Por: Judson Althoff, vicepresidente ejecutivo y director comercial.
El papel de la IA agéntica ha crecido con rapidez en los últimos meses, a medida que los líderes de las organizaciones buscan formas de acelerar la transformación de la IA. Creemos con firmeza que Agents + Copilot + Human Ambition (Agentes + Copilot + Ambición Humana) puede ofrecer una diferenciación real de la IA a nuestros clientes. Al poner las capacidades autónomas de un agente a trabajar para sus negocios, nuestros clientes desbloquean la oportunidad de la IA para obtener un mayor valor. La reciente introducción de Microsoft 365 Copilot Chat cumple nuestra promesa de «Copilot para todos» al proporcionar a los trabajadores de primera línea una interfaz de chat de IA gratuita, segura y lista para la empresa. Nuestros clientes crean sus propios agentes personalizados con las características sin código y con poco código de Microsoft Copilot Studio, lo que permite a los desarrolladores ciudadanos y profesionales ampliar las capacidades de Copilot y satisfacer las necesidades únicas de su sector. También ofrecemos el mejor marco de trabajo de agentes prediseñado desde el primer momento, como Sales Agent (Agente de Ventas), que funciona de forma autónoma para ayudar a los vendedores a crear un canal y cerrar más acuerdos con mayor velocidad. Del mismo modo, de manera reciente anunciamos agentes de razonamiento de uso general, como Researcher y Analyst (Investigador y Analista), e invitamos a todos nuestros usuarios de Microsoft 365 Copilot a probarlos en sus entornos.
Es emocionante ver cómo los agentes impulsan la innovación pragmática de la IA para nuestros clientes mediante el aumento de la productividad, la creación de capacidad en todos los roles y funciones y la mejora de los procesos empresariales. A continuación, se presentan algunos aspectos destacados del último trimestre que subrayan el impacto de un enfoque de IA agentiva, desde la mejora de las experiencias de los empleados hasta la optimización de los flujos de trabajo y los importantes ahorros de costos.
Atomicwork, el proveedor de software de gestión de servicios agénticos aprovechó Azure AI Foundry para crear Atom, un agente de IA que transforma la experiencia del lugar de trabajo digital para los empleados y automatiza la prestación de servicios. Los adoptantes de esta plataforma de gestión de agentes reconocen beneficios significativos, tales como: Reducción de los costes operativos y aumento de la satisfacción de los empleados, con un cliente que logra una tasa de deflexión del 65% dentro de los seis meses posteriores a la implementación y proyecciones del 80% para fin de año. La integración con Microsoft Teams y otras herramientas empresariales ha simplificado aún más la prestación de servicios, lo que permite a los empleados un acceso más fácil a la información y al soporte. El enfoque impulsado por la IA de la empresa ha dado como resultado un aumento del 20% en la precisión y reducción del 75 % en la latencia de respuesta, en comparación con las soluciones de la competencia.
Para apoyar a los empleados en la gestión de la alta demanda de solicitudes internas y crear un entorno de trabajo más satisfactorio, BDO Colombia utilizó Copilot Studio y Power Platform para desarrollar BeTic 2.0, un agente que centraliza y automatiza los procesos clave de nómina y finanzas. El agente redujo la carga de trabajo operativa en un 50%, optimizó el 78% de los procesos internos y mostró una precisión del 99,9% en las solicitudes gestionadas. También ayudó a reducir el trabajo duplicado, optimizó los flujos de trabajo, mejoró la experiencia del empleado-cliente y sirve como un diferenciador competitivo para la empresa en el mercado.
Dow utiliza agentes para automatizar el proceso de análisis de facturas de envío y optimizar su cadena de suministro global para desbloquear nuevas eficiencias y valor. Al recibir más de 100 mil facturas de envío en PDF cada año, Dow creó un agente autónomo en Copilot Studio para buscar inexactitudes en la facturación y mostrarlas en un panel de control para que los empleados las revisaran. Con Freight Agent, un segundo agente integrado en Copilot Studio, los empleados pueden investigar más a fondo a través de «dialogar con los datos» en lenguaje natural. Los agentes ayudan a los empleados a resolver el desafío de las pérdidas ocultas de forma autónoma en cuestión de minutos en lugar de semanas o meses. Dow espera ahorrar millones de dólares en costos de envío a través de una mayor precisión en las tarifas logísticas y la facturación dentro del primer año.
Como proveedor líder de energía sostenible en Bélgica, Eneco atiende a más de 1,5 millones de clientes. Ante los problemas de rendimiento de su chatbot existente, Eneco desarrolló un nuevo agente impulsado por IA utilizando la interfaz gráfica sin código de Copilot Studio. Este agente multilingüe se implementó en el sitio web de la empresa en solo tres meses, integrándose a la perfección con su plataforma de chat en vivo. El nuevo agente gestiona 24 mil chats al mes, lo que supone un aumento del 140% con respecto a la solución anterior, y resuelve un 70% más de conversaciones con clientes sin necesidad de transferirlas a un representante en directo. En el caso de las solicitudes que requieren escalamiento, el agente proporciona un resumen de la conversación generado por IA para una experiencia más optimizada del centro de llamadas.
Para reinventar la predicción de tendencias y el marketing de consumo, The Estée Lauder Companies Inc. aprovechó Copilot Studio para desarrollar ConsumerIQ, un agente que centraliza y optimiza los datos de los consumidores para permitir el acceso instantáneo a información procesable. Mediante el uso de prompts en lenguaje natural, el agente redujo el tiempo necesario para que los especialistas en marketing recopilaran datos de horas a segundos, al tiempo que aceleró la toma de decisiones y ayudó a evitar la duplicación de investigaciones. Junto con Azure OpenAI Service y Azure AI Search, los equipos pueden recopilar datos, identificar tendencias, crear activos de marketing, informar sobre investigaciones y llevar los productos al mercado más rápido.
Para crear propuestas y agilizar la recuperación y organización de conocimientos, Fujitsu aprovechó Azure AI Agent Service dentro de Azure AI Foundry para desarrollar un agente de IA inteligente y escalable para la automatización de ventas. El agente aumentó la productividad de los equipos de ventas en un 67%, al tiempo que abordó las brechas de conocimiento y les permitió construir relaciones más sólidas con los clientes. Esta transformación permitió a los equipos pasar de tareas que requerían mucho tiempo a la planificación estratégica y la creación de relaciones con los clientes, al tiempo que apoyaban a los nuevos empleados con información sobre productos y orientación estratégica.
Para reducir las tareas manuales y ayudar a los empleados a ofrecer experiencias excepcionales, la panadería global Grupo Bimbo estableció su primer Centro de Excelencia Tecnológica. Con las soluciones de Power Platform y Copilot Studio, los equipos crearon 7 mil aplicaciones, 18 mil procesos y 650 agentes para reducir el trabajo pesado y mejorar el servicio al consumidor. Al automatizar tareas de bajo valor, la empresa ahorró decenas de millones de dólares al año en esfuerzos de desarrollo y eficiencias operativas. Grupo Bimbo también migró a Azure por sus capacidades de inteligencia artificial, escalabilidad, seguridad y rápido tiempo de comercialización de aplicaciones.
KPMG desarrolló Comply AI, un agente que ayuda a identificar el cumplimiento ambiental, social y de gobernanza. Mediante el uso de tecnologías de IA de Microsoft, el agente ayuda a identificar obligaciones relevantes, generar declaraciones en lenguaje natural, evaluar la eficacia de los controles y volver a redactar las descripciones de los controles. Esto ya ha ayudado a uno de sus clientes a lograr una mejora del 70% en las descripciones de controles y riesgos, una reducción de 18 meses en los plazos del programa de cumplimiento y un recorte del 50% en los esfuerzos de cumplimiento en curso. KPMG también utiliza un agente para apoyar a las nuevas contrataciones al brindar plantillas y referencias históricas para acelerar el proceso de incorporación y reducir las llamadas de seguimiento en un 20%.
Para mejorar de manera significativa sus operaciones de servicio al cliente, T-Mobile utilizó Power Apps para desarrollar PromoGenius, una aplicación que combina datos promocionales de múltiples sistemas y documentos para mantener a los empleados minoristas de primera línea equipados con la información promocional más reciente para los clientes. Con Copilot Studio, la empresa incorporó un agente en la aplicación para que los representantes del servicio de atención al cliente puedan buscar al instante detalles técnicos de los fabricantes de dispositivos y crear una vista de la información del producto de cara al cliente en una fracción del tiempo que requeriría una búsqueda manual. PromoGenius es la segunda aplicación más utilizada de la compañía, con 83 mil usuarios únicos y 500 mil lanzamientos al mes.
Con Copilot Studio, Virgin Money desarrolló Redi, un agente que actúa como host digital dentro de una aplicación móvil para clientes de tarjetas de crédito. El agente, capacitado para comprender coloquialismos e incluso conocido por contar chistes, sirve como una forma segura para que los clientes obtengan respuestas de manera rápida, mientras comprenden el contexto apropiado para cuando se requiere un representante en vivo. La compañía concibe a este agente como una herramienta para que sus empleados puedan atender mejor a los clientes, al gestionar más de un millón de interacciones, aumentar la satisfacción del cliente y convirtiéndose en uno de los canales de atención mejor valorados del banco. Redi ahora apoya a los clientes en todas las plataformas digitales de Virgin Money y ha sido reconocido con un premio de la industria por IA en servicios financieros.
Para ayudar a los empleados a navegar por innumerables procedimientos, regulaciones en evolución y sistemas bancarios complejos, Wells Fargo creó un agente a través de Teams para garantizar una atención al cliente rápida y precisa. Por medio de modelos de lenguaje de gran tamaño, el agente proporciona acceso instantáneo a la orientación sobre 1.700 procedimientos internos en 4 mil sucursales bancarias. Los empleados ahora pueden localizar la información necesaria más rápido sin el apoyo de un colega, con el 75% de las búsquedas a través del agente y los tiempos de respuesta reducidos de 10 minutos a 30 segundos.
Existe un inmenso potencial para que los agentes impulsen la diferenciación de la IA en las organizaciones de todo el mundo, en especial cuando se combina con Copilot y la ambición humana. En Microsoft, creemos que la IA se trata de potenciar los logros humanos, desbloquear el potencial y democratizar la inteligencia para tantas personas como sea posible con nuestras soluciones de IA y en la nube, como lo demuestran estas historias de transformación de IA de más de 700 clientes y socios. Espero asociarme con ustedes para desbloquear oportunidades continuas de IA, impulsar la innovación pragmática y lograr un impacto comercial significativo para su organización.