Por: Sundar Raghavan, vicepresidente de productos de Dynamics 365 Customer Engagement Applications.
Los clientes no solo quieren un servicio rápido, sino que esperan que las empresas vayan un paso por delante. Los clientes de hoy en día quieren que las empresas se anticipen a sus necesidades incluso antes de pedirlas, por ejemplo: enviar un recordatorio antes de que un pago se retrase; dar un aviso cuando una entrega se retrasa o hacer un seguimiento después de una llamada interrumpida. No se trata solo de productos agradables de tener, sino que creemos que son el nuevo estándar para la experiencia del cliente.
Es por eso que anunciamos la interacción proactiva y los recorridos conversacionales con Microsoft Dynamics 365 Contact Center y Microsoft Dynamics 365 Customer Insights – Journeys, ahora disponibles en versión preliminar pública. Con esta solución, las organizaciones pueden utilizar agentes y representantes de servicio de IA personalizados para comunicarse de forma proactiva a través de los canales, como informar a un cliente sobre un vuelo cancelado y guiarlo hacia una resolución en la misma conversación. Las empresas pueden beneficiarse de menores volúmenes de llamadas y costos de soporte, mientras que los clientes pueden obtener experiencias más rápidas y personalizadas que impulsan la satisfacción y la lealtad a la marca. Se espera que esté disponible para el público general a finales de este verano.
Por supuesto, ofrecer un servicio proactivo a escala no es fácil. Las organizaciones pueden estar bajo presión para hacer más con menos: menos recursos, presupuestos más ajustados y mayores expectativas de los clientes. Llegar en el momento adecuado, con el mensaje correcto, en el canal correcto requiere orquestación, conocimiento y automatización inteligente. Eso es justo para lo que están diseñadas estas nuevas capacidades: un compromiso más inteligente y con una alta personalización.
El impacto de la IA en el servicio al cliente
De cara al futuro, la influencia de la IA en la experiencia del cliente no hará más que profundizarse. Según el Índice de Tendencias Laborales de Microsoft, el 82% de los líderes esperan ampliar su uso de la mano de obra digital para aumentar la capacidad de la fuerza laboral en los próximos 12 a 18 meses.
Nuestros clientes ya han comenzado a cosechar los beneficios de los compañeros de equipo digitales impulsados por IA. Los segmentos de turismo y viajes, por ejemplo, utilizan la participación proactiva y los recorridos conversacionales para ayudar a los clientes con la planificación de viajes, desde las reservas hasta la orientación del itinerario, con representantes humanos disponibles para ayudar más según sea necesario.
Apollo Travel, una agencia de viajes que atiende más de 350 mil reservas al año en Escandinavia, utiliza la participación proactiva para reducir las llamadas entrantes de reservas.
«Siempre estamos en la búsqueda de formas de atender mejor a nuestros clientes, y estas nuevas capacidades abren oportunidades emocionantes para interactuar con ellos de manera más proactiva. Vemos un claro potencial de beneficios en ambos lados, al mejorar la experiencia de nuestros clientes e impulsar la eficiencia de nuestro negocio».
—Johnny Nilsson, jefe del centro de excelencia de plataformas de energía del Grupo Apollo Travel (parte del Grupo DERTOUR)
Otros casos de uso demuestran el valor más amplio de este enfoque: los retrasos en los envíos y las entregas, los recordatorios de citas, las interrupciones del sistema, las reposiciones de recetas, las notificaciones de recompensas por fidelidad y las actualizaciones de servicios son posibles gracias a la divulgación basada en agentes de IA. Las interacciones se sienten naturales y útiles y, si es necesario, se transfieren sin problemas a un representante de servicio para obtener soporte personalizado, para convertir un problema potencial en un momento de lealtad a la marca. Los clientes pueden comunicarse de forma natural con el agente de IA, que, basándose en ese diálogo, ofrecerá soluciones como transferirse a un vuelo diferente o emitir un reembolso. En función de sus requisitos, la interacción proactiva puede seguir con acciones adicionales, como un correo electrónico de confirmación o un mensaje de texto.
Debido a que estas tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo ahora están automatizadas, los representantes pueden concentrarse en problemas más críticos y brindar compromisos significativos a cada cliente. Esto ayuda a generar confianza y garantizar que los clientes se sientan valorados, al tiempo que permite que los equipos de servicio se centren en interacciones más complejas y de alto valor, lo que ayuda a reducir los costos operativos y mejorar la eficiencia general.
Un escenario típico tiene tres partes. La primera parte es un recorrido del cliente que le dice al agente de IA a quién llamar, cuándo llamar y cómo procesar las elecciones que el cliente hace durante la llamada. La segunda parte es el agente de IA, que puede comunicarse con los clientes mediante lenguaje natural. La parte final lo reúne todo, con los autores que gestionan las colas de clientes del agente, los números de teléfono y similares. Si un cliente pregunta, aquí es también donde un agente transferiría la llamada a un representante de servicio y luego administraría esa llamada hasta que se resuelva. La solución completa se puede crear sin código (incluida la capacidad de diseñar el agente de IA utilizando lenguaje natural), lo que la hace accesible para que los usuarios empresariales no técnicos definan sus experiencias de cliente con facilidad. Con la gestión de consentimiento integrada y los horarios/días de silencio designados, el cumplimiento de las preferencias del cliente y los requisitos reglamentarios se puede mantener sin esfuerzo. Además, ofrece la flexibilidad de responder a eventos en tiempo real o programar un alcance con anticipación.
Permitir la participación proactiva
Para habilitar la solución, se requieren Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Dynamics 365 Customer Insights-Journeys y Microsoft Copilot Studio. A medida que utilicen la solución, envíen sus comentarios a [email protected] y no olviden consultar este blog para obtener actualizaciones sobre esta y otras versiones próximas.