y más», agrega Barberio.
Para Barberio, los impactos inmediatos han sido profundos, pues estima que ahorrará al equipo alrededor de 1,950 horas al año, mientras que ella de manera personal estima ahorrar el 40 por ciento de su tiempo en la gestión de las consultas regulares y repetitivas.
«A los treinta segundos de que una solicitud llegue a la bandeja de entrada nacional, AIHRA trabaja de manera ardua en segundo plano para redactar una respuesta. El borrador espera a que un asesor lo revise, y cualquier política o formulario relevante se adjunta en automático», dice.
«Nos da más tiempo para trabajos o proyectos de mayor valor agregado, apoyar y entrenar a nuestros líderes o desarrollar y proporcionar contenido educativo, esto último es algo que antes no teníamos el ancho de banda para hacer».
Retener e incentivar el talento
Chemist Warehouse presentó AIHRA a principios de 2025 después de un corto período de desarrollo de 10 semanas, y ha seguido su evolución en iteraciones quincenales desde entonces. Bear dice que su equipo ha retenido a todos los empleados desde que el sistema se puso en marcha y cree que incentiva a otros profesionales talentosos a unirse.
«En las entrevistas, los prospectos de carrera temprana se iluminan cuando discuten este concepto», dijo Bear. Ya que su apetito por usar la IA es tan significativo, y hemos comenzado a ver los beneficios», dice. «Tenemos un nuevo titular que pudo agregar valor mucho más rápido: en la semana 2 ya redactaba correspondencia de casos. AIHRA es una herramienta brillante para usar como punto de referencia durante el aprendizaje, lo que reduce la presión y aumenta la precisión».
«En mi experiencia, la IA no mata el desarrollo profesional temprano en absoluto. Lo hace más interesante para ellos. El riesgo es que si se mudan a otro lugar, tal vez no tendrán acceso a este tipo de herramienta, ¡y en verdad creo que la extrañarán!»
Barberio señala que ha llevado tiempo entrenar el sistema y aprender a extraer resultados, pero cree que el esfuerzo da sus frutos en términos de rendimiento, ahorro de tiempo y satisfacción laboral.
«AIHRA me ha permitido concentrarme en un trabajo más significativo, lo cual es mucho más agradable para mí», dice. «Me enfoco más en el lado estratégico de las cosas y en trabajar con las partes interesadas para abordar sus necesidades comerciales de una manera significativa y productiva».
También se ha mantenido la calidad de la respuesta. De hecho, los beneficiarios han notado mejoras en las respuestas que reciben del Equipo Asesor de Recursos Humanos.
«Este es un testimonio de nuestro compromiso e inversión en AIHRA, para asegurar que brinde valor no solo a los asesores, sino también a nuestros grupos de partes interesadas más amplios», agrega Barberio.
«AIHRA ha permitido y empoderado a los asesores para que sean más proactivos en sus funciones y brinden consejos más significativos a los líderes empresariales; es estructurado y conciso. AIHRA puede explicar conceptos en términos sencillos, y hemos notado que nuestros gerentes y líderes han respondido bien», dice Barberio. «La forma en que ha sido diseñado significa que no suena robótico; parece que los correos electrónicos provienen de un miembro del equipo de asesoramiento».
Bear enfatiza que, para lograr estos resultados, el entorno de aprendizaje debe alentar a los empleados a explorar e innovar, y mantenerse enfocados en desarrollar habilidades blandas críticas.
«Parte de la visión no era crear una dependencia poco saludable de la IA o dar respuestas al equipo de asesoramiento de recursos humanos. Todavía quiero y requiero que el equipo tome la iniciativa para desarrollar sus habilidades, capacidad y pensamiento crítico: la IA no puede hacer eso por ellos, pero puede liberarlos para que se concentren en el trabajo que permite el desarrollo de esas habilidades».
Observar con asombro cómo madura la IA
Bear y Barberio saben que la solución está lejos de su forma final y están entusiasmados con las mejoras que ya han presenciado en su colega digital.
«Ha pasado de ‘bebé AIHRA’ a ‘pasante AIHRA’, incluso tenemos una imagen digital de ella», dice Barberio. «Ha sido divertido verla crecer y madurar, y la pongo a prueba de manera constante para ver qué sabe y cómo podemos seguir con las mejoras en su capacidad y contenido.
«A través de una inversión reflexiva, AIHRA no solo ha elevado nuestra función, sino que ha creado un espacio para un trabajo significativo y ha mejorado nuestro servicio general a los empleados y líderes empresariales».
El futuro de la IA en Chemist Warehouse
El éxito de AIHRA ha acelerado la hoja de ruta estratégica de IA de Chemist Warehouse. En colaboración con Insurgence AI y Microsoft, Chemist Warehouse ha comenzado a implementar un enfoque sistemático de la IA que equilibra la gobernanza a largo plazo con el impacto comercial inmediato.
Este enfoque implica establecer un marco escalable para la gobernanza de la IA que evoluciona con la madurez de la organización, al tiempo que permite una rápida captura de valor en varias unidades de negocio. Al enfocarse en casos de uso de alta viabilidad y alto valor, el equipo ya ha comenzado a ver ganancias rápidas que permanecen alineadas con los objetivos estratégicos a largo plazo.