Por: Judson Althoff, vicepresidente ejecutivo y director comercial.
Cada trimestre, comparto una colección de historias de clientes y socios de todo el mundo que destacan los increíbles avances tecnológicos que dan forma al futuro de la industria. Como socio de elección, nos comprometemos a ayudar a las organizaciones a acelerar la transformación de la IA para desbloquear oportunidades y obtener valor comercial material. Nuestra capacidad para doblegar la curva de la innovación en IA nos permite vivir más fieles que nunca a nuestra misión: capacitar a nuestros clientes y socios para que logren más.
Comparto un blog adicional este trimestre porque hemos visto mucha transformación inspiradora de la IA e innovación pragmática con nuestros clientes. Sus impresionantes resultados benefician a los empleados, las empresas y la industria, y me gustaría ampliar un puñado de historias que cristalizan el impacto tangible que la IA tiene en las organizaciones que la adoptan:
La empresa de servicios financieros digitales Ally Financial aprovecha Microsoft Azure y Azure OpenAI Service para reducir las tareas manuales de sus asociados de servicio al cliente, lo que libera tiempo para que reinventen la forma en que se relacionan con los clientes. Antes, los asociados necesitaban tomar notas y escribir resúmenes después de cada llamada, lo que competía con la cantidad de tiempo y atención que podían brindar a sus clientes. Mediante el uso de la IA generativa para automatizar las tareas manuales, Ally permitió a sus asociados ofrecer una experiencia mejor y más personal, al tiempo que protegía los datos vitales de los clientes a través de una solución lista para la producción en solo ocho semanas. La nueva solución ha reducido el esfuerzo posterior a la llamada de los asociados en un 30%, al tiempo que captura información crítica de manera automática con más del 85% de precisión, incluso al encontrar detalles que pueden haber pasado por alto antes en sus conversaciones.
El proveedor global de tecnología de viajes Amadeus implementó Copilot para Microsoft 365 con el fin de ayudar a capacitar a su fuerza laboral, comenzó con la adopción temprana en un subconjunto de empleados. Más del 90% de estos empleados utilizan Copilot con regularidad para ahorrar tiempo en la redacción de correos electrónicos, resumir reuniones y acciones, y buscar información de forma más eficaz en la web y en los activos internos. Ahora, la compañía ha implementado la solución en toda su fuerza laboral para que los empleados de todo el mundo puedan beneficiarse de sus opciones de ahorro de tiempo para concentrarse en tareas más estratégicas.
Bayer, líder mundial en ciencias de la vida, ha utilizado Copilot para Microsoft 365 para ofrecer beneficios de productividad y colaboración en sus divisiones de Crop Science, Pharmaceutical y Consumer Health. Con más de 700 casos de uso identificados, ya han comenzado a ver un gran impacto de su implementación. Copilot ayuda a resumir las comunicaciones y agilizar la búsqueda de información, lo que ahorra a los empleados cientos de horas. Bayer también desarrolló Model Store, un complemento de Copilot que aprovecha la plataforma Microsoft Teams, para buscar información a través del uso del lenguaje natural para cerrar las brechas de comunicación entre los científicos de datos y los investigadores de laboratorio, localizar la fuente de datos más rápido, reducir las barreras para encontrar información y ayudar a colaborar con la fuente experta. Por ejemplo, Copilot ayudó a un investigador estadounidense a identificar un modelo predictivo ya desarrollado por un investigador en Alemania, lo que evitó que se desarrollara un modelo duplicado y se obtuvo un ahorro de dos a tres meses de trabajo.
La cervecera multinacional Carlsberg unificó su organización de desarrolladores en torno a una plataforma integrada a través de GitHub Enterprise, lo que redujo su cadena de herramientas de seis herramientas a una sola plataforma. Esto permitió una integración fluida y eficaz de GitHub Copilot, lo que mejoró la sinergia en su flujo de trabajo y eliminó los obstáculos de desarrollo al proporcionar valiosas sugerencias de codificación. La adopción de Copilot ha sido bastante positiva, lo que mejoró la productividad en todos los equipos y demostró ser una valiosa herramienta de aprendizaje para los desarrolladores de la nube al facilitar la curva de aprendizaje requerida cuando se trabaja con nuevos lenguajes y plataformas.
Una de las principales empresas de medios de comunicación del mundo, Dentsu, utiliza Copilot para Microsoft 365 para revolucionar los flujos de trabajo, respaldar su talento y ayudar a replantear sus servicios en un número cada vez mayor de canales. Al reducir y eliminar las tareas tácticas, los empleados pueden centrarse en la parte estratégica de su trabajo para colaborar de forma creativa. Los empleados ahorran entre 30 y 40 minutos al día al utilizar Copilot para tareas como resumir chats, generar presentaciones y crear resúmenes ejecutivos. Ahora reinvierten su tiempo para centrarse en un trabajo más reflexivo sin interrupciones, al tiempo que tienen contenido incluido en sus flujos de trabajo. Los empleados ahora tienen un promedio de 30 a 60 minutos menos de tiempo en los primeros borradores de los mensajes y el 80% dice que tiene una opinión muy positiva de Copilot. El gigante de la industria alimentaria Grupo Bimbo recurrió a las tecnologías de IA Azure de Microsoft, incluidos Azure OpenAI Service, Form Recognizer y Cognitive Search, para desarrollar una solución de copiloto en dos semanas que ayudó a los empleados a realizar consultas sobre las políticas de la empresa. El copiloto para el control interno y la gestión de riesgos emplea tecnología avanzada de IA para transmitir información sin problemas en un formato sintetizado, complementado con enlaces de referencia de fácil acceso que señalan las fuentes exactas de la política global. También puede responder en todos los idiomas en los que la empresa tenga colaboradores y operaciones, sin importar el idioma en el que se realice de manera original la consulta. El principal beneficio para la empresa ha sido su capacidad para promover el cumplimiento en 34 países. Ahora, replican la tecnología para crear un producto copiloto que empodere a todas las personas y departamentos. Por ejemplo, el copiloto ayudan a su equipo de comunicaciones a redactar correos electrónicos, crear contenido para las redes sociales, proponer imágenes para productos de marketing, traducir texto y más.
La organización de atención médica estadounidense Providence se enfrentó a una avalancha de mensajes entrantes que requerían triaje e interferían con el tiempo que los proveedores necesitaban dedicar a sus pacientes. Los médicos, informáticos y especialistas en IA de Providence desarrollaron una herramienta basada en Azure OpenAI Service denominada ProvARIA para clasificar los mensajes, dirigirlos al cuidador adecuado y liberar a los proveedores para que se centren en la atención al paciente. Providence puso a prueba la herramienta con cuatro clínicas separadas que representan a 27 médicos y enfermeras practicantes diferentes, para canalizar todas las comunicaciones electrónicas a una bandeja de entrada centralizada en una sola oficina. Un grupo de asistentes médicos trabajó en conjunto para abordar los mensajes, donde se procesaron alrededor de 10 mil mensajes en un mes con una mejora del 35% en el tiempo de respuesta. Otros grupos dentro de Providence se unieron con entusiasmo al programa piloto, al introducir eficiencias que permitieron a las clínicas administrar mensajes con menos asistentes médicos, una bendición cuando el número limitado de asistentes médicos calificados tiene una gran demanda. Los asistentes médicos de Providence ahora procesan 5 mil mensajes por día, para cubrir 145 clínicas de Providence y 650 proveedores. El resultado más profundo es uno que no se puede medir y que no se había anticipado: los cuidadores han ganado tranquilidad al saber que tienen el tiempo y el enfoque para ayudar a todos los pacientes que lo necesitan.
Una de las empresas de telecomunicaciones digitales más grandes de Asia, Telkomsel, necesitaba una forma de asegurarse de que su equipo de atención al cliente no se viera abrumado por el fuerte aumento de la demanda. La compañía actualizó un asistente virtual en dos semanas con Azure OpenAI Service para mejorar las interacciones entre su base de 159 millones de suscriptores móviles y 8,5 millones de clientes de banda ancha fija. El agente virtual ayuda a los agentes de atención al cliente a lidiar con problemas más complejos sin la distracción de las consultas rutinarias y reduce el agotamiento de enfrentar largas colas de llamadas. Al infundir humor alegre y emoticonos en la conversación, el nuevo asistente virtual «Veronika» combina de manera inteligente la información más reciente de múltiples preguntas frecuentes para proporcionar respuestas más perspicaces con un toque personal. Telkomsel ha escalado la solución para manejar hasta 5 millones de transacciones por mes, al tiempo que ofrece la seguridad sólida que requiere. Desde su introducción, las interacciones de autoservicio han aumentado del 19% al 45%, con un aumento del 140% en el promedio de mensajes por usuario. Los agentes de atención al cliente que solían atender 8 mil llamadas al día ahora atienden mil, lo que les libera tiempo para aumentar sus esfuerzos de venta cruzada.
Telstra, empresa líder en telecomunicaciones y tecnología, ha ampliado su adopción de IA tras prometedores proyectos piloto de soluciones de IA generativa con miembros del equipo de primera línea. Con el aprovechamiento de las capacidades de Microsoft Cloud y Azure OpenAI Service, se desarrollaron dos programas piloto: One Sentence Summary y Ask Telstra. Con los modelos de lenguaje de gran tamaño de Azure OpenAI Service, el resumen de una frase transforma las notas, las interacciones y las transacciones de los clientes en un resumen conciso del historial y el estado recientes de un cliente. La solución mejora la eficiencia y la calidad de las interacciones, lo que reduce la necesidad de que los clientes repitan la información. El noventa por ciento de los empleados que utilizaron la herramienta ahorraron tiempo y aumentaron la efectividad, lo que resultó en un 20% menos de contacto de seguimiento. Ask Telstra permite a los empleados buscar información en la amplia base de conocimientos interna de la empresa de forma rápida y sencilla, con la tecnología de Azure OpenAI Service y Azure AI Search. Los empleados pudieron recopilar información de forma más rápida y sencilla para los clientes, y más del 80% estuvo de acuerdo en que la tecnología tenía un impacto positivo en las interacciones con los clientes. Ahora, la compañía implementa los pilotos en todos los centros de contacto y equipos de tienda a lo largo de 2024.
Para continuar con sus esfuerzos de transformación digital, la empresa multienergética global TotalEnergías lanzó Microsoft Copilot para proporcionar a los empleados una solución segura de chat de IA basada en datos internos. Después de una fase de prueba exitosa con 300 empleados, la compañía también lanzó Copilot para Microsoft 365 para sus empleados, lo que resultó en una mejora de la eficiencia operativa y la adopción por parte de los usuarios. La compañía también se centra en un nuevo programa para apoyar y mejorar las habilidades de los empleados para aprovechar al máximo estas nuevas herramientas de IA, incluida la implementación de soluciones de código bajo y sin código con Microsoft Power Platform.
Para aliviar la abrumadora carga de trabajo de los médicos y el personal médico en las principales ciudades de Vietnam, VinBrain introdujo una plataforma de IA en los flujos de trabajo de los hospitales: DrAid™. Al operar en un sistema de datos de registros médicos electrónicos (EMR), DrAid™ aprovecha las tecnologías de Microsoft, incluido Azure OpenAI Service, para ayudar a los médicos en los procesos de diagnóstico, la planificación del tratamiento y la administración eficiente de los registros médicos florecientes. Esta plataforma es la primera y única herramienta de diagnóstico por rayos X impulsada por IA en el sudeste asiático en recibir la certificación de la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. (FDA), lo que impulsa a Vietnam a estar entre las seis principales naciones del mundo con productos de IA aprobados por la FDA para el diagnóstico por rayos X de tórax. El cribado exhaustivo ha alcanzado una tasa de precisión de hasta el 95%, y las capacidades avanzadas de obtención de imágenes permiten la detección de tumores de cáncer de hígado de tan solo 5 mm para ayudar a facilitar la intervención en fase temprana y el tratamiento curativo. La herramienta también reduce los tiempos de detección inicial en un 80-85% y en el tiempo de análisis de casos de 30 minutos a 5 minutos por caso.
Para escalar las plataformas digitales a más de 300 millones de empresas, organizaciones del sector público y consumidores en Europa y África, Vodafone aprovecha la IA generativa de Microsoft para proporcionar experiencias de cliente con una alta personalización y diferenciadas a través de múltiples canales. Su inversión ya ha reinventado la forma en que Vodafone se relaciona con los clientes y acelera la transformación digital. Las primeras pruebas muestran que los asistentes impulsados por IA reducen los tiempos medios de manipulación y proporcionan respuestas generadas por IA con mayor precisión. Gracias a respuestas más rápidas y precisas, la empresa también mejora las puntuaciones de satisfacción de los clientes.
El fabricante líder Volvo Group necesitaba la capacidad de extraer datos de imágenes, como fotografías, sellos y texto impreso con notas escritas a mano encima, y traducir documentos desde y hacia varios idiomas para ayudar a sus trabajadores a agilizar el procesamiento de facturas y documentos de reclamaciones. Basado en Microsoft Azure, Volvo creó un programa piloto de seis semanas con una solución que utiliza los servicios de IA de Microsoft Azure y AI Document Intelligence. Después de un cronograma de producción de cuatro meses, lanzaron una solución que simplificó el procesamiento de documentos y cumple con los objetivos de extracción de datos que ha ahorrado a los empleados más de 10 mil horas manuales, alrededor de 850 horas manuales por mes. Ahora, los empleados disfrutan más de su trabajo, con tiempo adicional para centrarse en la innovación y las tareas relacionadas con sus habilidades específicas.
Espero que estas historias de transformación de la IA les parezcan tan prometedoras e inspiradoras como a mí. Los invito a leer mi blog previo a las ganancias de enero para obtener más información sobre cómo los clientes y socios desbloquean oportunidades de IA en todas las industrias: Adoptar la transformación de la IA: cómo los clientes y socios impulsan la innovación pragmática para lograr resultados comerciales con Microsoft Cloud. Sigo agradecido por la oportunidad que tenemos en Microsoft de ayudar a nuestros clientes y socios a obtener un valor empresarial pragmático con la IA, y espero encontrar formas en que podamos ayudar a su organización a lograr más.