Por: Sherif Mazhar, Dawn Lee y Zach Kendall.
Conozcan cómo colaboramos con ServiceNow para transformar nuestro enfoque de la accesibilidad internamente en Microsoft.
Con más de mil millones de personas con discapacidad en el mundo, creemos que la accesibilidad es esencial para cumplir con nuestra misión de empoderar a todas las personas y organizaciones del planeta para que logren más.
De hecho, nuestra misión no comienza ni termina con los productos que creamos y los servicios que ofrecemos, sino que se extiende a la interacción con nuestros socios para crear experiencias innovadoras e inclusivas. Esta historia destaca cómo nuestros equipos de Microsoft y ServiceNow trabajan juntos para administrar la accesibilidad de nuestra plataforma ServiceNow.
Como empresa, nos comprometemos con nuestros socios estratégicos y nuestros proveedores para compartir los requisitos de accesibilidad y por qué la accesibilidad es importante en las experiencias de nuestros empleados, lo que también beneficia a nuestros clientes mutuos.
Cómo se administra la conformidad de accesibilidad dentro de Microsoft Digital
En Microsoft Digital, la organización de TI de la empresa, nos aseguramos de que nuestros equipos de ingeniería desarrollen servicios y soluciones que sigan los estándares y directrices internacionales de accesibilidad, como las Directrices de accesibilidad al contenido web (WCAG, por sus siglas en inglés). Cada grupo tiene procesos para construir productos y servicios con la accesibilidad como requisito clave. Esto incluye abordar los problemas de accesibilidad dentro de plazos específicos en función de factores como la población o el volumen de la base de usuarios y la gravedad de los problemas identificados.
Como empresa, nos comprometemos con nuestros socios estratégicos y nuestros proveedores para compartir los requisitos de accesibilidad y por qué la accesibilidad es importante en las experiencias de nuestros empleados, lo que también beneficia a nuestros clientes mutuos.
En este artículo se destacan algunas prácticas clave que Microsoft y ServiceNow han adoptado como parte de nuestro recorrido de accesibilidad, prácticas que nos han permitido hacer accesibles más de 15 experiencias diferentes para los consumidores, incluidos nuestros empleados y proveedores, agentes de soporte técnico, administradores de riesgos y propietarios de procesos.
Implementación de ServiceNow
En julio de 2019, en conjunto con ServiceNow, anunciamos una asociación estratégica en la que nuestras dos empresas trabajarían juntas para acelerar la transformación digital para nuestros clientes empresariales y gubernamentales. A través de nuestra asociación establecida con ServiceNow, utilizamos la plataforma ServiceNow para la automatización de procesos internos de helpdesk y ServiceDesk, la gestión de activos de TI y la gestión integrada de riesgos.
Desde entonces, nuestro equipo de servicios de ingeniería de infraestructura (IES, por sus siglas en inglés) de Microsoft ha colaborado con ServiceNow en extensas evaluaciones de accesibilidad para los componentes de la plataforma implementados en producción, lo que ha dado como resultado la identificación de un número significativo de errores de accesibilidad en diferentes niveles de gravedad. Con un volumen tan alto de problemas, se hizo obvio que necesitábamos interactuar con ServiceNow para definir una estrategia para:
- Trabajar de manera táctica en un plan a corto plazo para corregir los errores de accesibilidad ya identificados.
- Definir una estrategia y un enfoque a largo plazo para integrar la accesibilidad en nuestras etapas de diseño y desarrollo de software.
Nuestros equipos de Microsoft y ServiceNow trabajaron juntos para establecer un modelo de interacción que permite una ruta acelerada para la resolución de problemas (mantenerse en buen estado) y, al mismo tiempo, garantizar que las nuevas experiencias sean más accesibles en el momento en que se lanzan a los clientes (mantenerse en buen estado).
El reto
A medida que nos asociamos con ServiceNow para definir nuestro enfoque y plan de ejecución, nos enfrentamos a algunos desafíos que debíamos abordar en el camino:
- Escama. Uno de los desafíos inmediatos era el alto volumen de errores de accesibilidad en varios componentes de la plataforma que sirven a diferentes unidades de negocio y son propiedad de diferentes equipos, lo que era difícil de rastrear y administrar sin tener equipos dedicados de Microsoft y ServiceNow para realizar un seguimiento de la evolución de los problemas.
- Expectativas en torno a la urgencia de los errores de accesibilidad. Por lo general, un error de gravedad alta se traduce en una interrupción del servicio o un bloqueo de la producción. En este caso, tuvimos un gran volumen de problemas críticos y de alta gravedad planteados a ServiceNow en un corto período de tiempo, lo que es difícil de abordar para cualquier equipo de soporte o ingeniería en un corto período de tiempo.
- Errores de producto frente a problemas relacionados con la personalización. Si bien muchos errores se escalaron a ServiceNow como proveedor de servicios de plataforma, algunos estaban relacionados con componentes de interfaz de usuario personalizados que se implementaron dentro de Microsoft, por lo que tuvimos que establecer un proceso para identificar estos problemas y tratarlos de manera interna.
- Cadencia de lanzamiento de la plataforma. ServiceNow sigue un ciclo de lanzamiento semestral para las principales actualizaciones de la plataforma. Esto trajo la necesidad urgente de un enfoque proactivo para abordar la accesibilidad en el diseño, en lugar del modo de operación reactivo en el que perseguimos problemas en versiones ya lanzadas cada seis meses.
- Normas de accesibilidad. Si bien nosotros y ServiceNow nos esforzamos por rastrear la accesibilidad hacia las últimas pautas WCAG, algunos de los módulos implementados de ServiceNow aún se rastreaban con una versión anterior de las pautas WCAG. Esto dio lugar a que los problemas que ServiceNow no abordó durante las fases de diseño y desarrollo fueran identificados por Microsoft como errores de alta gravedad.
Enfoque de Microsoft y ServiceNow
Nuestros equipos de Microsoft y ServiceNow trabajaron juntos para establecer un modelo de interacción que permite una ruta acelerada para la resolución de problemas (mantenerse en buen estado) y, al mismo tiempo, garantizar que las nuevas experiencias sean más accesibles en el momento en que se lanzan a los clientes (mantenerse en buen estado). A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas que nuestros equipos han adoptado:
- Apoyo al liderazgo. El soporte siempre comienza en la parte superior. Los líderes sénior de Microsoft y ServiceNow se comprometen a proporcionar a los clientes servicios accesibles e inclusivos. Con eso en mente, la conformidad con la accesibilidad fue un tema fijo en la agenda de las reuniones de liderazgo, donde impulsaron la alineación en las hojas de ruta de los productos y brindaron el apoyo y el patrocinio necesarios para hacer el cambio de estrategia.
- Cambio cultural. La mejora no se trata solo de listas de verificación y estándares, sino de un cambio cultural para cualquier organización de ingeniería. Es lo que impulsó a ServiceNow a establecer una nueva organización, Accessibility Engineering, que se creó para influir en el funcionamiento de los grupos de productos, crear una comunidad y ampliar el conocimiento y la experiencia dentro de los diferentes equipos de ingeniería de ServiceNow.
- Alineación de ingeniería. Si bien nuestros expertos en accesibilidad están alineados con la ingeniería de ServiceNow en el análisis de problemas de accesibilidad, nuestro equipo de implementación de la plataforma ha participado en eventos específicos y de la comunidad, como el Consejo Asesor de Productos de Accesibilidad (PAC, por sus siglas en inglés) de ServiceNow, que impulsó una alineación aún más estrecha en las hojas de ruta tecnológicas y los planes de conformidad con WCAG. Esta colaboración ha dado como resultado la priorización de la conformidad con WCAG de los componentes de la interfaz de usuario que están expuestos a una población de usuarios más grande. Por ejemplo, cuando nuestro portal de servicios de gestión de servicios de TI se ajustó a WCAG2.1AA, fuimos testigos de una reducción de más del 95 por ciento en el volumen de problemas en comparación con el año anterior.
- Pruebas de accesibilidad. Nuestros equipos de Microsoft y ServiceNow crearon un entorno de clonación de nuestra instancia de producción que ejecuta una versión preliminar de la plataforma. Aquí es donde se realizan todas las evaluaciones y validaciones de accesibilidad, lo que permite a nuestros equipos tiempo suficiente para escalar los problemas a los grupos de ingeniería de ServiceNow adecuados y trabajar directamente con ellos para abordar los problemas de accesibilidad durante el desarrollo de las nuevas versiones de la plataforma ServiceNow. Esto impulsó una reducción significativa en el tiempo de resolución de problemas y garantizó que los nuevos servicios y experiencias sean más accesibles desde el primer día.
- Participación de la comunidad. Uno de nuestros principios de diseño inclusivo es aprender de la diversidad. Una forma de lograrlo es incluir a las personas con discapacidades a lo largo del ciclo de vida del desarrollo, incluidos los miembros de los equipos de ingeniería y pruebas. Esto no solo ayuda a identificar brechas tempranas durante el diseño de nuevos servicios, sino que también ayuda a acelerar las pruebas de accesibilidad y reduce el tiempo necesario para validar las correcciones de errores. Del mismo modo, ServiceNow está dispuesto a contratar a personas con discapacidad en sus equipos de ingeniería para garantizar que el diseño de accesibilidad se integre en el diseño de las nuevas versiones de la plataforma.
- Compromiso contractual. Es crucial formalizar la relación entre los socios comerciales para prevenir conflictos, mitigar riesgos y aumentar la eficiencia operativa. Trabajamos en conjunto con ServiceNow para incluir el lenguaje de accesibilidad en los contratos legales, incluidos los planes de conformidad con las WCAG, los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) para el tiempo de respuesta y resolución de los problemas relacionados con la accesibilidad, y los compromisos de ambas partes con respecto a la conformidad con la accesibilidad.
Si bien nosotros y ServiceNow hemos hecho un buen progreso en el espacio de la accesibilidad, el viaje no termina aquí y todavía queda mucho por hacer.
Resultado realizado
Después de más de 3 años en nuestro viaje, estos son algunos ejemplos del valor obtenido por nuestros equipos:
- Reducción del volumen de emisiones. Hemos visto una reducción significativa (92 por ciento) en el volumen de problemas identificados a partir de nuevas evaluaciones de accesibilidad en comparación con las evaluaciones de años anteriores.
- Es hora de resolver. El tiempo medio necesario para proporcionar correcciones de errores de accesibilidad se ha reducido a la mitad gracias a la capacidad de realizar pruebas en versiones preliminares de la plataforma y trabajar directamente con el equipo de ingeniería durante el desarrollo.
- Alineación de ingeniería en hojas de ruta. A través de los puntos de contacto regulares con ServiceNow Engineering, nuestros equipos ahora tienen una mejor visión de lo que viene en la hoja de ruta, los planes de conformidad con WCAG y el tiempo estimado de llegada de las principales mejoras de la interfaz de usuario en futuras versiones.
- Alineación con los estándares. Los equipos de Microsoft y ServiceNow están más alineados con los estándares que se siguen (matrices de prueba, herramientas que se utilizan, estándares de accesibilidad, etc.), lo que facilita que nuestros equipos hablen el mismo idioma, establezcan un estándar de calidad común y reduzcan la rotación de ingeniería.
- Aumento de la eficiencia. El tiempo dedicado a la resolución reactiva de problemas se reduce de manera considerable, lo que nos permite centrarnos más en mejorar el servicio de forma proactiva y ofrecer experiencias más accesibles e inclusivas.
Lecciones aprendidas
Si bien nosotros y ServiceNow hemos hecho un buen progreso en el espacio de la accesibilidad, el camino no termina aquí y todavía queda mucho por hacer. Dicho esto, estos son algunos de los aprendizajes y prácticas recomendadas que nuestro equipo ha capturado a lo largo de este recorrido:
- El compromiso del liderazgo es crucial para el éxito. Para impulsar iniciativas a gran escala, asegúrese de que el equipo de liderazgo patrocine el cambio de estrategia e impulse realmente un cambio cultural.
- Mantenerse saludable es difícil, pero mantenerse saludable puede ser aún más difícil. Asegúrense de tener un plan para mantener la conformidad con la accesibilidad a medida que el producto cambia con el tiempo.
- Traten de evitar el desarrollo personalizado sobre soluciones de terceros o socios y permanezcan con la configuración lista para usar tanto como sea posible.
- Puede llevar tiempo darse cuenta de los beneficios de las iniciativas a gran escala, pero asegúrense de comenzar con un plan realista y responsabilizar a sus socios y proveedores.
- Por último, la conformidad con la accesibilidad debe ser una parte integral del diseño de la solución. Eduquen a sus equipos de ingeniería y socios sobre cómo crear una solución accesible para minimizar la necesidad de abordar los problemas de conformidad después del hecho.
¿Qué sigue?
El camino no termina aquí, de hecho, nunca termina. Continuaremos con la evolución y en la búsqueda de mejores formas de crear nuevos servicios y experiencias y apoyar a nuestros clientes. Al tratar con la accesibilidad en particular, continuaremos enfocándonos en el cambio cultural, así como en el aspecto del cumplimiento, y continuaremos con la iteración y el aporte de ideas innovadoras para empoderar en verdad a cada persona y a cada organización del planeta para lograr más.
Estas son algunas de las cosas que hemos aprendido a lo largo del camino y que deberían ayudarles a empezar a replantearse la accesibilidad en su empresa:
- Conseguir el liderazgo a bordo: Es importante contar con el apoyo de los líderes de alto nivel. Pueden impulsar iniciativas de accesibilidad debatiéndolas en reuniones de liderazgo, alineando las hojas de ruta de los productos y proporcionando el respaldo necesario para el cambio de estrategia.
- Fomentar una cultura inclusiva: creen una cultura que valore la accesibilidad en toda su organización. Animen a los equipos dedicados a la accesibilidad para que influyan en el desarrollo de productos, creen conciencia y compartan experiencia. Este cambio cultural ayudará a que la accesibilidad sea una prioridad para todos.
- Colaborar con ingenieros: Trabajen junto con expertos en accesibilidad y equipos de ingeniería. Participen en eventos y consejos para alinear las hojas de ruta tecnológicas y priorizar la accesibilidad de los componentes de la interfaz de usuario. Esta colaboración reduce los problemas de accesibilidad y acelera la resolución de problemas.
- Hacerlo parte de sus asociaciones: Incluyan compromisos de accesibilidad en sus contratos con socios comerciales. Describan planes para cumplir con los estándares de accesibilidad, establezcan expectativas para resolver los problemas de accesibilidad con prontitud y asegúrense de que ambas partes estén comprometidas con el cumplimiento de la accesibilidad.
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