Productividad y eficiencia: Cómo la IA generativa está revolucionando la trayectoria del INS

Hace tan sólo unos meses, cada vez que Carolina Piña tenía que enfrentarse a la tarea de producir un informe que incluyera análisis de los estados financieros, sabía que tenía una labor de varias horas por delante. Eso cambió cuando la empresa para la que trabaja, el Instituto Nacional de Seguros (INS), decidió adoptar el uso de la IA generativa para facilitarle las tareas a sus colaboradores y crearles tiempo para contribuir brindando valor de otras formas.

INS, líder en la industria de seguros de Costa Rica con un 70% del mercado, según datos de la Superintendencia de Seguros de Costa Rica, introdujo hace seis meses Microsoft 365 Copilot con el fin no sólo de apoyarles en su día a día, sino también ayudarles a alcanzar sus objetivos e impulsar los resultados de manera más rápida y segura, beneficiando así a sus propios clientes.

Piña, asistente administrativa de dirección de seguros generales de INS, comenta: “decidí darle una oportunidad a Copilot para ver si mejoraba mi redacción y wow, fue increíble. Quedó perfecto y mucho mejor de lo que nos hubiera resultado haciéndolo de forma manual”.

INS, que tiene una trayectoria de innovación y adopción de nuevas tecnologías desde su fundación hace 100 años, busca impulsar la productividad y eficiencia de su fuerza laboral a través de Copilot. Desde transcripciones de reuniones que implicaban horas, hasta informes detallados o resúmenes de documentos extensos, la empresa ha extendido el uso de la herramienta a un primer grupo de 500 usuarios de entre todos sus departamentos, con la intención de ampliar esa cifra.

Hoy, a poco más de 16 años de que se abrió el mercado de seguros en el país a otras empresas, el INS se posiciona como referente de una industria altamente competitiva. “El INS por tradición histórica ha sido siempre líder”, señala Danny Briones, jefe de la subdirección de transformación digital de INS. “A través de los años hemos experimentado cambios, entendimos que ser cabeza es ser ejemplo, y que la tecnología es el gran habilitador del cambio”.

Briones recuerda con una sonrisa una de sus primeras experiencias con Copilot. “Comencé el reporte un martes y el viernes a las 7 de la noche lo tenía listo, no podía creer que hubiese terminado. Lo que usualmente me tomaba tres semanas, me tomó tres días y quedó incluso mejor”, explica Briones.

Para INS, el manejo de datos e información es crítico, por lo que para implementar esta tecnología era necesario garantizar un ambiente seguro. “Cuando hacíamos el análisis preliminar de hacia qué tecnología ir apuntando, veíamos la necesidad de contar con un entorno seguro. Dónde estará la información hospedada y cómo hacemos que el INS sea realmente el dueño de esa información, era clave para dar ese paso.  Desde hace muchos años, Microsoft ha sido nuestro aliado en este viaje y nos da la seguridad y tranquilidad que necesitamos en este camino”, agrega Briones.

“Me apasiona mucho sin duda, por mi formación siempre busco la automatización y eficiencia de los procesos, había investigado la herramienta y tenía grandes expectativas”, explica Julio Rodríguez, profesional administrativo del centro de distribución y logística, e ingeniero industrial. “Aquí decimos que a uno le da como fiebre de tanto usarla, la usaba y usaba hasta que llegamos a manejarla de la mejor manera y aún podemos hacer más. Hoy la empleamos para la redacción, creación de presentaciones y diagramas de flujos, reduciendo significativamente el tiempo invertido. Definitivamente ¡es un viaje fantástico!”.

El centro de distribución y logística está en el proceso de certificación ISO 9000, la cual garantiza y acredita que la empresa cumple con los estándares internacionales requeridos. En éste, Copilot ha sido una herramienta útil en la creación de presentaciones y materiales para capacitar a su equipo y comunicar adecuadamente las etapas del proceso para obtener la certificación y dirigir al grupo hacia el objetivo.

“Podía durar dos o tres días haciendo una presentación para el grupo, hoy lo logramos en una mañana o menos”, destaca Rodríguez. Adicionalmente, “al tener un departamento en el que hay que hacer muchas cosas de manera manual, como, por ejemplo, tomar pedidos, Copilot se ha convertido en un aliado ideal para poder automatizar el proceso y utilizar ese recurso humano en otras tareas que nos vuelven más competitivos en el mercado”, agrega.

Alcance

Alejandro Alpírez, asesor en la subdirección de transformación digital del INS, asumió con entusiasmo el desafío de liderar la implementación de Copilot.

El liderazgo del equipo y de personas apasionadas por la tecnología, como él, han impulsado su uso en diversas áreas del negocio, como seguros, actas, compras, el centro de distribución y el “back office”. Alpírez asegura que “con un cambio de mentalidad y la comprensión de que Copilot no es solo para los tecnólogos sino para todos, se ha impactado procesos de negocios más rígidos como la elaboración de documentos técnicos, minutas exhaustivas o presentaciones de entrenamiento o información a diversos departamentos de la empresa. Este asistente de IA se ha convertido en toda una maquinaria de apoyo en las labores diarias”.

Alpírez menciona que esa adopción rápida y la satisfacción con la herramienta ha logrado que, en solo 3 meses, entre los usuarios de Copilot se alcanzara un 70% de uso y un 84% de ENPS (Employee Net Promoter Score), un indicador de la experiencia y lealtad de los empleados.

“Hoy contamos con credibilidad en tecnología para alcanzar metas, objetivos y hacer eficiente el trabajo diario. La confianza en que efectivamente se pueden apoyar en el asistente de IA para su día a día, hace que el uso aumente y las personas se muestren cada vez más satisfechas y seguras”, recuerda Briones.

Desde hace algunos años, el área de Piña elabora material que requiere un análisis profundo y redacción de informes precisos. Con el fin de mejorar los procesos y experiencia, Piña fue integrando el uso de Copilot cambiando por completo su manera de trabajar. “La herramienta se ha convertido en una gran aliada y asistente cuando la necesito”.

Piña asegura que el uso de Copilot aligera las cargas de tareas administrativas como el desarrollo de informes, minutas de reuniones, o gráficas de Excel, que requieren tiempo y precisión.

Piña, destaca además cómo al conocer más a Copilot, sus resultados son aún mejores. “Al inicio sentí que era algo complicado, muchas veces nos resistimos a lo nuevo por falta de información, sin embargo, cuando conocimos bien la herramienta no podíamos creer lo útil que era, y cuando vimos lo bien que se había adaptado al equipo no podíamos creer que no lo hubiésemos utilizado desde antes”.

El área de actas de INS, que recoge los detalles de las reuniones de los altos jerarcas y gerencias varias, también ha experimentado una notable mejora gracias al uso del asistente.  Osvaldo Vega, subsecretario de actas corporativo, señala que Copilot ha sido fundamental para reducir el error humano y optimizar la producción de notas. En reuniones cruciales como las de Junta Directiva, Copilot ha demostrado su capacidad para resumir los puntos más relevantes de los acuerdos, lo que facilita la toma de decisiones y la documentación precisa.

Su buena experiencia lo ha llevado, incluso, a recomendarle a su esposa adoptar este asistente inteligente.

Transformación para la competitividad

“Copilot se ha convertido en un aliado indispensable para INS” destaca Alpírez.  A través de su uso, la empresa ha puesto a disposición de sus empleados la automatización de tareas repetitivas, los análisis valiosos y resúmenes precisos de reuniones, además de reducir errores y contribuir a liberar tiempo para que los equipos se concentren en innovación y estrategia.

Por su parte Briones destaca la importancia de la IApara mantener al INS a la cabeza de la industria de seguros nacional. “Con Copilot, el INS no solo mejora su eficiencia operativa, sino que también fortalece su posición competitiva en el mercado y la atención al cliente final”, agrega.

Las buenas experiencias de Carolina Piña, Julio Rodríguez y Osvaldo Vega, entre muchos otros, han generado un gran apetito por Copilot entre los colaboradores, dice Alpírez, y distintos líderes de departamentos se acercan a él para pedir más licencias. “Hoy por hoy, tengo una “fila” de peticiones y personas esperando a integrar la herramienta a sus labores, lo cual nos alegra demasiado porque nos demuestra la apertura a la tecnología y a las posibilidades de la IA para esta industria”. “Planeamos aumentar la cantidad de licencias para expandir los beneficios a más compañeros”, señala.

“No se trata solamente de tener la tecnología, sino también de aprovecharla y obtener los beneficios para llevarlos a nuestros clientes, quienes son nuestra motivación. Queremos seguir creciendo en el uso de la IA y finalmente trasladar esta tecnología y sus beneficios en el servicio al cliente final, para que nuestros clientes se beneficien y sientan el cambio y la excelencia que significa esta transformación”, concluye Briones.