Ilustración de Katie Scarlett
Brindar un servicio de campo excepcional no es solo un trabajo, es una misión. Responder bien a los inconvenientes y averías, creará clientes para toda la vida. Causar retrasos o confusión, provocará que los clientes se desvanezcan en el vacío.
Cuando su equipo no tiene los recursos y la experiencia para volver a poner las cosas en marcha, no solo genera dolores de cabeza para los clientes, sino que también puede hacer mella en la moral de los técnicos en un trabajo que ya podría tener horarios largos e impredecibles. La mitad de los empleados de primera línea informan estar agotados en el trabajo, según una investigación del Informe del Índice de Tendencias Laborales 2023 de Microsoft. Y el 66 por ciento dice no tener suficiente tiempo para terminar las tareas en el trabajo.
Aquí está la buena noticia. Ahora, la IA y las tecnologías basadas en datos pueden trabajar junto con los técnicos de primera línea para acelerar las respuestas y echar una mano cuando están en el campo. Estos sistemas inteligentes ayudan a ahorrar tiempo y complementan los conocimientos de su equipo para una experiencia más gratificante en el trabajo. A continuación, les indicamos cómo aprovechar las nuevas tecnologías para ahorrar tiempo, ayudar a los clientes y aumentar la inteligencia in situ de sus técnicos.
Responder a una alerta
Ya sea que sus equipos estén en proceso de arreglar un aire acondicionado en el techo de un almacén, instalar líneas de Internet o entregar equipos a temperaturas bajo cero, su trabajo a menudo comienza con una alerta provocada por una queja de un cliente: los sistemas están fuera de servicio. Las tuberías tienen fugas. Los compresores están apagados. Y entonces comienza la lucha por encontrar una solución.
El desafío: Muy a menudo, los técnicos necesitan salir a la carretera antes de tener una idea de cuál es la falla y qué equipo o piezas necesitan cargar en el camión. Es posible que tengan que presentarse, hacer el diagnóstico, llamar para encontrar una pieza y luego retroceder por alguna carretera solitaria para encontrarla.
«Si algo sale mal, quieres a la persona adecuada en el lugar adecuado en el momento adecuado con las herramientas adecuadas, y eso significa tener la información y el equipo adecuados cuando vuelvas el camión o cargues el avión».
— John Doyle, director sénior de marketing de productos, Microsoft
La solución: Cuando los técnicos saben lo que necesitan por adelantado, se ahorran todo tipo de molestias. Con la tecnología de seguimiento de órdenes de trabajo y monitoreo de inventarios en toda su fuerza laboral, la aplicación móvil Dynamics 365 Field Service proporciona información antes de que los técnicos se dispongan a trabajar. Es posible que deban hacer ajustes, como transferir los ganchos y mangueras necesarios de un almacén a un camión, o reunirse con un conductor cercano en el campo para obtener las cajas eléctricas que su vehículo no transporta.
Con tecnología de IA generativa, Copilot en Dynamics 365 Field Service también puede generar borradores de órdenes de trabajo de manera automática, en función de las solicitudes de los clientes que llegan por correo electrónico. Esto acelera todos los procesos desde el principio, lo que facilita el trabajo tanto de los despachadores como de los técnicos.
En un mundo perfecto, por supuesto, las fallas del sistema se arreglarían solas antes de que se convirtieran en un problema. Eso es lo que sucede con los sensores de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés). Los dispositivos conectados detectan de forma remota los contratiempos antes de que sus clientes se den cuenta. Esto permite la autocorrección remota automatizada y la previsión, el monitoreo y el análisis predictivos de los dispositivos conectados para detectar posibles problemas.
Supongamos que un dispositivo conectado en un sistema HVAC activa una alerta de advertencia sobre una posible falla. Mediante el uso de datos históricos del dispositivo y análisis predictivos, el sistema podría recomendar reiniciar la unidad o programar una visita al sitio, para evitar futuros dolores de cabeza para todos.
Programación inteligente
No importa cuán hábil y experimentado sea un técnico, nadie puede tener todas las respuestas. Con ese dudoso sistema HVAC, por ejemplo, es posible que deseen que un técnico más especializado supervise ciertas reparaciones. La gestión eficaz del inventario y el tiempo de los técnicos crea una poderosa ventaja competitiva para cualquier organización de servicios de campo.
El desafío: En una operación tradicional, los técnicos a menudo se envían en función de la disponibilidad, no de la proximidad al cliente o la experiencia con una tarea específica. Pueden llegar al sitio con acceso limitado a la información del cliente y al historial del dispositivo. O peor aún, llegan allí y se dan cuenta de que son el técnico equivocado para el trabajo. Todo esto hace que la solución sea imposible en una primera visita y aumenta los costos generales (y las molestias) para el cliente y su organización de servicios de campo.
La solución: Asignen a las personas adecuadas a los trabajos adecuados. Resource Scheduling Optimization, un complemento de Dynamics 365 Field Service, sugiere de manera automática los técnicos, equipos e instalaciones mejor equipados para manejar un trabajo.
La mejora de la eficiencia impulsa los ingresos y reduce las horas extras, al tiempo que garantiza tiempos de llegada y finalización más predecibles. Todos se benefician, ya sea un cliente, un gerente o un técnico en el campo.
«Con Copilot en Dynamics 365 Field Service, ‘la facilidad con la que un correo electrónico se puede traducir en una orden de trabajo aumentará la velocidad de las respuestas de nuestros clientes y mejorará nuestro recorrido como clientes'».
— Sven van Veldhuizen, CIO/CDO, proveedor de equipos de infraestructura energética Joulz
De vuelta a nuestro ejemplo de HVAC: un despachador puede consultar un mapa de reservas electrónicas a las 7:05 a.m. para ver dónde espera la mejor persona para el trabajo. La persona adecuada puede comprobar la orden de trabajo de un vistazo en Microsoft Teams a las 7:09 y tener acceso a instrucciones paso a paso en la aplicación móvil Field Service mientras sale a las 7:28 para realizar el trabajo.
Optimización de las tareas in situ
Con demasiada frecuencia, los técnicos in situ carecen de un acceso cómodo a la información vital del cliente sobre, por ejemplo, visitas anteriores al sitio, historial de compras u otros detalles necesarios para evaluar, solucionar problemas y prestar los servicios adecuados. ¿Cómo pueden hacer su investigación mientras están en movimiento?
El reto: Un agente de campo con las herramientas y los conocimientos adecuados ahorra tiempo y dinero. Reducir los retrasos en el servicio puede aumentar el tiempo de actividad de los equipos y la satisfacción del cliente, al tiempo que reduce el volumen de llamadas y el tiempo de permanencia en el sitio.
«Para el agente de campo, ya sea en un hospital o en un entorno comercial o de consumo, el objetivo es: ‘¿cómo podemos incorporar tecnología como Copilot para ayudarlos a navegar por cualquier situación y ayudarlos a ser mejores en su trabajo?'»
— John Doyle, Microsoft
La solución: Para resolver un problema de manera rápida y eficiente en sitio, los técnicos necesitan ayuda e información que esté en contexto para el trabajo. Una recapitulación inteligente de Copilot puede resumir páginas de laboriosas órdenes de trabajo. La gestión de inventario en tiempo real sincroniza y rastrea el inventario hasta el nivel del camión con visibilidad en tiempo real para aumentar las tasas de reparación a la primera. Las formas móviles facilitan a las personas en el campo el registro de sus evaluaciones y notas, y el software de base de conocimientos convierte las preguntas y comentarios comunes de los clientes en artículos y videos digitales que pueden guiar a las personas mientras trabajan.
Solución de problemas sin problemas
Incluso cuando un técnico está equipado con conocimientos y recursos en el lugar de trabajo, ciertos problemas requieren la orientación de otros expertos. Incluso pueden necesitar un equipo completo de profesionales para ayudar a solucionar problemas y planificar soluciones, y eso puede consumir tiempo y productividad.
El desafío: Sí, un experto suele estar a solo una llamada de distancia, pero no siempre está disponible, y puede ser difícil comunicarse y colaborar a través de un altavoz o un chat de video cuando alguien trabaja en un equipo en condiciones difíciles.
La solución: Ya sea que un técnico esté en lo profundo de un pozo de servicios públicos o atado a una turbina eólica rota en el mar, la aplicación móvil Field Service puede proporcionar instrucciones guiadas paso a paso, imágenes y videos que explican su tarea inmediata. Y si se ponen un HoloLens 2 manos libres o sostienen un teléfono inteligente equipado con capacidades de asistencia remota, ellos y su equipo pueden compartir una vista en tiempo real de lo que ven. «Con un auricular, puedes proyectar una imagen renderizada en 3D directo sobre el dispositivo que ves y dejar que la IA te guíe sobre los pasos a seguir», dice John Doyle, director sénior de marketing de productos de Microsoft. Es «abre esta puerta, tira de esta palanca, agrega esta parte».
«Los cascos de realidad mixta cambian las reglas del juego, son mucho mejores y más eficientes que hablar por teléfono con un experto y tratar de describir el problema, o pedirle que conduzca para ayudarlo».
— Maria Rojo, directora de preparación mundial para el servicio de campo, Microsoft
Conclusiones
A lo largo del día, la IA puede ayudar a su equipo a utilizar los recursos de forma eficaz y a mejorar las experiencias de los clientes. Esto es tan cierto para los ingenieros de HVAC como para los instaladores de telecomunicaciones o los repartidores remotos. Con una información más completa disponible en primera línea y el soporte experto a un clic de distancia, sus equipos de servicio pueden estar al tanto de las actualizaciones y resolver los problemas tan rápido como surjan.