Por: Deva Rajamohan, vicepresidenta corporativa, Dynamics 365 Customer Experience
Las expectativas de los clientes se han reiniciado. Así es como la IA agéntica en Microsoft 365 Copilot y Dynamics 365 ayuda a los equipos de ventas y servicio a cumplir con el nuevo estándar, justo en el flujo de trabajo.
Establecer un nuevo estándar para la experiencia del cliente
El estándar para la experiencia del cliente ha sido reescrito. La IA agéntica amplía lo posible, para ir más allá de la asistencia para ayudar a sacar el contexto, sugerir próximos pasos y apoyar a las organizaciones en la entrega de experiencias a clientes que antes parecían fuera de su alcance. Los clientes ya no pueden comparar su servicio con el de sus competidores del sector; a menudo comparan su servicio con la mejor experiencia que han tenido nunca. También pueden esperar que las empresas anticipen necesidades, comprendan el contexto al instante y resuelvan los problemas con rapidez y precisión. Cumplir ese estándar corresponde a las personas más cercanas al cliente—sus vendedores y equipos de servicio—pero demasiado de su día sigue pasándose en buscar en sistemas, recomponer información y gestionar tareas administrativas en lugar de construir relaciones y aportar valor.
La IA agéntica reinicia la ecuación. En lugar de añadir otra herramienta para gestionar, introduzcan la inteligencia directo en el flujo del trabajo, para ayudar a los equipos a utilizar datos fiables, a sacar a la luz el contexto relevante y a avanzar con mayor confianza, mientras liberan a su personal para hacer lo que solo las personas pueden hacer: generar confianza. Mientras que algunos proveedores les dejan la experiencia a ustedes, Microsoft ofrece experiencias de primera calidad desde el primer día, listas desde el primer día y extensibles por diseño según evolucionen sus necesidades. Y el valor estimado ya está demostrado: las organizaciones obtienen una media de 3,70 dólares a cambio por cada 1 dólar invertido en IA generativa (IDC, 2024).
Por eso anunciamos una oleada de capacidades agentes en Microsoft 365 Copilot y Dynamics 365, basadas en herramientas de protocolo de contexto modelo (MCP, por sus siglas en inglés) y aplicaciones MCP. Cada uno se basa en el anterior: reunirse con los equipos en el flujo de trabajo, anclarlos en datos de confianza y escalar la forma en que los equipos colaboran, para que las organizaciones de ventas y servicio puedan ofrecer el nuevo estándar de experiencia del cliente. Microsoft 365 Copilot ya impulsa este cambio para las Frontier Firms —organizaciones que sitúan la IA en el centro de su funcionamiento— con adopción en gran parte de las empresas Fortune 500.
Devolver a sus equipos las horas que construyen relaciones con los clientes
Todo empieza en el flujo del trabajo. El Sales Agent y el Service Agent en Microsoft 365 Copilot ya están disponibles de manera general, para incorporar la IA a las aplicaciones que su equipo ya utiliza a diario: Dynamics 365, Copilot, Outlook y Microsoft Teams. Impulsados por Work IQ y basados en datos de Dynamics 365, estos agentes entienden patrones reales de trabajo y actúan sobre los mismos datos de clientes con los que funciona tu empresa.
Para los vendedores, cada hora recuperada del trabajo administrativo es una hora dedicada a entender al cliente. Sales Agent (Agente de Ventas) ofrece a los vendedores el contexto adecuado para el cliente y la oferta—dondequiera que trabajen—para que pasen menos tiempo en buscar información y más tiempo en generar ingresos. Diseñado para el ritmo de la venta moderna, el Sales Agent ayuda a los vendedores a llegar más rápido al cliente y al contexto de la operación adecuado, para que puedan entrar en cada conversación mejor preparados, captar lo que importa tras la reunión y mantener el impulso. Al combinar conocimientos de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) y Work IQ en el flujo de trabajo, Sales Agent reduce la fricción de cambiar entre sistemas y recomponer información de fuentes dispersas. A través de un lenguaje natural, los vendedores pueden consultar resúmenes de cuentas, revisar el contexto de las oportunidades, ponerse al día con reuniones pasadas y redactar correos electrónicos personalizados basados en datos de ventas.
Tras las conversaciones, pueden capturar los puntos clave, objeciones, prioridades y compromisos de seguimiento, y luego añadir esas notas al CRM o actualizar los campos de oportunidad sin romper su flujo. El beneficio potencial para las organizaciones es tangible: mayor productividad de los vendedores, seguimiento más rápido y mejor higiene del CRM en todo el embudo. El resultado es una experiencia de venta más conectada que mantiene a los vendedores preparados, atentos y centrados en construir relaciones y generar resultados para los clientes. Ese enfoque se traduce en crecimiento: las organizaciones de ventas que presentan las siguientes mejores acciones habilitadas por IA ante los vendedores tienen 2,6 veces más probabilidades de lograr crecimiento comercial (Gartner, 2026).
Descubran más sobre Sales Agent en nuestro blog de la comunidad tecnológica
«Sales Agent representa un paso importante en nuestro recorrido agéntico más amplio. Ayuda a transformar los datos en orientación en el momento de necesidad, para apoyar mejores decisiones y un compromiso más significativo con el cliente. Para nosotros, esto no es solo cuestión de eficiencia, sino de construir una organización de ventas más inteligente y conectada.»
—Silvana Zafarana, Sandvik Coromant
Para los equipos de servicio, la rapidez y el contexto son la experiencia. Service Agent (Agente de Servicio) ayuda a los profesionales de servicio a resolver problemas más rápido: a través de la generación de un resumen conciso del caso para que estén al día al instante, descubrir las siguientes mejores acciones, redactar un correo listo para el cliente con detalles de resolución y actualizar registros sin salir de su flujo. El resultado son resoluciones más rápidas y personales que hacen que los clientes se sientan conocidos. Y la trayectoria es clara: Gartner predice que para 2029, la IA agente resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de atención al cliente sin intervención humana, lo que reduce los costes operativos en un 30% (Gartner, 2025).
Descubran cómo Microsoft 365 y Dynamics 365 ofrecen una experiencia unificada al cliente
«Lo que nos entusiasma de Service Agent es el paso de la búsqueda reactiva a la inteligencia proactiva. Cuando los equipos pueden empezar el día con el contexto adecuado, con dependencias y traspasos ya presentes, y actuar sobre ese contexto de confianza desde un solo lugar, cambia la forma en que se realiza el trabajo de servicio.»
—DP Indetkar, Northern Trust
Anclar cada interacción en los datos en los que ya confías
Un agente solo vale tanto como los datos a los que tiene acceso. Por eso también anunciamos la disponibilidad general de Microsoft 365 Copilot en Dynamics 365 Sales y Microsoft 365 Copilot en Dynamics 365 Customer Service, para llevar Copilot directo al CRM, para que los mismos agentes de Ventas y Servicio operen de forma consistente en Dynamics 365 y Microsoft 365.
Para los equipos de ventas, esto pone de manifiesto la inteligencia de operaciones, automatiza las actualizaciones del CRM y guía a los vendedores hacia su siguiente acción de mayor valor, todo ello basado en datos fiables de Dynamics 365 Sales.
Para los equipos de servicio, ofrece resolución de casos asistida por IA, respuestas basadas en el conocimiento y conocimientos proactivos que elevan cada interacción con el cliente. La inteligencia de Copilot y la profundidad de tu CRM ahora funcionan como uno solo: sin silos, sin compromisos y con todo el contexto del cliente detrás de cada respuesta, por lo que las interacciones se construyen sobre lo anterior, dondequiera que se haga el trabajo.
Convertir la productividad individual en impulso organizativo
Las grandes experiencias para los clientes rara vez son obra de una sola persona. Los plugins de Ventas y Atención al Cliente de Dynamics 365 para Copilot Cowork amplían las capacidades de los agentes hacia el trabajo colaborativo y en equipo.
El plugin Dynamics 365 Sales para Cowork ayuda a los equipos de ingresos a orquestar acuerdos complejos y multiactores—a través de la coordinación de la investigación de cuentas, la preparación de reuniones y los seguimientos como un solo flujo de trabajo conectado en lugar de una serie de tareas aisladas. El plugin Dynamics 365 Customer Service ayuda a los profesionales de servicio a coordinar trabajos complejos entre equipos al reunir el contexto del cliente, señales de Microsoft 365, datos empresariales y herramientas especializadas en una sola experiencia. Ya sea a través de gestionar revisiones de casos, programas de salud del cliente, escaladas o procesos operativos, los equipos se mantienen alineados en prioridades, traspasos y siguientes pasos, para que el trabajo avance más rápido y los clientes tengan una experiencia más consistente.
Pongan todo junto y el camino queda claro. La misma base agéntica se encuentra con su gente en el flujo de trabajo, los ancla en los datos en los que ya confían y escala a través de los equipos que moldean cada recorrido del cliente—a través de acortar los ciclos de ventas, resolver problemas más rápido y devolver a su personal el tiempo para centrarse en los clientes.
Por igual de importante, estas capacidades ayudan a sus equipos donde ya están—Copilot, Outlook, Teams y Dynamics 365—lo que ayuda a acelerar la adopción y el tiempo para valorar. Las organizaciones que se muden ahora no se limitarán a seguir el ritmo de las crecientes expectativas; ellos definirán cómo es una gran experiencia del cliente.
Para saber más sobre cómo pueden ofrecer experiencias de CRM con agentes, consulten nuestros blogs aquí:
Fuentes:
- IDC InfoBrief: patrocinado por Microsoft, Oportunidad de Negocio de la IA 2024, IDC# US52699124, noviembre de 2024
- Nota de prensa de Gartner, «Gartner predice que la IA agente resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de atención al cliente sin intervención humana para 2029», 5 de marzo de 2025.
- Nota de prensa de Gartner, «Una encuesta de Gartner revela que las organizaciones de ventas que ofrecen Next Best Actions habilitadas por IA tienen 2,6 veces más probabilidades de lograr crecimiento comercial», 20 de mayo de 2026.