Por: Charles Lamanna, vicepresidente corporativo de aplicaciones y plataforma de negocios.
Los trabajadores de primera línea representan la cara de las organizaciones y constituyen la mayor parte de la fuerza laboral. Gartner estima que hay 2,700 millones de trabajadores de primera línea, más del doble de la cantidad de trabajadores de escritorio.i El clima macroeconómico actual, resaltado por la escasez de mano de obra y de la cadena de suministro, ha ejercido mucha presión sobre estos trabajadores para que realicen más trabajo a medida que las organizaciones impulsan la eficiencia en todas las operaciones comerciales.
El Índice de Tendencias Laborales reciente muestra que existe una oportunidad para que las herramientas digitales ayuden a aliviar la carga de estos trabajadores esenciales. Más del 60% de los trabajadores de primera línea luchan por tener que realizar tareas repetitivas o serviles que le quitan tiempo a un trabajo más significativo y no tienen suficientes recursos necesarios para realizar su trabajo de manera eficiente.ii Además, 1 de cada 2 trabajadores de primera línea mencionan que se quemaron en sus trabajos, y el 45% señala que es probable que consideren cambiar de empleador el próximo año.ii La inversión en tecnología que permite que los trabajadores de primera línea prosperen es una gran oportunidad para los líderes empresariales, una que generará resultados positivos para los empleados, clientes, y para la parte inferior del organigrama si se resuelve de manera correcta.
En la actualidad, más del 60% de las empresas Fortune 500 usan Microsoft 365 para empoderar a los trabajadores de primera línea. Microsoft se compromete a invertir en soluciones innovadoras para ayudar a los trabajadores de primera línea a prosperar. Con la transformación que ofrece la IA para la productividad en la mayoría de los segmentos de la fuerza laboral, nuestra encuesta encontró que el 65% de los trabajadores de primera línea son optimistas de que la IA los ayudará en sus trabajos.ii
Estamos entusiasmados de presentar nuevas herramientas e integraciones, incluido llevar el poder de la IA de próxima generación a la primera línea en tres áreas clave:
- Operaciones inteligentes
- Comunicación sin esfuerzo
- Experiencias de confianza
Estas innovaciones mejorarán la eficiencia, mejorarán las experiencias de los clientes y permitirán una toma de decisiones más rápida.
Operaciones inteligentes
Ya sea para una inspección, instalación o una solicitud de mantenimiento, los gerentes de servicio de primera línea quieren dedicar su tiempo a ayudar a su equipo a brindar operaciones de servicio excepcionales y no a tareas ineficientes como copiar y pegar información de un sistema a otro. Buscamos infundir las aplicaciones de productividad que los gerentes de primera línea usan todos los días con los datos sólidos y la inteligencia de las aplicaciones comerciales subyacentes. Esto ayuda a optimizar la experiencia de primera línea e impulsar la eficiencia con las operaciones.
- Copilot en Dynamics 365 Field Service con las integraciones de Outlook y Microsoft Teams brinda el poder de la IA de próxima generación a los profesionales de servicios en la primera línea. Los gerentes de servicio de primera línea que reciben escalamientos de clientes en Outlook o Microsoft Teams pueden usar Copilot en Dynamics 365 para agilizar la creación de órdenes de trabajo con detalles relevantes completados de manera previa, a partir de correos electrónicos o chats, optimizar la programación de técnicos con recomendaciones basadas en datos basadas en factores como el tiempo de viaje, disponibilidad y conjunto de habilidades, así como generar borradores de respuestas a los mensajes de los clientes que resumen los próximos pasos sin cambiar de aplicación.
- La aplicación Dynamics 365 Field Service en Microsoft Teams permitirá a los técnicos de primera línea acceder a la funcionalidad clave de órdenes de trabajo en su flujo de trabajo. Los técnicos ahora podrán ver las próximas órdenes de trabajo de un vistazo en su experiencia doméstica en Teams, compartir detalles completos de la orden de trabajo y acceder de manera sencilla a Dynamics 365 Remote Assist con un solo clic para solucionar problemas con expertos remotos en tiempo real si necesitan soporte adicional para completar trabajos.
Mantener la visibilidad de extremo a extremo de las operaciones puede llevar mucho tiempo para los gerentes de primera línea con horarios de equipo fluctuantes y, a menudo, un equipo grande y disperso. Pronto, Microsoft 365 Copilot podrá enviar indicaciones y recuperar información para los gerentes de primera línea, al aprovechar los datos de la aplicación Shifts con un nuevo complemento de Shifts para Microsoft 365 Copilot, además de los datos de usuarios y empresas a los que tiene acceso, como el historial de chat de Teams, SharePoint, correos electrónicos y más. Esto permitirá a los gerentes de primera línea obtener de manera rápida una lista de elementos importantes específicos de su equipo y ubicación para acelerar las tareas que requieren mucho tiempo, como cubrir turnos e incorporar nuevos empleados.
Comunicación sin esfuerzo
La cultura del lugar de trabajo se basa en una conexión con la misión de la empresa y todo comienza con sólidas líneas de comunicación. Cuando las empresas establecen una manera fácil de acceder a comunicaciones consistentes, los trabajadores de primera línea se sienten informados y conectados. Con una única plataforma de comunicaciones para llegar a toda su fuerza laboral, los comunicadores corporativos no tienen que salir de su espacio de trabajo digital para conectarse a la primera línea.
- Anuncios en Viva Connections permite a los comunicadores corporativos redactar, programar y orientar anuncios importantes como comunicaciones urgentes, actualizaciones específicas de funciones y cambios en las políticas de seguridad para los trabajadores de primera línea. Los comunicadores pueden enviar con rapidez mensajes directo desde Viva Connections sin tener que salir de Teams. Los mensajes se envían a la primera línea a través de notificaciones automáticas en sus dispositivos móviles y tarjetas de anuncios en la experiencia de inicio de Teams.
- Para generar un sentido de pertenencia y propósito en toda su fuerza laboral, las campañas dirigidas en Viva Engage permiten a los comunicadores crear campañas que promuevan iniciativas en toda la empresa dirigidas a audiencias de primera línea.
Experiencias de confianza
Muchos en la primera línea trabajan en múltiples dispositivos y, a menudo, los entregan después de que finaliza un turno. Para permitir que los trabajadores por turnos y de tiempo parcial sean productivos desde el momento en que inician sesión, Windows 365 Frontline hace que sea fácil y asequible extender el poder de las PC en la nube a los empleados en primera línea para que puedan acceder de manera segura a su experiencia personalizada de Windows en cualquier dispositivo, sin importar dónde trabajen.
Proteger los datos en los dispositivos compartidos y, al mismo tiempo, garantizar una experiencia perfecta para el usuario final puede ser un desafío. Una identidad digital permite a los trabajadores de primera línea acceder y moverse entre la tecnología necesaria para hacer su trabajo, ya sea que estén en un dispositivo compartido o dedicado.
- Las organizaciones que usan Intune pueden usar Microsoft Entra ID (antes Azure Active Directory) para habilitar una única experiencia de inicio y cierre de sesión para Teams, Outlook, Power Apps y más con el modo de dispositivo compartido para dispositivos Android e iOS. Esto permite a los trabajadores de primera línea limpiar su dispositivo de forma rápida y conforme a las normas para el próximo turno.
- Y las organizaciones que utilizan SOTI o VMware Workspace ONE como su solución de administración de terminales ahora también pueden inscribir dispositivos Android en Microsoft Entra ID con modo de dispositivo compartido.
En Microsoft, creemos que la tecnología puede ser una fuerza poderosa para reimaginar cómo se hace el trabajo. Al invertir en soluciones innovadoras para la fuerza laboral de primera línea, ayudamos a impulsar un cambio positivo para los empleados de primera línea, los clientes y el resultado final. Las innovaciones de primera línea en Dynamics 365, Microsoft 365, Windows 365 Frontline, Intune y las soluciones de administración de puntos finales de socios amplían los límites de lo que es posible y trabajan hacia un futuro mejor para todos.
iGartner, Hype Cycle™ para aplicaciones de lugares de trabajo digitales, 2022, agosto de 2022
iiLa encuesta Work Trend Index fue realizada por una empresa de investigación independiente, Edelman Data x Intelligence, entre 31 mil trabajadores independientes o empleados a tiempo completo en 31 mercados, 6,019 de los cuales son trabajadores de primera línea, entre el 1 de febrero de 2023 y el 14 de marzo, 2023. Esta encuesta duró 20 minutos y se realizó en línea, ya sea en inglés o traducida a un idioma local en todos los mercados. Se encuestó a mil trabajadores de tiempo completo en cada mercado, y los resultados globales se agregaron en todas las respuestas para proporcionar un promedio. Cada mercado tiene una ponderación uniforme dentro del promedio mundial. Cada mercado se muestreó para que fuera representativo de la fuerza laboral de tiempo completo por edad, género y región; cada muestra incluía una combinación de entornos de trabajo (presenciales, remotos frente a no remotos, entornos de oficina frente a entornos que no son de oficina, etc.), industrias, tamaños de empresa, antigüedad y niveles de trabajo. Los mercados encuestados incluyen: Argentina, Australia, Brasil, Canadá, China, Colombia, República Checa, Finlandia, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Indonesia, Italia, Japón, Malasia, México, Países Bajos, Nueva Zelanda, Filipinas, Polonia, Singapur , Corea del Sur, España, Suecia, Suiza, Taiwán, Tailandia, Reino Unido, Estados Unidos y Vietnam.