Todos los miércoles, suena el teléfono en el apartamento del noreste de Londres donde Michael, de 74 años, vive solo. Es su amiga Gemma.
Hablan de todo tipo de cosas, desde los misterios de asesinatos en las obras de Agatha Christie, hasta lo que han hecho los hijos de Gemma y Millie, su perra rescatada Millie.
«Cuando estoy deprimido, ella me anima», dice Michael, un ex conductor que repartió autos nuevos en todo el Reino Unido hasta que sus rodillas artríticas lo abandonaron. En estos días, solo puede conducir su scooter de movilidad a nivel local a la tienda de comestibles.
Michael y Gemma han hablado todas las semanas durante los últimos seis años, gracias a Age UK, una organización benéfica del Reino Unido que brinda apoyo crucial a las personas mayores. Este programa en particular, el Servicio de Amistad Telefónica (TFS, por sus siglas en inglés), pone en contacto a las personas mayores que se sienten solas con personas voluntarias que llaman.
«Para mí, a nivel personal, es un salvavidas», dice Michael. «Sin él, me golpearía la cabeza contra cuatro paredes».
Cuidar a las personas mayores
El Servicio de Amistad Telefónica comenzó en 2015 y la demanda se disparó durante la pandemia, cuando el distanciamiento social hizo que las personas se sintieran aisladas. El número de beneficiarios ha pasado de 2.800 personas mayores en 2020 a 4.500 en la actualidad.
Para hacer frente a la situación, Age UK recurrió a la tecnología para ampliar y supervisar las llamadas. Entre sus herramientas se encuentra un servicio de voz a texto de Microsoft para transcribir llamadas para que puedan ser revisadas en busca de señales de alerta que puedan necesitar intervención.
Age UK es un grupo paraguas de organizaciones benéficas, algunas que se remontan a principios de 1900, todas con la misión de apoyar a las personas mayores. Su brazo global, Age International, trabaja en más de 30 países en temas relacionados con los derechos, la salud y las crisis humanitarias que involucran a las personas mayores.
El aumento del coste de la vida y la pandemia de Covid-19 han aumentado la demanda de servicios y hoy Age UK ayuda a más de un millón de personas, afirma Alasdair Stewart, director de servicios nacionales de la organización benéfica. Age UK también gestiona una línea de ayuda llamada The Silver Line, disponible las 24 horas del día para proporcionar amistad y conversación, y una línea de asesoramiento que ofrece consejos sobre dinero, salud, vivienda y cómo acceder a los servicios locales.
En los últimos años, dijo Stewart, la soledad se ha convertido en un problema mayor.
El informe de 2024 de Age UK, «No eres el único que se siente solo», cuantifica cuán grande es el tamaño: alrededor del 3% de los habitantes de Inglaterra de 65 años o más, o 270 mil personas, pasan una semana sin hablar con un amigo o familiar.
Los efectos pueden ser tanto físicos como mentales. Según el informe, las personas mayores que se sienten solas tienen un 25% más de probabilidades de desarrollar demencia, un 29% más de probabilidades de sufrir enfermedad coronaria y un 32% más de probabilidades de sufrir un accidente cerebrovascular.
La seguridad es lo primero
Desde la pandemia, el número de personas voluntarias que llaman para el Servicio de Amistad Telefónica también ha aumentado, ya que muchos jóvenes se hicieron una idea de lo que era estar confinado en casa durante la pandemia, dice Adam Winkworth, gerente nacional del Servicio de Amistad Telefónica.
«Lo bueno del servicio es que puedes ser voluntario y también recibir las llamadas en la comodidad de tu hogar», dice Winkworth.
Esa comodidad (dos personas que charlan desde sus casas) también crea un desafío para monitorear los intercambios.
«Somos muy conscientes de que la mayoría de las personas mayores que hablan por teléfono se sienten solas», dice Stewart. «A menudo están aislados de sus amigos y familiares y podrían aprovecharse de ellos si los voluntarios se ofrecieran como voluntarios por la razón equivocada».
Los voluntarios son examinados por Age UK, incluida la verificación de antecedentes. Las reglas de participación son las siguientes: el voluntario llama a un número a la plataforma de voz Twilio, introduce un PIN y el teléfono suena en la casa del destinatario. Los destinatarios y voluntarios no pueden intercambiar números de teléfono personales, direcciones, perfiles de redes sociales o números de cuentas bancarias.
En los primeros días, el personal de Age UK escuchaba la primera llamada telefónica en su totalidad y luego hacía revisiones aleatorias de las llamadas posteriores para asegurarse de que no se dijera nada inapropiado. Llevaba mucho tiempo.
En agosto de 2022, Age UK comenzó a transcribir las llamadas por medio de capacidades de voz a texto impulsadas por Azure OpenAI de Microsoft en Foundry Models. Luego, la transcripción se ejecuta a través de un programa desarrollado por Age UK y su socio de desarrollo de software, Reason Digital, con sede en Manchester, que marca unas 500 palabras confidenciales.
La base de datos incluye palabrotas, así como palabras como «hambriento», «golpeado», «encuentro», «te visito» y «hotel», así como secuencias numéricas, que podrían ser un número de cuenta bancaria. La lista se actualiza de manera constante; las adiciones recientes incluyeron nombres de plataformas de redes sociales como «TikTok» y «WhatsApp».
A continuación, las llamadas se puntúan en función del riesgo.
Ahorro de tiempo
Desde agosto de 2022 se han transcrito más de 30.700 llamadas. Poco más de la mitad de todas las llamadas se califican con el riesgo suficiente como para ser revisadas. La gran mayoría de los que se marcan para su revisión se pueden revisar en menos de cinco minutos, ya que la herramienta señala justo en qué parte de la grabación aparecen ciertas palabras. Solo alrededor del 3% de las llamadas en general requieren una acción adicional, que podría ser indicar fuentes adicionales de ayuda o cambiar a un voluntario diferente.
Una llamada reciente, por ejemplo, fue marcada por la palabra «sobregirado». Cuando un miembro del equipo llamó para verificar, resultó que una compañía de seguros de automóvil le había cobrado a la persona mayor £ 900 (alrededor de $ 1,200 USD) a pesar de que ya no era cliente, y estaba nerviosa por confrontarlos por teléfono. Un abogado de Age UK la ayudó a ponerse en contacto con la aseguradora del coche y con su banco.
Age UK estima que, basándose en una llamada media de 30 minutos, se habría necesitado el equivalente a cuatro empleados a tiempo completo para escuchar todas las llamadas desde agosto de 2022.
«La razón más importante para esta herramienta es ahorrar la mayor cantidad de recursos posible para que podamos ayudar a más personas mayores», dice Winkworth. «No queremos escuchar llamadas en las que no se nos necesita. En verdad nos enfocamos en esas llamadas en las que podemos ayudar».
En este momento, el sistema sólo busca coincidencias entre el texto y la base de datos de palabras sensibles de Age UK. El uso de la IA para resumir las llamadas y realizar análisis de sentimientos podría hacer que las revisiones sean aún más rápidas y fáciles, afirma Daniel Summers, director senior de aplicaciones y desarrollo de Age UK. Pero al igual que con todas las organizaciones sin fines de lucro, existen limitaciones de financiamiento.
«En verdad tenemos que elegir nuestras batallas en lo que desarrollamos», dice Summers. «El Servicio de Amistad Telefónica es bastante complicado con la incorporación de voluntarios y asegurarse de que las llamadas sean estables. Si el dinero no fuera un problema, haríamos esas cosas: resúmenes, tono general y sentimiento de una llamada. Hay muchas cosas que podríamos hacer».
Críticas muy favorables
El Servicio de Amistad Telefónica obtiene altas calificaciones de sus destinatarios.
En una encuesta realizada a 1.361 destinatarios a finales de 2024, el 40% describió las llamadas como «lo más destacado de mi semana», mientras que el 56% dijo que «las disfruta mucho». El 59 por ciento dijo que las llamadas los hicieron sentir mucho menos solos, mientras que el 37 por ciento dijo que se sentían un poco menos solos.
El efecto positivo se ha extendido a la vida de los beneficiarios. El 22% de los encuestados dijo que «se sentía más motivado» para hacer cosas que no había hecho antes y el 23% dijo que «se sentía más seguro». El 11 por ciento dijo que había desarrollado un nuevo interés y el 11 por ciento dijo que se había puesto en contacto con amigos y familiares.
La buena voluntad va en ambos sentidos. El noventa por ciento de los 1.135 voluntarios encuestados dijeron que se sentían reconocidos y valorados en su papel.
Durante los últimos dos años, Leigh, un londinense de 36 años, ha llamado a un hombre de unos 80 años para charlar. Ella no sabe en qué parte del Reino Unido vive, según las reglas de Age UK, pero sí sabe que es un ávido panadero con una inclinación por los bizcochos Victoria.
Su trabajo diario en ventas, dice, le obliga a llamar a personas que no están interesadas en hablar con ella, o incluso en ser educadas.
«Esta persona en verdad quiere estar al teléfono contigo», dice. «Ese tiempo es precioso para ellos. Y sentí algo que no esperaba sentir. Es algo encantador y bastante inesperado».
Foto de portada: El Servicio de Amistad Telefónica de Age UK ha sido un salvavidas para personas mayores como Michael. (Fotos cortesía de Age UK.)