«La única manera»: cómo Copilot ayuda a impulsar una evolución en Lumen Technologies
Por: Deborah Bach.
Los equipos de marketing se enfrentaron a un reto casi imposible: crear un sitio web o un folleto y publicar un producto en las redes sociales, todo en 40 minutos.
Esta no fue una tarea de trabajo regular para los empleados de Lumen Technologies. Los productos estaban hechos (ropa indestructible para los padres, un coche inflable, una grabadora de sueños) y los equipos confiaban en Microsoft Copilot para despertar una creatividad rápida. A medida que avanzaba el tiempo, los equipos que compitieron en las «Olimpiadas de Copilot» (Copilot Olympics) inaugurales de Lumen utilizaron la herramienta de productividad impulsada por IA para ayudar con todo, desde la creación de imágenes hasta el desarrollo de conceptos de productos.
«Queríamos hacer algo para promover la creatividad, y ahí es donde entra en juego Copilot», dice Darwin Hernández, gerente senior de marketing de Lumen Technologies, quien concibió y organizó la competencia. «Porque, de manera básica, el elemento clave de Copilot es ser proactivo, ahorrar tiempo y ser eficiente».
Con el objetivo de promover el uso de Copilot para Microsoft 365 entre el personal de marketing de Lumen, el evento personifica la adopción entusiasta de Copilot por parte de la compañía como una herramienta integral en su evolución de una empresa de telecomunicaciones tradicional a una empresa de tecnología. Lumen fue una de las primeras empresas en unirse a Copilot para el programa de acceso anticipado de Microsoft 365 en la primavera de 2023 y, desde entonces, ha implementado Copilot en todos los departamentos y funciones empresariales, desde ingeniería hasta ventas.
Ryan Asdourian, vicepresidente ejecutivo y director de marketing de Lumen, dice que la compañía vio el valor de adoptar con rapidez herramientas digitales para mejorar la eficiencia de los empleados y servir mejor a los clientes.
«Ya hemos visto cómo herramientas como Copilot hacen que nuestra gente sea más productiva, para que puedan concentrarse en actividades de mayor valor agregado todos los días», dice. «Este aumento en la productividad nos permite crear y ofrecer nuevas formas de sorprender a nuestros clientes».
Con el tiempo, Copilot Olympics creció a cuatro eventos dentro del equipo de Hernández, luego se expandió a un evento más grande en toda la organización de marketing de 250 empleados de Lumen. En el evento más grande, los equipos compitieron para crear un nuevo producto y materiales de apoyo, y se les pidió que registraran sus prompts exitosos de Copilot para incluirlos en una «biblioteca de prompts» que otros empleados pudieran usar.
«Lo que fue genial es que, al ampliar este evento, también mostramos cómo usamos Copilot para idear todas las diferentes cosas que hicimos: los criterios de evaluación, la guía en sí, las imágenes», dice Ashley Butler, gerente de experiencia basada en cuentas empresariales de Lumen, quien organizó el evento. «El uso de Copilot fue de la sopa a las nueces. Durante todo el evento, todo el mundo utilizó Copilot».
Hernandez y otros dicen que Copilot Olympics, más allá de fomentar la colaboración entre equipos y un poco de diversión en el lugar de trabajo, subrayó el valor de Copilot y ha motivado al personal de marketing de Lumen a usarlo de manera más amplia.
«Ahora siento menos miedo de usarlo cuando trato de crear materiales», dice Becky Hickson, directora senior de marketing que formó parte del equipo ganador en el evento más grande. «Fue un gran generador de confianza».
‘La única manera’
Lumen Technologies ofrece redes, nube perimetral, seguridad, colaboración y servicios gestionados para ayudar a las empresas a crecer y operar de manera más eficiente. A medida que la industria de las telecomunicaciones evolucionó en los últimos años con tecnologías como el 5G y, de manera más reciente, la IA generativa, que permiten nuevas formas de comunicarse y conectarse, Lumen ha pivotado para satisfacer las necesidades de conectividad de las empresas.
Poco después de asumir el cargo de presidenta y directora ejecutiva de Lumen en noviembre de 2022, Kate Johnson anunció que la empresa se centraría más en resolver los problemas de los clientes como parte de un reinicio organizativo más amplio. Dar a los empleados las herramientas digitales que necesitan para ofrecer mejores experiencias a los clientes, dice Asdourian, es parte de ese cambio.
«Copilot encaja con la visión de Lumen de la transformación digital, apoya la cultura de nuestra empresa en torno al crecimiento, la colaboración y la obsesión por el cliente», afirma. «Con Copilot, no se trata de reemplazar a las personas, sino de empoderarlas a través de simplificar los flujos de trabajo e inspirar una mentalidad con visión de futuro, las cuales son cruciales para mantenerse a la vanguardia en el entorno empresarial actual».
Asdourian ve la IA como un diferenciador para Lumen. «Nos hace más rápidos, más productivos y más fáciles de hacer negocios», dice. «No podemos alterar la industria de las telecomunicaciones sin IA, es importante para nosotros y es por eso que nos apresuramos a adoptarla a gran escala».
Lumen implementó Copilot para Microsoft 365 en 2023 con una implementación metódica que incluyó la designación de empleados como «campeones» para ayudar a impulsar la adopción, la organización de sesiones informativas de Teams y el intercambio de aprendizajes y mejores prácticas. Le siguieron Microsoft Copilot for Sales y GitHub Copilot, y los empleados de toda la empresa pronto empezaron a utilizar la herramienta de IA generativa para una gama cada vez mayor de tareas.
Kerrie Davis, directora sénior de ejecución de habilitación de ingresos de Lumen, considera que Copilot es fundamental para ayudar a la organización de ventas de más de 3.000 personas de la empresa a cumplir con un conjunto diferente de expectativas.
«Pasamos de ser una empresa de telecomunicaciones tradicional a un proveedor de comunicaciones globales, y hay muchas cosas que intervienen en ese cambio, desde lo que vendemos hasta cómo lo vendemos y cómo lo respaldamos a nivel interno», dice. «Copilot nos ayuda a hacer más. Para mí, es la única forma en que vamos a lograr esa transformación».
Los vendedores de Lumen utilizan Copilot for Sales durante todo el proceso de ventas, desde aprender sobre los clientes y sus desafíos hasta resumir las reuniones y elaborar mensajes de seguimiento. Copilot permite a los vendedores sincronizar los correos electrónicos de Outlook con los clientes en el software de gestión de relaciones con los clientes, una tarea que antes tenía que realizarse de manera manual, lo que ahorra tiempo y proporciona visibilidad de los puntos de contacto con los clientes y las posibles oportunidades.
«La empresa puede capturar mucha de la información que de manera tradicional permanecería en la bandeja de entrada de Outlook de alguien», dice Delvin Holman, gerente senior de habilitación de servicio al cliente de Lumen.
Holman dice que Copilot es en especial útil para resumir informes 10-K, resúmenes detallados y completos de las operaciones y el rendimiento financiero de las empresas que cotizan en bolsa y que brindan a los vendedores información valiosa.
«Antes, tomaba uno o dos días en revisar todos esos datos», dice Holman. «Ahora escucho que toma una hora más o menos en completarlo, validarlo y poder compartirlo a nivel interno a medida que entran en las llamadas de preparación para las llamadas de los clientes».
Davis menciona a un gerente de éxito del cliente que se hizo cargo de una cuenta grande y tuvo que ponerse al día de manera rápida con 18 meses de correos electrónicos y datos. La mujer usó Copilot para extraer información de varias fuentes, ponerla en Excel y crear una línea de tiempo que mostraba a las principales personas involucradas, el orden de los eventos y los próximos pasos.
«Organizó una cuenta completa en un momento crucial para el cliente en un tiempo récord», dice Davis. «Juntó días y días de trabajo que, según ella, tal vez no sería humanamente posible de otra manera».
La compañía estima que Copilot ahorra a sus vendedores un promedio de cuatro horas a la semana, lo que equivale a 50 millones de dólares anuales. Eso permite a los vendedores pasar más tiempo con los clientes y ayuda con el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, dicen Davis y Holman. En general, dicen, Copilot permite a los vendedores de Lumen servir mejor a los clientes y cambiar de manera fundamental la forma en que trabajan.
«Siento que los vendedores ahora se involucran en diferentes cosas de las que tal vez antes rehuirían, solo por el consumo de tiempo», dice Davis. «Ahora pueden hacer cosas mucho más rápido, o cosas complejas que antes no se tomaban el tiempo de hacer, y usan Copilot para hacerlo. En verdad creo que ha ampliado sus habilidades».
La compañía rastrea el uso de Copilot, y Holman «se acercará» a los líderes cuyos vendedores no lo usan, pero dice que eso no ha sido muy necesario.
«Una vez que las personas lo usan y entienden los prompts, les encanta», dice. «Así que en realidad no es mucho pedir para la mayoría de la gente».
Aplanar la curva del conocimiento
A finales de 2023, un equipo de desarrolladores de Lumen creaba una nueva aplicación para ayudar a identificar problemas de red antes de que se convirtieran en problemas para los clientes. El proyecto requería un mayor nivel de familiaridad con el lenguaje de programación Python de lo que los desarrolladores estaban acostumbrados, lo que suponía un posible retraso.
Casi al mismo tiempo, Lumen lanzó GitHub Copilot, un asistente de codificación de IA que proporciona sugerencias a medida que los usuarios escriben. El equipo de desarrolladores utilizó la herramienta para asegurarse de que el código que escribían estaba en el formato correcto, lo que acortó el plazo del proyecto.
«GitHub Copilot aplanó la curva de conocimiento», dice Nikita Rathore, gerente senior de ingeniería de software en Lumen. «Ayudó en la velocidad de comercialización de la aplicación que construíamos, algo que habría llevado mucho tiempo porque se trataba de una tecnología nueva con la que los equipos comenzaban a trabajar».
Desde entonces, dice Rathore, los desarrolladores de Lumen han utilizado GitHub Copilot para hacer que el código sea más eficiente, crear pruebas para verificar unidades de código y reescribir el código para las versiones más nuevas de las tecnologías. Los desarrolladores también lo utilizan para verificar el código antes de que se someta a una revisión requerida por otro desarrollador, un proceso que puede verse atascado por calendarios y trabajos competitivos.
«Ahorra mucho tiempo en un proceso de revisión por pares. Si hay problemas de eficiencia del código, eso se puede capturar de inmediato, en lugar de esperar a que se configure esa sesión de revisión por pares», dice Rathore. «Con GitHub Copilot, todo es en tiempo real. Tienes el poder en la punta de tus dedos y eres capaz de realizar esas revisiones desde el principio».
GitHub Copilot, señala Rathore, ha reducido el tiempo de ciclo de los proyectos, el período desde el inicio de un proyecto hasta la implementación, en un promedio de 20% a 30%.
«En verdad ayuda con el tiempo que los desarrolladores necesitan para implementar una capacidad en producción, para que esos productos estén disponibles para nuestros clientes», dice. «Ahí es donde está el impacto de esta herramienta».
«Un gran ahorro de tiempo»
Desde el lanzamiento de Copilot en marzo de 2023, organizaciones de todo el mundo han adoptado la IA como herramienta para aumentar la productividad, reducir las tareas rutinarias y dar a los empleados más tiempo para un trabajo significativo. Un estudio publicado por Microsoft y LinkedIn en mayo de 2024 descubrió que el uso de la IA generativa en el trabajo casi se duplicó en un período de seis meses el año anterior.
El setenta y cinco por ciento de los trabajadores del conocimiento ahora usan la IA en el trabajo, según la investigación, y más del 80% dice que la IA les ayuda a ahorrar tiempo, concentrarse en su trabajo más importante, ser más creativos y disfrutar más de su tr7abajo.
Esos hallazgos parecen confirmarse en Lumen Technologies, donde Copilot se ha arraigado tanto que algunos empleados apenas pueden imaginar trabajar sin él. Asdourian usa con regularidad Copilot para informarse sobre las reuniones a las que no pudo asistir, llamándolo «magia en el trabajo». Hernandez a menudo comienza su semana cuando pide a Copilot que identifique las tareas clave en función de las charlas con su equipo la semana anterior.
Y Hickson, la directora de marketing, confía en Copilot para refinar las comunicaciones para el público ejecutivo, aportar brevedad a los correos electrónicos, recapitular las reuniones de Teams y perfeccionar las descripciones de los puestos.
«Es un gran ahorro de tiempo», dice. «Cuando no uso Copilot, me siento muy triste, porque no quiero imaginar un mundo en el que tenga que tomar notas a mano nunca más. Es un agotador paso atrás «.
Foto de portada: Delvin Holman, a la izquierda, gerente sénior de habilitación del servicio al cliente de Lumen, conversa con Kerrie Davis, directora sénior de ejecución de habilitación de ingresos de Lumen. (Retratos e imágenes de los Juegos Olímpicos del copiloto cortesía de Lumen Technologies)