Por: Emily He, vicepresidenta corporativa, marketing de aplicaciones empresariales.
Microsoft se dedica a ayudar a las organizaciones a transformar la forma en que las personas trabajan mediante capacidades de IA seguras y de nivel empresarial, sin importar las aplicaciones empresariales de las que dependan los equipos. A partir de hoy, ustedes pueden integrar sin problemas las capacidades de Copilot específicas del rol en las aplicaciones de Microsoft 365 y en los populares sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) y de centro de contacto para profesionales de ventas y servicio al cliente.
Microsoft Copilot for Sales y Microsoft Copilot for Service ya están disponibles con carácter general y reúnen la eficacia de Microsoft Copilot para Microsoft 365 con información y acciones específicas de cada rol para optimizar los procesos empresariales, automatizar tareas repetitivas y desbloquear la creatividad. Ambos proporcionan flexibilidad para integrarse con su centro de contacto y sistemas CRM existentes, como Salesforce y ServiceNow, para hacer más con menos esfuerzo.
Transformen la productividad de las ventas con Copilot for Sales
Hoy en día, los vendedores se enfrentan a más retos que nunca. Una encuesta reciente reveló que el 79% de los vendedores dan soporte a más clientes y cuentas que el año anterior.1 La investigación de Gartner® recomienda que, para impulsar un mejor impacto en las ventas, «los vendedores deben renunciar a cierto control sobre las interacciones con los clientes y dar a la tecnología impulsada por IA (IA generativa, IA emocional y humanos digitales) más responsabilidad para ejecutar las actividades de venta principales… Dejen que los vendedores se concentren en lo que sobresalen: involucrar a los compradores a nivel humano para comprender sus necesidades, motivaciones y objeciones y, en última instancia, validar que una compra es adecuada para ellos». 2
En Microsoft, trabajamos de manera ardua para ofrecer una solución de IA que satisfaga estas necesidades. El otoño pasado, anunciamos nuestra visión de Copilot for Sales, un asistente de IA diseñado para que los equipos de ventas maximicen la productividad y cierren más acuerdos. Nos complace anunciar que Copilot for Sales ya está disponible para el público en general. Copilot for Sales se basa en Copilot para Microsoft 365 y lo mejora con conectividad a plataformas de CRM como Microsoft Dynamics 365 Sales y Salesforce Sales Cloud para brindar información y recomendaciones específicas de ventas a aplicaciones como Outlook, Microsoft Teams y Word.
En la actualidad, Copilot for Sales ayuda a los vendedores y gerentes de ventas a:
- Generar resúmenes de preparación de reuniones de ventas en Word.
- Resumir los correos electrónicos y mostrar la intención de compra relevante y el análisis de presupuesto, autoridad, necesidad y tiempo (BANT, por sus siglas en inglés) en Outlook.
- Generar correos electrónicos en Outlook con información relevante de productos, cuentas, relaciones y oportunidades de su sistema CRM y Microsoft Graph.
- Agregar clientes potenciales y actualizar los registros de CRM directo desde Outlook.
- Ver notas de preparación de reuniones e información de ventas en tiempo real durante las llamadas en Teams.
- Ver resúmenes de reuniones de ventas en Teams con análisis de conversaciones, palabras clave y KPI de ventas y tareas sugeridas.
- Crear salas de negocios colaborativas en Teams que se sincronicen con los datos de CRM.
Copilot para Microsoft 365 también se incluye en Copilot for Sales, lo que proporciona a los vendedores mejoras de productividad adicionales, como:
- Generar presentaciones en PowerPoint.
- Generar planes y organizar la información del equipo en OneNote.
- Realizar preguntas en lenguaje natural para ponerse al día con las interacciones con los clientes mediante la experiencia de chat de Microsoft Copilot.
A finales de este mes, Copilot for Sales también llevará la conectividad CRM a la experiencia de chat de Microsoft Copilot, lo que permitirá a los vendedores y gerentes de ventas obtener información rápida sobre la conversión y la tasa de ganancias, el ciclo de ventas y la canalización. A finales de este año, planeamos mejorar también las experiencias de Copilot en Microsoft PowerPoint y OneNote, adaptándolas para satisfacer las necesidades específicas del vendedor con conectividad CRM.
Los primeros clientes de Copilot for Sales ya han comenzado a ver un impacto en sus organizaciones de ventas. Los empleados de Avanade han probado las capacidades de Copilot for Sales, como la actualización de los registros de Dynamics 365 Sales desde Outlook, el resumen de hilos de correo electrónico, la generación de borradores de correo electrónico y el resumen de reuniones con inteligencia de conversación. Estas capacidades de IA han ayudado a los empleados de Avanade a mostrar a sus clientes que son lo más importante, a la vez que les ayudan a trabajar de forma más productiva.
Cuando entrevistamos a los usuarios de Copilot for Sales en Avanade, nos informaron de que Copilot minimiza la necesidad de saltar entre diferentes interfaces, y que la función de resumen de correo electrónico les ahorra entre 30 y 60 minutos a la semana. Y el impacto va más allá del ahorro de tiempo; Copilot for Sales también mejora la calidad de las interacciones de los vendedores con sus clientes.
«Cuando nuestros vendedores pueden reducir el tiempo dedicado a examinar múltiples canales para encontrar lo que importa con Copilot for Sales, podemos estar más centrados para poder cumplir con los clientes e impulsar nuestra estrategia comercial más rápido». —Jennifer Ferrara, directora de negocios globales de Avanade
Obtengan más información sobre la adopción de Copilot for Sales por parte de Avanade.
Transformen la experiencia de los agentes con Copilot for Service
En diciembre de 2023, presentamos Copilot for Service, el siguiente paso en nuestro recorrido para ayudar a las organizaciones a obtener los beneficios de la IA generativa mediante la ampliación de sus inversiones existentes en soluciones de CRM y centros de contacto. Nos complace anunciar que Copilot for Service ya está disponible para el público en general.
A menudo, el conocimiento de una organización se distribuye en sistemas dispares: registros de clientes e historiales de casos en uno o varios sistemas CRM, junto con información dispersa en artículos de la base de conocimientos, sitios web públicos, archivos fuera de línea y más. Como resultado, los agentes tienen la tarea de navegar por múltiples aplicaciones no solo para acceder a información crítica, sino también para administrar su compromiso con los clientes, colaborar con equipos internos y tomar medidas. Según Gartner, «el 43 por ciento de los representantes (de servicio al cliente) informaron que estaban abrumados por la cantidad de sistemas y herramientas necesarios para completar el trabajo».3
Copilot for Service desbloquea el conocimiento confiable de una organización para acelerar la incorporación y la resolución de casos, mejorar la eficiencia y automatizar las tareas de los agentes en su flujo de trabajo. Sin un costoso tiempo de desarrollo, las organizaciones pueden tan solo apuntar a sus datos y, en pocos minutos, desbloquear conversaciones generativas impulsadas por IA en sus bases de conocimientos. Y para los agentes, pueden aprovechar este conocimiento con un copiloto integrado directo en el software de escritorio de su elección, como Salesforce, así como en las otras herramientas que ya usan todos los días, como Outlook y Teams.
En la actualidad, Copilot for Service puede ayudar a las organizaciones a:
- Habilitar conversaciones generativas impulsadas por IA en todos sus datos con acceso simplificado de apuntar y hacer clic a sitios web públicos, SharePoint, artículos de la base de conocimientos y archivos sin conexión.
- Acceder a fuentes de conocimiento con integraciones prediseñadas para Salesforce, ServiceNow y Zendesk.
- Integrar un copiloto en los escritorios de los agentes desde Salesforce y otros canales para dar soporte a los agentes en el lugar donde trabajan.
Copilot para Microsoft 365 también se incluye en Copilot for Service. A partir de finales de este mes, presentaremos características adicionales en las aplicaciones de Microsoft 365 que integrarán datos de sistemas CRM como Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Salesforce Service Cloud, entre las que se incluyen:
- En Outlook, utilizar Copilot para resumir y redactar correos electrónicos, acceder a resúmenes de casos, examinar y actualizar registros de CRM y programar reuniones basadas en resúmenes de casos y otra información relevante de los registros de CRM.
- En Teams, usar Copilot para examinar y actualizar los registros de CRM durante una reunión, así como para recapitular reuniones, sugerir elementos de acción de seguimiento y crear tareas que se puedan guardar en los sistemas de CRM directamente desde Teams.
- En la experiencia de chat de Microsoft Copilot, usar Copilot para hacer preguntas sobre casos y contactos, así como para resumir casos, todo a partir de datos de CRM.
Estamos encantados de ver el impacto inicial que nuestros primeros clientes y socios han tenido con Copilot for Service. RSM, el proveedor líder de servicios de aseguramiento, impuestos y consultoría para el mercado medio, ha equipado a los agentes con la información que necesitan para apoyar a los clientes sin cambiar las solicitudes o buscar en cientos de artículos de conocimiento.
«Hace seis meses, lanzamos un piloto centrado en aprovechar Microsoft Copilot for Service y Microsoft Copilot Studio, que proporciona un marco para crear procesos de negocio habilitados para IA. Hemos estado trabajando para ejecutar casos de uso para nuestro propio negocio con un enfoque en la IA práctica, y estamos encantados de estar ahora en condiciones de llevar esta tecnología de mejora de la productividad para ayudar a los clientes a implementar la IA para sus negocios». —Christian Hutter, líder de prácticas de Microsoft de RSM
Den el siguiente paso
Tanto Copilot for Sales como Copilot for Service ya están disponibles por 50 dólares por usuario y mes, lo que incluye la licencia de Copilot para Microsoft 365. Si ya tienen Copilot para Microsoft 365, pueden comprar Copilot for Sales o Copilot for Service por $20 adicionales por usuario y mes.
Obtengan más información sobre Copilot for Sales y Copilot for Service.
Fuentes:
1. Microsoft. «Las actitudes de los vendedores sobre la IA». Junio 2023. Un estudio de Ipsos encargado por Microsoft. El estudio incluyó a 700 participantes que utilizan sistemas CRM profesionales en organizaciones de al menos 300 personas. Las industrias incluyen servicios financieros, servicios profesionales, fabricación, comercio minorista, tecnología y atención médica.
2. Artículo de Gartner, Focus Your Sellers on the Critical Art of Being Human (Enfoca a tus vendedores en el arte crítico de ser humano), septiembre de 2023, https://www.gartner.com/en/articles/focus-your-sellers-on-the-critical-art-of-being-human
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3. Libro electrónico de Gartner, Gartner para el servicio de atención al cliente El representante conectado Ofrezca un mejor servicio al cliente habilitando a los representantes con tecnología, 2023, https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/the-customer-service-customer-rep