Retail Ready: IA agentica creada para el futuro del comercio minorista, lista ahora

Por Shelley Bransten, vicepresidenta corporativa de las industrias de venta minorista global, bienes de consumo y gaming de Microsoft.

A medida que entramos en un nuevo año, la industria minorista continúa su evolución a la velocidad de la IA. El director ejecutivo de Walmart, Doug McMillon, observó de manera reciente que los tiempos de ciclo cortos de la IA generativa ayudan a su empresa a aprender e innovar más rápido para anticipar mejor las necesidades de los clientes.¹ Me llena de energía ver el impacto positivo que el ritmo de la innovación en IA aporta al mundo del comercio minorista.

El año pasado, por estas fechas, tenía conversaciones con minoristas de todo el mundo que estaban ansiosos por aprovechar el potencial en apariencia ilimitado de la IA. Para muchos de ellos, sin embargo, traducir esa promesa en un impacto final llevó tiempo. Si bien muchos minoristas ya comenzaban a implementar herramientas de IA para impulsar mayores ingresos y reimaginar procesos comerciales engorrosos, la mayoría todavía estaba en el proceso de averiguar por dónde comenzar y cómo, de manera específica, la IA podría ayudarlos a obtener una ventaja en el mercado. Hoy en día, las conversaciones que tengo se centran más en identificar casos de uso de IA que pueden ayudar a los minoristas a aumentar los ingresos y aumentar la rentabilidad en toda la cadena de valor. Para lograr estos objetivos, los minoristas han comenzado a desarrollar un rico mundo de agentes marcados por un vívido tapiz de agentes de IA. Además de los agentes para el desarrollo de aplicaciones, el cumplimiento, la seguridad de la información y otras necesidades amplias de procesos empresariales interorganizacionales, los minoristas ya han comenzado a implementar soluciones de agentes personalizadas para mejorar los escenarios principales del comercio minorista, como las operaciones de compras y tiendas. Una nueva era de la IA ya está aquí.

Este año, en NRF 2025, demostramos, con orgullo y emoción, cómo nuestras soluciones de datos, Copilots y agentes minoristas personalizables ayuda a liderar este cambio en todos los segmentos minoristas. Estamos igual de ansiosos por mostrar lo fácil que hemos hecho que sea para los minoristas maximizar el éxito de sus inversiones en IA en Microsoft Copilot and AI stack, la plataforma más avanzada para crear soluciones de IA que impulsen el crecimiento y la rentabilidad del comercio minorista. Utilizado por más de 100 mil organizaciones en todo el mundo, Microsoft Copilot Studio ofrece más de 1.400 complementos y conectores prediseñados para integrar todos sus datos, API y otros servicios de terceros. Y con la presentación de Microsoft Azure AI Foundry, las organizaciones pueden simplificar y escalar sus cargas de trabajo de IA con confianza. La misma plataforma de IA en la que construimos nuestros Microsoft Copilots ya está disponible para los minoristas. Con la pila más versátil de herramientas de desarrollo de IA, nos comprometemos a ayudar a nuestros clientes a superar las fronteras de lo que es posible con el comercio minorista agentico y a estar preparados para lo que pueda deparar el futuro.

En resumen, nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a estar listos para el comercio minorista.

¿Qué significa estar listo para el comercio minorista?

En el panorama actual del comercio minorista, que evoluciona con rapidez, estar «Retail Ready» significa algo más que mantenerse al día con las tendencias. Se trata de pensar en el futuro y realizar inversiones inteligentes en tecnología con el poder de hacer crecer los ingresos y mejorar los resultados. Junto con nuestros socios, Microsoft Cloud for Retail proporciona una IA diseñada para el futuro, lista ahora. Con nuestras profundas relaciones con los clientes y nuestra amplia red de socios, estamos en una posición única para ayudar a los minoristas de todos los segmentos a encontrar un nuevo valor con la IA. Nuestras soluciones permiten a los minoristas transformar el recorrido del comprador, empoderar a la fuerza laboral minorista del futuro, crear cadenas de suministro ágiles y sostenibles y desbloquear el potencial de sus datos.

Personalized Shopping Agent mejora la experiencia de compra de los consumidores con un asistente conversacional sensible al contexto para ayudarles a encontrar los productos perfectos para sus necesidades. Store Operations Agent pone la IA generativa segura y gobernada por la empresa en manos de los empleados de la tienda para que puedan dedicar menos tiempo a buscar información sobre productos o respuestas a las políticas y procedimientos de la tienda y más tiempo a ayudar a los clientes. Y las soluciones de datos para minoristas de Microsoft Fabric ofrecen a los minoristas el poder de unificar y enriquecer una amplia gama de orígenes de datos para minoristas, lo que permite obtener información procesable en tiempo real.

Para obtener más información sobre cómo los agentes minoristas y las soluciones de IA de Microsoft ayudan a los clientes a prepararse para el comercio minorista, lean Comercio minorista impulsado por IA: Elevar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Transformar el recorrido del comprador

En el panorama minorista de hoy en día, de una alta competitividad, la personalización se ha convertido en el estándar. Bain Consulting Group estima que los minoristas pueden aumentar los ingresos entre un 5% y un 10% a través de herramientas de personalización de IA.³ Pero hay mucho en juego. A medida que la tecnología se vuelve más común, los clientes comienzan a esperar experiencias personalizadas y reaccionan con más fuerza a la personalización ineficaz. Para ofrecer un recorrido óptimo al cliente, los minoristas recurren cada vez más a soluciones generativas impulsadas por IA que les ayudan a responder a las consultas de los compradores, gestionar los carritos de la compra virtuales, adaptar el marketing y las recomendaciones de productos, ofrecer capacidades de búsqueda mejoradas, elevar las interacciones del servicio de atención al cliente y mucho más. Al interactuar con los clientes en las primeras etapas de su proceso de compra, los agentes de comercio conversacional y otras herramientas de personalización de IA impulsan la satisfacción del cliente e impulsan el crecimiento de los ingresos.

GIF del catálogo de una empresa que vende equipo para senderismo

Un buen ejemplo del éxito del comercio conversacional impulsado por la IA es la integración de Walmart de GPT-4 de OpenAI en sus funciones de pedido por voz y texto a la tienda. Esta innovación permite a los clientes buscar artículos, realizar pedidos y programar recogidas o entregas con respuestas interactivas similares a las humanas a lo largo de todo el proceso de compra.
Al reconocer que hasta el 80% de las compras de neumáticos comienzan con una visita al sitio web de un minorista, Canadian Tire Corporation creó una aplicación de comercio conversacional utilizando OpenAI Service y GPT-4 de OpenAI. Nombrada CeeTee, la aplicación ayuda a los clientes a identificar los neumáticos adecuados para sus necesidades en las primeras etapas del proceso de compra, lo que aumenta las oportunidades de conversión y aumenta la lealtad a la marca.
Minoristas como Natuzzi y Gardens Alive aprovechan Dynamics 365 Contact Center y Dynamics 365 Customer Service para transformar el servicio al cliente con IA generativa. Estas soluciones permiten recorridos personalizados de los clientes al responder consultas, adaptar las recomendaciones y optimizar las operaciones, creando experiencias fluidas de autoservicio y servicio asistido que ganan la lealtad del cliente.
La plataforma Dynamics 365 permite al chocolatero gourmet Venchi ofrecer una experiencia de compra omnicanal personalizada a los clientes y mejorar la clientela en el punto de venta.

Empoderar a la fuerza laboral minorista del futuro

En Microsoft, nos dedicamos a desarrollar herramientas de IA que enriquezcan la experiencia de los empleados con el acceso y la información que necesitan para ofrecer interacciones excepcionales con los clientes. Ya sea mediante el uso de nuestro Agente de Operaciones de Tienda o mediante una implementación personalizada desarrollada por un socio, los minoristas ahora tienen el poder de elevar su fuerza laboral minorista, haciéndolos más ágiles y receptivos a las necesidades de los clientes, y los empleados están listos para la IA. El Índice de Tendencias Laborales 2024 reveló que el 84% afirma que la IA les ayuda a ser más creativos y a centrarse en el trabajo más importante.²

Estoy muy entusiasmado con las formas únicas e innovadoras en que nuestros clientes están implementando la IA para empoderar a su fuerza laboral minorista. Estos son algunos ejemplos notables:

El minorista sueco Lindex diseñó a medida su Lindex Copilot para comprender las funciones y responsabilidades de los asociados de la tienda y proporcionar una orientación personalizada que ayude a los empleados a brindar soporte relevante y personalizado a nivel contextual.
Con su Asistente digital para empleados de ChatCTC personalizado, Canadian Tire Corporation ahorra a sus más de 3,000 empleados corporativos de 30 a 60 minutos al día, liberándolos de tareas mundanas para concentrarse en experiencias de cliente de mayor valor.
Con Store Operations Agent, los empleados del minorista nórdico líder Kappahl ahora pueden usar la IA generativa para mostrar de manera segura la información de los productos y las políticas y procedimientos de la tienda en segundos, lo que aumenta la productividad de los empleados de la tienda y mejora la experiencia de compra de los clientes.
El agente de IA intraauricular MyBuddy de MediaMarktSaturn, desarrollado en colaboración con Accenture/Avanade y que aprovecha Personalized Shopping Agent, permite a los empleados de la tienda «comprar» en el catálogo de la tienda los mejores productos para los clientes. Esta solución aumenta la confianza de los clientes y mejora el conocimiento del producto de los empleados para aprovechar al máximo las oportunidades de conversión en el punto de venta.

Cómo los minoristas dan forma a las experiencias de los clientes con información basada en datos >

Crear una cadena de suministro ágil y sostenible

Reducir la falta de existencias no es la única forma en que los minoristas pueden salir adelante. Muchos minoristas han descubierto los beneficios de una cadena de suministro más sostenible, desde una mayor satisfacción del cliente hasta una mayor resiliencia de la cadena de suministro. No es de extrañar que IDC Retail Insights descubriera que la optimización de la red de suministro era el segundo caso de uso de transformación digital de más rápido crecimiento entre los minoristas de las Américas, con una tasa de crecimiento del gasto anual compuesto del 21,6%.⁴

Echemos un vistazo a algunos de los principales minoristas centrados en la cadena de suministro que utilizan la IA.

El mayor supermercado de los Países Bajos, Albert Heijn, se propuso reducir el desperdicio de alimentos mejorando (entre otras cosas) la eficiencia y la precisión de su cadena de suministro. Por medio de herramientas de IA generativa que ayudan a que los alimentos lleguen al punto de venta con la máxima frescura y descuentos dinámicos en los precios para animar a los compradores a comprar antes de que los alimentos dejen de estar frescos, Albert Heijn ayuda a evitar que más de 250 mil kilos de alimentos se desperdicien.
SPAR ICS, la unidad de TI independiente de SPAR Austria Group, creó un galardonado sistema de previsión de la demanda basado en IA. Con el nuevo sistema, SPAR Austria Group optimiza su cadena de suministro y logra una precisión del 90 por ciento en la predicción de inventario.
El minorista australiano líder Coles ha lanzado una asociación estratégica de cinco años con Microsoft para expandir la plataforma de computación periférica líder en el mundo de Coles, Intelligent Edge Backbone (IEB). Coles y Microsoft innovarán en conjunto para explorar cómo el IEB puede conectar y administrar dispositivos IoT en toda la cadena de suministro de Coles y en las tiendas para avanzar en los objetivos de sostenibilidad de Coles, mejorar las experiencias de los clientes, reducir la pérdida de existencias y aumentar la productividad y la seguridad de los miembros del equipo.

Liberar el potencial de sus datos

Para los minoristas que buscan comprender a sus clientes, es difícil exagerar el valor de una plataforma de datos que les permite aprovechar todos sus datos mientras minimizan el riesgo a través de una seguridad y gobernanza sólidas. En su Encuesta Global de Retail 2024, IDC Retail Insights vio que los datos emergían como «la principal preocupación interna de las organizaciones minoristas, ya que aprovechar los datos para la eficiencia operativa y la personalización de la experiencia del cliente se convierte en clave para la competitividad».⁵ Por el contrario, las oportunidades de la IA parecen ilimitadas para los minoristas, que pueden unificar y proteger sus datos minoristas y convertirlos en valor para el cliente.

Así es como algunos de nuestros clientes utilizan la plataforma de datos y las soluciones de IA de Microsoft para desbloquear el potencial de sus datos:

El equipo de ASOS utiliza Azure AI Foundry para desarrollar soluciones de IA personalizadas que extraen e integran el conocimiento de las tendencias a medida que surgen, lo que les permite seleccionar y compartir artículos con los compradores basándose en un profundo conocimiento de las últimas tendencias.
Saucony optimizó la adquisición de clientes durante el Black Friday y el Cyber Monday a través de un modelo de IA personalizado desarrollado en colaboración con Yobi, lo que provocó un fuerte aumento de nuevos clientes en solo semanas.
Con la ayuda de la plataforma de datos Microsoft Fabric, Chanel implementa la IA generativa de forma segura para tareas críticas como la creación de contenidos, la personalización, el control de calidad, la gestión de la cadena de suministro, las traducciones en tiempo real y el servicio posventa de ventas.
El conjunto de herramientas de Microsoft Azure ayudó a la cadena minorista brasileña Fast Shop a preparar su patrimonio de datos para la transformación de la IA a través de una mayor confiabilidad de los datos, una entrega de datos más rápida, una gobernanza de datos mejorada, seguridad y acceso de autoservicio para sus líneas de negocio.

¿Están ansiosos por aprender cómo pueden convertirse en Retail Ready? Descarguen el informe de venta minorista 2025 de Microsoft The AI Advantage: How retailers are shaping customer experiences with data-driven insights, elaborado junto con Cascade Insights.