Desplegar Microsoft 365 Copilot a 20.000 empleados puede parecer una tarea grande, pero Accenture apenas acababa de empezar.
La firma global de servicios profesionales ha desplegado Copilot en toda su plantilla, de hasta unas 743.000 personas, el equivalente a una ciudad del tamaño de Denver. Según Microsoft, es el mayor despliegue empresarial de Copilot hasta la fecha, y Accenture dice que ha comenzado a dar sus frutos.
El noventa y siete por ciento de los empleados reportó completar tareas rutinarias 15 veces más rápido con Copilot y el 53% reportó mejoras significativas en productividad y eficiencia, según datos de la empresa de 2025 que involucraron a 200.000 usuarios.
«Copilot es un colega digital personal», dice Tony Leraris, director de información de Accenture. «Cambia la forma en que nuestra gente trabaja, la manera en que investigan, idean, analizan y ejecutan muchas actividades diarias.»
La magnitud del despliegue de Copilot de Accenture es sorprendente, al igual que la forma en que la compañía lo ha abordado. Accenture actuó de forma intencionada, empezó con un grupo grande y luego amplió aún más ese despliegue. Cada paso del camino fue una oportunidad para aprender, poner barreras y entender cómo Copilot cambiaba la manera en que la gente trabajaba antes de continuar.
Una estrategia centrada en las personas
Accenture comenzó su despliegue de Copilot en agosto de 2023, poco después de que Microsoft presentara la herramienta. Era importante capacitar con rapidez a los empleados con Copilot, dice Leraris, para que pudieran aprender nuevas formas de trabajar, compartirlas con los compañeros y hablar con conocimiento con los clientes sobre las capacidades de Copilot.
El despliegue comenzó con un piloto que involucró a unos pocos cientos de líderes senior y empleados seleccionados, y luego escaló hasta 20.000 usuarios. Durante ese tiempo, Accenture se centró en su estrategia de datos, gobernanza de datos, controles de acceso y, de forma crucial, en entender cómo la gente utilizaba en realidad Copilot en herramientas como Outlook, Teams y Word.
«Estábamos en el proceso de ajustar nuestra estrategia de adopción y desarrollar un plan para cómo se utilizaría en el trabajo diario», dice Leraris.
No fue tarea fácil para una empresa que emplea a unas 780.000 personas en todo el mundo y opera en más de 120 países.
La adopción de Copilot por parte de Accenture comenzó a ampliarse en fases. El esfuerzo estuvo impulsado por un programa de gestión del cambio y adopción con una alta personalización, que incluía formación individual con líderes, comunicaciones periódicas para destacar nuevas funciones y casos de uso, sesiones de formación grupal y una participación activa en Viva Engage – una aplicación de redes sociales integrada en Teams y Microsoft 365 – donde los empleados compartían cómo usaban Copilot día a día y ofrecían soporte a nuevos usuarios.
Haley Rosowsky, responsable global de marketing de socios del ecosistema de Microsoft, afirma que destacar las historias de los empleados en Copilot ayudó a fomentar un uso más amplio.
«Fomentó la comprensión e inspiró a la gente a hacer sus propias experimentaciones y probar cosas nuevas», dice. «Mostramos a personas que obtenían valor al trabajar de nuevas formas con Copilot y les dimos un pequeño momento de pedestal del que todos podían aprender.»
Desde el principio, dice Leraris, Accenture comprendió la importancia de adaptar su enfoque a diferentes públicos.
«No puedes llevar un mensaje único para todos en la adopción», dice. «En verdad tuvimos que demostrar a ciertas personas, en especial a los líderes, cómo usar la herramienta y cuál sería su valor específico para ellos.»
Ese enfoque fue confirmado por los datos. En un tramo de cerca de 200.000 licencias, el uso activo mensual de Copilot alcanzó el 89%. En una encuesta a esos mismos empleados, el 84% dijo que «echaría mucho de menos» la herramienta si desapareciera.
«Si Microsoft 365 Copilot no ofreciera un valor real, nuestra gente no lo usaría; nuestra alta tasa de adopción es lo que nos demuestra que hay valor», dice Leraris. «Eso fue lo que nos llevó a seguir con el despliegue de Copilot para más gente.»
‘Un desbloqueo importante’
Para la organización de marketing de Accenture, Copilot se ha convertido en parte de los flujos de trabajo diarios creativos y de comunicación. Jason Warnke lidera el equipo global de Marketing + Communications Experiences (M+Cx) de Accenture, compuesto por escritores, diseñadores y productores de vídeo que apoyan los esfuerzos de marketing y comunicación. Mantener un enfoque coherente a esa escala, dice, ha sido durante mucho tiempo un reto.
«Una de las cosas que es muy importante en una organización global como la nuestra es la coherencia del mensaje», dice Warnke. «Antes de Copilot, los equipos creaban algo, pasaba por muchos ciclos de revisión, y luego alguien en otra parte del mundo decía: ‘Así no es como hablamos de ello.'»
Ahora, los redactores utilizan de manera habitual Copilot para redactar, revisar y cotejar el contenido con materiales existentes, lo que ayuda a asegurar que el nuevo trabajo se alinee con cómo Accenture ha tratado los mismos temas en el pasado. Los equipos también utilizan Copilot para identificar esfuerzos paralelos en toda la organización, lo que reduce la duplicidad que antes solo surgía por casualidad.
Diseñadores y profesionales del marketing utilizan Copilot para generar conceptos iniciales y crear activos alineados con las directrices de marca de Accenture. Tener el kit de marca de la empresa integrado en Copilot hace que incluso los equipos no creativos se sientan más cómodos en la producción de materiales de marca, como presentaciones para clientes, por su cuenta, según Warnke.
«Da a la gente una ventaja importante para generar algo en el flujo de trabajo que represente la marca.»
Copilot también ha permitido a los profesionales del marketing abordar trabajos que antes no habrían intentado, como redactar storyboards antes de involucrar equipos de vídeo. Ese turno traslada el trabajo río arriba, dice Warnke, lo que simplifica la colaboración y amplía lo que los empleados hacen con comodidad.
«Ahora la gente tiene suficiente confianza para decir: ‘Oye, acabo de preguntar a Copilot, me ha dado una gran idea’, y luego hablar», dice. «Una vez que la gente entendió no solo lo que hace Copilot, sino cómo funciona, a qué tiene acceso – eso fue un gran desbloqueo para la confianza.»
Rosowsky, que se describe a sí misma como «una persona no técnica», se sorprendió al descubrir que ella y sus colegas menos expertos en tecnología creaban agentes de IA y desarrollaban procesos de trabajo con Copilot.
«Es sorprendente ver a personas en roles no técnicos en todo Accenture usándolo de formas bastante técnicas, para probar cosas que podrían estar fuera de su área y usándolo para cambiar nuestra forma de trabajar», dice.
Una encuesta al equipo de M+Cx de Accenture reveló que el 93% utiliza Copilot y el 87% está satisfecho con él. Para Warnke, la mayor sorpresa ha sido el entusiasmo duradero por Copilot.
«Pensé que eso desaparecería, pero se mantiene», dice. «Lo vemos en cada llamada: ‘Oigan, ¿sabían que pueden darle a Copilot un prompt de esta manera? ¿Sabían que pueden hacerlo?’ La gente tiene hambre de compartir las cosas increíbles que han encontrado y para las que usan Copilot.»
Atender a clientes a gran escala
A medida que se ampliaba el despliegue, los líderes de Avanade, la empresa conjunta de consultoría y servicios tecnológicos con 25 años de antigüedad entre Accenture y Microsoft, vieron una oportunidad de utilizar IA y Copilot para ofrecer más información de ventas orientada al cliente, para ayudar a los vendedores a interactuar con mayor relevancia y precisión.
El equipo de innovación en ventas de Avanade creó una solución de inteligencia de ventas impulsada por IA conocida como D3 (por Data Driven Decisions), que agrega datos internos propietarios, contexto industrial y fuentes externas para construir una visión completa del negocio del cliente.
Copilot impulsa la inteligencia de IA y el agente conversacional con el que interactúan los vendedores, para entregar en segundos el tipo de investigación que antes llevaba días o semanas.
Avanade ha desplegado la nueva herramienta al 25% de sus vendedores, y los datos iniciales son prometedores: los usuarios activos generan un 43% más de oportunidades de venta que los compañeros que no usan la herramienta, según la empresa.
Los vendedores emparejan al agente con cuadernos compartidos de Copilot que incluyen presentaciones, transcripciones de llamadas y notas, para crear una base de conocimientos viva, compartida entre los equipos de cuentas. Estos aprendizajes serán cruciales a medida que D3 esté disponible para el resto del equipo global de ventas de Avanade.
«Se trata de aportar contenido y contexto a la conversación», dice Harry Holstrom, vicepresidente de Avanade y responsable de ventas en EE. UU.
«Eso es difícil de hacer. Requiere mucha investigación. Antes llevaba mucho tiempo revisar informes 8-K y 10-K [requeridos por la SEC], páginas web de empresas, entender la industria y entender la presencia de Microsoft. La herramienta ahora hace eso por ti, así que puedes centrarte en la narrativa.”
«Eso nos permite escalar, avanzar rápido y ser mucho más efectivos en esas conversaciones con los clientes.»
Gord Mawhinney, presidente de Avanade para las Américas y director general de EE. UU., afirma que D3 permite interactuar de manera significativa con miles de clientes potenciales, algo que resultaba poco práctico mantener y escalar con investigación manual.
«Con D3 y con Copilot, podemos escalar aún más rápido y aportar a nuestros clientes valiosas ideas desde el primer día», afirma.
La herramienta también ha elevado a los vendedores junior, dice Holstrom, al dar a los empleados con solo uno o dos años de experiencia, la confianza para operar a un nivel mucho más alto.
«En sus correos electrónicos se perciben como personas con 20 años de experiencia, gracias en gran parte a la herramienta D3 y al marco que hemos establecido alrededor de ella», dice.
Un asistente de IA integrado
Aunque los esfuerzos de gestión del cambio y adopción de Accenture jugaron un papel fundamental en el uso de Copilot, Leraris afirma que la profunda integración de la herramienta en Microsoft 365 también fue un factor.
Accenture es independiente de la tecnología, trabaja en múltiples plataformas en lugar de alinearse con un solo proveedor. Leraris señaló la arquitectura multimodal de Copilot —que se basa tanto en ChatGPT de OpenAI como en Claude de Anthropic— como un factor en la decisión de Accenture de adoptar la plataforma. Otra consideración era que Copilot está integrado en las herramientas que los empleados ya utilizaban.
«La gente de Accenture trabaja en plataformas Microsoft todos los días durante una parte significativa de su día», afirma. «Lo que queremos es que la IA generativa se encuentre con el empleado en el flujo de su trabajo, en lugar de crear destinos separados a los que la gente pueda ir.»
La capacidad de Copilot para razonar sobre los datos almacenados en SharePoint y OneDrive también fue clave. Accenture es uno de los mayores usuarios de estos sistemas en el mundo, dice Leraris, con 24 petabytes de datos. Los controles de privacidad y seguridad empresarial fueron igual de importantes, al permitir a Accenture probar nuevas funciones con pequeños grupos y desactivar capacidades que infringen las normativas locales.
«Tenemos una increíble granularidad de control, lo que nos da flexibilidad para disponer de nuevas funciones a diferentes partes de nuestra plantilla en distintos momentos.»
El despliegue de Copilot de Accenture sigue con su evolución a medida que llegan nuevas funciones y los equipos encuentran nuevas formas de trabajar con la herramienta. Pero una lección ha sido la base del despliegue desde el principio.
«El verdadero valor de inversiones en IA como Copilot no proviene tan solo de activarlo», dice Leraris. «Viene de invertir en tu gente: ayudarles a entender cómo usarlo, cómo confiar en él y cómo encaja en su forma de trabajar. Lidera con personas, y Copilot se convierte en un catalizador para la reinvención: es entonces cuando empiezas a ver un impacto real y medible.»
Foto superior de Morten Falch Sortland/Getty Images. Retratos cortesía de Accenture.
Deborah Bach escribe sobre las formas transformadoras en que las organizaciones y las personas utilizan la tecnología, y también es redactora para The Monthly Tech-In, el boletín de LinkedIn de Microsoft con más de 10 millones de suscriptores orgánicos. Nacida en Columbia Británica, Deborah fue reportera de periódicos para el Seattle Post-Intelligencer y el Baltimore Sun. Su trabajo ha sido publicado en medios como The New York Times, Vancouver Sun y TODAY.com, entre otros. Pueden contactar a Deborah en LinkedIn.