Por: Lindsay Berg, gerente general de marketing de la industria global.
Transformar la experiencia del cliente requiere una base sólida de datos que sean precisos, accesibles y seguros. Un patrimonio de datos sólido también ayuda a las organizaciones a prepararse para el futuro, lo que le permite aprovechar todo el potencial de las últimas innovaciones tecnológicas, como la IA, y garantizar una experiencia unificada y eficaz en todo el recorrido del cliente.
Los minoristas recopilan grandes cantidades de datos de múltiples fuentes: inventario y personal, desarrollo de productos, ventas, marketing y más. Al unificar estos datos, los minoristas pueden comprender mejor las preferencias de los clientes, anticiparse a sus necesidades y ofrecer experiencias de compra memorables que generen lealtad. Mientras tanto, las empresas de bienes de consumo (CG, por sus siglas en inglés) pueden monitorear mejor los equipos de fabricación para reducir el tiempo de inactividad, monitorear las cadenas de suministro, anticipar nuevas tendencias de productos y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. También aumenta de manera eficaz los ingresos y equilibra los costos al proporcionar a los líderes empresariales información que impulsa una mejor toma de decisiones y gestión de recursos.
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Los desafíos de los datos frenan a las organizaciones
Obtener una visión unificada de los datos conlleva varios desafíos clave. Los datos fragmentados son un desafío común en todas las industrias, tanto para los minoristas como para las empresas de CG. Los minoristas extraen datos omnicanal de varias fuentes, incluidos los sitios de comercio electrónico, las ventas en la tienda, las redes sociales, los sistemas de la cadena de suministro y las interacciones de servicio al cliente. Para las empresas de bienes de consumo, los datos provienen de la investigación y el desarrollo (I&D), el marketing, las ventas, los equipos industriales (incluidos los datos de sostenibilidad) y las herramientas de gestión de la cadena de suministro. Todos estos datos están dispersos en muchas fuentes y vienen en una variedad de formatos, lo que hace que la integración sea una tarea compleja y que requiere mucho tiempo.
¿El resultado? Información inconexa que impide a los líderes empresariales tomar decisiones oportunas e informadas.
Sin una fuente de datos unificada, los minoristas luchan por comprender las preferencias de los clientes, predecir las tendencias de compra o administrar el inventario con precisión, mientras que las empresas de CG enfrentan tiempo de inactividad de las máquinas, interrupciones de la cadena de suministro y ciclos prolongados de gestión del ciclo de vida del producto. Esta falta de cohesión dificulta el crecimiento del negocio, ya que es más difícil ofrecer ofertas personalizadas o almacenar los productos adecuados. También afecta a los márgenes de beneficio, ya que los silos de datos provocan ineficiencias y redundancias que podrían eliminarse.
Además, los datos fragmentados pueden debilitar la fidelidad de los clientes cuando la experiencia de compra se vuelve incoherente y carece de personalización. También dificulta que los empleados de atención al cliente de todos los niveles accedan, gestionen y almacenen la información con precisión, lo que plantea problemas de seguridad y cumplimiento.
En el comercio minorista, consideren una tienda de muebles como ejemplo. Un comprador navega por el sitio web, muestra interés en artículos específicos y agrega algunos a su carrito. Más tarde, visitan la tienda física, con la esperanza de ver esos artículos en persona. Sin embargo, el empleado de la tienda no tiene registro de la actividad en línea del comprador y no puede ofrecer recomendaciones personalizadas. Frustrado por la falta de conectividad entre las experiencias en línea y en la tienda, el comprador se va sin comprar, lo que afecta los ingresos y la lealtad del cliente.
En el sector de los bienes de consumo, una empresa que opera grandes fábricas puede tener dificultades para realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real y las necesidades de mantenimiento sin datos conectados en los equipos. Cuando una máquina se descompone, la producción se detiene, lo que provoca costosos retrasos. Al integrar datos en tiempo real en un sistema unificado, la empresa pudo anticipar mejor los problemas, programar el mantenimiento preventivo, reducir el tiempo de inactividad y mejorar la eficiencia y la rentabilidad.
Estos desafíos pueden obstaculizar de manera significativa el crecimiento de los minoristas, las empresas de CG y las de ambas categorías. Para los minoristas, la desconexión entre las experiencias en línea y en la tienda puede provocar la pérdida de oportunidades de venta, la frustración de los clientes y la disminución de la lealtad a la marca. Para las empresas de CG, la incapacidad de pronosticar con precisión la demanda, realizar un seguimiento de los datos de sostenibilidad y obtener información procesable crea ineficiencias que perjudican la rentabilidad, la reputación y la competitividad. En última instancia, la falta de una estrategia de datos unificada sofoca el crecimiento al impedir que las empresas tomen decisiones informadas, optimicen las operaciones y ofrezcan experiencias fluidas a los clientes.
Uso de datos para crear experiencias de cliente fluidas y conectadas
Los datos operativos fragmentados tienen un impacto significativo en la experiencia del cliente, y los minoristas y las empresas de CG necesitan un patrimonio de datos completo para seguir competitivos y cumplir con las crecientes expectativas.
Una plataforma unificada para datos ayuda a consolidar todos los datos relevantes en una única fuente de verdad, lo que brinda una visión de 360 grados del negocio y sus clientes. Esta sólida base de datos permite a las empresas integrar la IA y otras tecnologías avanzadas para estar mejor equipadas para desbloquear información, mejorar la personalización y optimizar el recorrido del cliente.
Una vista completa de los datos también permite a los minoristas anticiparse mejor y satisfacer las necesidades de los clientes. De vuelta al escenario de la tienda de muebles, imaginen si el historial de compras en línea del comprador estuviera disponible para el empleado de la tienda. Cuando llega el comprador, el asociado puede guiarlo sin problemas a sus artículos preferidos en la tienda e incluso ofrecer una promoción relevante.
En el escenario de CG, tener una única fuente de verdad para los datos facilitaría la predicción de las necesidades de mantenimiento de los equipos, lo que reduciría el costoso tiempo de inactividad y garantizaría que la producción se mantenga en el camino correcto para satisfacer la demanda. En ambos escenarios, reunir los datos ayuda a crear una experiencia más fluida y receptiva que impulsa la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el rendimiento general del negocio.
Activación del poder de los datos en toda la organización minorista
El valor de la unificación de datos va mucho más allá de las tiendas minoristas y las fábricas. Una plataforma de datos única y unificada también simplifica el acceso y la gestión de datos en toda la organización. Ya sea que los empleados estén en ubicaciones físicas, en la sede central o que trabajen de forma remota, pueden acceder de forma segura a información relevante, lo que permite tomar mejores decisiones en todos los niveles y mejorar la eficiencia operativa.
Las ventajas de la unificación de datos se extienden más allá de las operaciones de primera línea, lo que brinda beneficios significativos tanto para el liderazgo como para los equipos de TI.
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Empoderar a líderes y ejecutivos con información
Las plataformas de datos unificadas equipan a los ejecutivos de alto nivel con información en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias de compra y el movimiento del inventario. Estas herramientas permiten a los líderes:
- Tomar decisiones estratégicas basadas en datos que impulsen el crecimiento de los ingresos.
- Identificar los productos de alto rendimiento y las demandas de los mercados emergentes.
- Identificar nuevas fuentes de ingresos, como ofertas de servicios personalizados o programas de fidelización específicos.
- Asignar recursos de manera efectiva, centrándose en áreas impactantes como la expansión de líneas de productos populares o la mejora de los diseños de las tiendas en función de los datos de tráfico peatonal.
Desbloqueo de capacidades avanzadas para equipos de TI
Una base de datos consolidada para los equipos de TI abre las puertas a tecnologías innovadoras que mejoran las experiencias de los clientes. Con datos completos a su disposición, los equipos de TI pueden:
- Implementar soluciones impulsadas por IA, como recomendaciones inteligentes de productos y alertas predictivas de reabastecimiento.
- Desarrollar herramientas digitales sofisticadas, como servicios de conserjería basados en la web, para ofrecer asistencia personalizada en tiempo real.
- Garantizar interacciones fluidas y eficientes con los clientes que fortalezcan la satisfacción y la lealtad.
Al aprovechar todo el poder de sus datos, su organización puede capacitar a todos los empleados para que tomen más decisiones basadas en datos, mejoren la eficiencia operativa y mejoren las experiencias de los clientes.
Transformen un sólido patrimonio de datos en innovación
En el panorama de compras actual, lo más probable es que tengan todos los datos necesarios para atender a sus clientes mejor que nunca. Pueden convertir esos datos en información clara y procesable con una estrategia sólida y las soluciones tecnológicas adecuadas. Una plataforma de datos unificada les permite aprovechar todo el potencial de su información, lo que les ayuda a optimizar las operaciones, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar el crecimiento.
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