Por: Julie Shainock, directora general de la industria de viajes y transporte, Microsoft; Eric Chaniot, director general de soluciones industriales de IA de Microsoft; Monica Ugwi, directora general de nube para industrias, fabricación y movilidad, Microsoft
Presentamos una nueva arquitectura de referencia en la industria para aerolíneas y aeropuertos
La industria de la aviación ha comenzado a entrar en una nueva era: las aerolíneas y los aeropuertos de todo el mundo están al borde de la transformación, impulsados por el poder de la IA generativa. Esta poderosa tecnología crea un nuevo valor en cada etapa del ecosistema de la aviación, lo que revoluciona la forma en que volamos y operamos. Desde ofertas de viaje personalizadas hasta respuestas instantáneas a las solicitudes de servicio al cliente, la IA mejora cada paso de su recorrido, para hacer que sea más fluido y personalizado que nunca.
La IA generativa también transforma las operaciones principales de las aerolíneas y los aeropuertos. Las investigaciones demuestran que hasta el 35% de los retrasos en los vuelos pueden reducirse mediante la toma de decisiones impulsada por la IA, lo que ahorra tiempo, reduce el estrés y aumenta la seguridad tanto para los viajeros como para el personal.1
La IA también remodela la fuerza laboral. Con tareas optimizadas y herramientas más inteligentes, el personal puede dedicar más tiempo a mejorar la experiencia del pasajero, tanto en tierra como en el aire. La personalización impulsada por IA puede aumentar los ingresos por pasajero entre un 10 y un 15%. Al mismo tiempo, los chatbots inteligentes de IA pueden reducir los costes de servicio al cliente hasta en un 30%, lo que crea un valor significativo tanto para las aerolíneas como para los aeropuertos.2
Este es el futuro de la aviación. La IA no es solo una herramienta, es una revolución que crea valor en toda la industria. Microsoft ha desarrollado una nueva arquitectura de referencia en la industria que permite a la IA un viaje fluido del viajero, operaciones aéreas eficientes y operaciones aeroportuarias mejoradas.
Creen experiencias de movilidad conectada con soluciones impulsadas por IA >
El recorrido del viajero sin interrupciones
La experiencia comienza en el momento en que un viajero considera un viaje. Pueden interactuar con una aplicación móvil impulsada por IA para explorar opciones, reservar vuelos y recibir recomendaciones personalizadas. A lo largo de su recorrido, la aplicación sirve como un asistente digital, para proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado del vuelo, los cambios de puerta y el clima en el destino. En el aeropuerto, los viajeros pueden navegar a través de una experiencia sin contacto, desde el check-in hasta el control de seguridad, por medio de la identificación biométrica y las tarjetas de embarque electrónicas en sus dispositivos móviles. La aplicación continúa asistiéndolos al guiarlos a su puerta de embarque, ofreciéndoles acceso a la sala VIP y al actualizar cualquier alerta de viaje.
Una vez a bordo, el asistente digital garantiza una experiencia cómoda al permitir a los viajeros controlar el entretenimiento a bordo, pedir comida y artículos de la tienda a bordo y ajustar las preferencias de asiento a través de su dispositivo móvil. El recorrido concluye con la aplicación que facilita un proceso de llegada sin problemas, incluida la orientación sobre aduanas y reclamo de equipaje, y organiza el transporte terrestre. A lo largo de este camino, la IA y los algoritmos de aprendizaje automático trabajan entre bastidores para anticiparse a las necesidades, ofrecer asistencia oportuna y personalizar la experiencia de viaje.
Los pasajeros de Air India, por ejemplo, ahora tienen al alcance de la mano respuestas a todas sus preguntas, desde la planificación hasta la llegada. Su asistente virtual AI.g, con tecnología de los servicios de IA de Microsoft, propone con rapidez un itinerario de viaje para los pasajeros, encuentra respuestas sobre las opciones de facturación y el estado del vuelo, recomienda las mejores opciones de comida, encuentra la próxima sala de negocios o ayuda con el equipaje perdido. Otro ejemplo es Saudia Airlines. La aerolínea insignia de Arabia Saudita desarrolló un compañero de viaje impulsado por IA para sus pasajeros por medio de la tecnología de Microsoft para habilitar servicios relacionados con viajes como: planificación y reserva, gestión de reembolsos y exploración de nuevos destinos.
Operaciones aéreas eficientes
La IA que trabaja en plataformas de datos mejora la eficiencia y la experiencia del cliente en varios segmentos de la cadena de valor de las aerolíneas.
- En el manejo de aeronaves, el mantenimiento predictivo impulsado por IA puede pronosticar posibles problemas antes de que ocurran, para minimizar el tiempo de inactividad y asegurar operaciones oportunas. Los equipos de apoyo en tierra pueden optimizarse mediante algoritmos de IA para agilizar los procesos y reducir los retrasos.
- En las operaciones terrestres, la IA puede gestionar una logística compleja, desde la manipulación de equipajes hasta la gestión del combustible, mediante el análisis de grandes cantidades de datos para optimizar los flujos de trabajo y la asignación de recursos. Esto conduce a operaciones más fluidas y puede reducir de manera significativa los tiempos de respuesta de las aeronaves.
- Las operaciones de vuelo se benefician de la IA a través de análisis avanzados que pueden ayudar en la planificación de rutas, la previsión meteorológica y la optimización del consumo de combustible. Al aprovechar los datos históricos y las entradas en tiempo real, la IA puede proporcionar a los pilotos y planificadores de vuelos información que conduzca a vuelos más seguros y rentables.
- Para el marketing y las ventas, la IA permite personalizar las experiencias de los clientes mediante el análisis de los datos de los clientes para adaptar las ofertas y promociones. Esto puede conducir a una mayor lealtad de los clientes y a los ingresos, ya que las aerolíneas pueden ofrecer el producto adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado.
- En cuanto a la atención al cliente, los chatbots y los asistentes virtuales impulsados por IA brindan soporte las 24 horas del día, para manejar consultas y resolver problemas con prontitud. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también libera a los agentes humanos para que se ocupen de consultas más complejas, lo que mejora la calidad general del servicio.
Lufthansa, por ejemplo, desarrolló la única plataforma de datos construida sobre Microsoft Azure para proporcionar aplicaciones de autoservicio y aprovechar los servicios de IA cognitiva como el reconocimiento de imágenes y voz.
«Con el aprovechamiento de las sólidas capacidades en la nube de Microsoft Azure, hemos transformado las operaciones de Lufthansa con una plataforma de datos unificada. Esta innovación nos permite optimizar todos los aspectos de nuestro servicio, desde las operaciones en tierra hasta las experiencias en vuelo, lo que garantiza la puntualidad y la seguridad en toda nuestra red global: seguir con la utilización de la IA nos ayudará a avanzar al nivel».
Ganesh Swaminathan, jefe de plataformas, Hangar Digital del Grupo Lufthansa
American Airlines, la aerolínea más grande del mundo, utiliza Azure como su plataforma en la nube preferida. Los miembros de su equipo ahora usan la aplicación ConnectMe para obtener la información más reciente de la tripulación, mientras que la aerolínea usa IA para reducir el tiempo de rodaje y los tiempos de giro en las puertas.
Mejora de las operaciones aeroportuarias
La IA generativa y las plataformas de datos también desempeñan un papel fundamental en la mejora de las operaciones aeroportuarias, ya que satisfacen las necesidades de decenas de miles de pasajeros a diario. Los aeropuertos pueden optimizar la gestión de sus infraestructuras críticas, como la energía, el agua y el control climático. La integración de la IA en los servicios de seguridad y emergencia mejora de manera significativa sus capacidades, al brindar un entorno más seguro para los viajeros. Los sistemas de transporte conectados, como autobuses y trenes, se benefician de análisis predictivos y capacidades de procesamiento de datos en tiempo real, lo que mejora la programación y la gestión del flujo de pasajeros.
En el ámbito del comercio, que abarca tiendas minoristas y restaurantes dentro del aeropuerto, la IA generativa y las plataformas de datos ofrecen información valiosa sobre el comportamiento del consumidor, lo que permite a las empresas adaptar sus servicios e inventario para satisfacer las necesidades dinámicas de los pasajeros.
La logística y las cadenas de suministro de carga, combustible y equipaje también se ven transformadas por estas tecnologías, con sistemas impulsados por IA que facilitan un mejor seguimiento, previsión y gestión de los recursos. Esto da como resultado una operación más ágil y rentable, lo que reduce los retrasos y mejora la experiencia general del pasajero. Fraport ha presentado FraportGPT, un ejemplo de una aplicación orientada a los empleados impulsada por el servicio OpenAI de Microsoft Azure para agilizar los procesos internos.
«La aplicación GPT de la empresa Fraport, impulsada por IA generativa, ha sido un éxito rotundo, adoptada con rapidez por nuestro equipo. No solo ha simplificado nuestros procesos; ha acelerado la adquisición de habilidades, lo que permite a nuestros empleados dominar nuevas competencias con una velocidad sin precedentes».
Christian Wrobel, arquitecto jefe de datos, Fraport AG
Junto con Microsoft, el Aeropuerto Internacional de Miami (MIA) ha desarrollado un entorno de centro de datos centralizado, conocido como Common Data Environment (CDE), para almacenar, administrar y compartir datos empresariales, aplicaciones y flujos de procesos empresariales. Esto es crucial para romper los silos de datos y garantizar la accesibilidad de los datos para el análisis, y ayuda a desbloquear el valor adicional de la IA generativa.
«Al integrar varias fuentes de datos, incluidos los entornos locales, en la nube y periféricos, proporcionamos una plataforma unificada y escalable para la gestión de datos. Esta es la base y, junto con nuestro socio Microsoft, ahora podremos aprovechar tecnologías avanzadas como la IA, el aprendizaje automático y el IoT para obtener información, tomar decisiones basadas en datos e impulsar la innovación».
Maurice Jenkins, director de innovación, Aeropuerto Internacional de Miami
La arquitectura de referencia general y los socios
Nuestra arquitectura común para aeropuertos y aerolíneas se basa en elementos centrales con el objetivo final de crear experiencias mejoradas con IA para todos, desde los pasajeros hasta el personal de tierra: la creación de aplicaciones orientadas al usuario, el almacenamiento y el análisis de datos, y la ingesta de datos y la integración de los sistemas de datos existentes.
Las experiencias mejoradas por IA se adaptan a cada grupo de usuarios.
- Para los pasajeros, se trata de un recorrido tranquilo desde el origen hasta el destino, con tiempo suficiente para disfrutar del viaje con ofertas minoristas, de entretenimiento y restaurantes.
- El personal de tierra y el servicio de atención al cliente se centran en hacer que la experiencia del pasajero sea fluida, incluso cuando algo sale mal.
- Los pilotos y los miembros de la tripulación requieren apoyo para la coordinación, la comunicación y la reducción de su sobrecarga de gestión.
- Para los técnicos, se trata de saber a dónde ir a continuación, reducir la carga de trabajo cognitiva para las tareas de mantenimiento y reparación y automatizar la documentación.
- Los gerentes de terminales requieren apoyo para administrar el tráfico, garantizar la seguridad y brindar comodidad de viaje.
- Para los operadores de la zona de operaciones, se trata de gestionar el equipaje, el repostaje y la seguridad.
Los diferentes grupos de usuarios requieren diferentes aplicaciones de back-end y fuentes de datos. La capa de aplicaciones orientadas al usuario describe algunas de las experiencias front-end comunes que se pueden crear con los servicios de Microsoft.
- Los usuarios finales necesitan aplicaciones móviles y web creadas con servicios como Azure API Management, Azure App Service y Azure Functions. Los desarrolladores crean experiencias de usuario impulsadas por IA a través del aprovechamiento de servicios como Azure OpenAI Service. Estas aplicaciones se pueden implementar en inquilinos de Azure y se pueden escalar a millones de usuarios.
- Los usuarios empresariales aprovechan Dynamics 365 (Customer Service, Finance, Project Operations y Customer Insights) para administrar operaciones empresariales, como reclamaciones, promociones y emisión de tickets. Dynamics 365 tiene agentes personalizados integrados para muchos casos de uso empresarial comunes, como servicio al cliente, ventas, finanzas, servicio de campo e información del cliente.
- Los trabajadores de primera línea están integrados en el negocio por completo, con flujos de trabajo personalizados y operaciones automatizadas con IA personalizada, adaptadas a sus necesidades y a la ergonomía de sus lugares de trabajo, dondequiera que se encuentren terminales fijos, dispositivos móviles o realidad aumentada. Microsoft Copilot Studio facilita la creación de agentes de IA personalizados para respaldar su trabajo. Power Apps permite la creación de interfaces de usuario personalizadas, mientras que Power Automate permite la creación de flujos de trabajo empresariales.
- Con Microsoft 365 Copilot, los empleados pueden colaborar y comunicarse mediante productos de Microsoft como Microsoft Teams, SharePoint y Outlook.
El funcionamiento de aeropuertos y aerolíneas genera grandes cantidades de datos. La capa de análisis y almacenamiento de datos describe cómo almacenar de forma segura los datos empresariales para respaldar las operaciones y crear información.
- Microsoft Dataverse es una plataforma de datos escalable que almacena y administra datos empresariales de forma segura. El modelo de datos es un marco de estructura que organiza los datos en tablas con relaciones. Es posible utilizar modelos de la industria para armonizar e integrar los datos empresariales en múltiples aplicaciones.
- Microsoft Fabric es una plataforma de extremo a extremo de datos y analítica que incluye capacidades de análisis en tiempo real. One Lake es un lago de datos lógico unificado que centraliza y simplifica la gestión de datos, con múltiples motores analíticos y espacios de trabajo. Fabric permite a las organizaciones procesar y analizar datos para obtener información y tomar decisiones oportunas.
Los aeropuertos y las aerolíneas son empresas establecidas. Es importante integrar los sistemas de datos existentes, como los activos conectados, así como los sistemas existentes. Los servicios de mensajería de Azure permiten la conectividad a activos y dispositivos mediante protocolos de comunicación estandarizados, como Message Queue Server, Telemetry Transport (MQTT) con Azure Event Grid, o flujos de datos como Apache Kafka mediante Azure Event Hubs. Las soluciones sin servidor, como Azure Functions, proporcionan proceso para procesar mensajes.
También estamos orgullosos de colaborar con socios líderes que impulsan la innovación en la aviación.
- Amadeus y Microsoft han formado una asociación estratégica global que aprovecha la tecnología en la nube para innovar y explorar nuevos productos y soluciones, así como crear experiencias de viaje más fluidas.
- Las implementaciones de SAP en Azure proporcionan soluciones sólidas en la nube adaptadas a las necesidades del cliente.
- Nuestra asociación con SITA, y su solución SITA Mission Control, ayuda al personal de servicio a anticipar y responder a los cambios en tiempo real durante las operaciones de vuelo.
- También integramos proveedores de software independientes (ISV, por sus siglas en inglés), como SmartKargo, PROS y Satavia, para contribuir a un ecosistema de aviación más inteligente y conectado.
Creación de experiencias para los trabajadores de primera línea
Las experiencias de los trabajadores de primera línea son personalizadas de manera importante para la tarea y requieren una adaptación constante. La potencia de las plataformas low-code como Power Apps y Copilot Studio reduce de manera significativa el tiempo de generación de valor, lo que permite un rápido desarrollo e implementación de soluciones personalizadas. Estas plataformas permiten la integración de múltiples fuentes de datos, como servicios basados en la ubicación, información logística de Dynamics 365 y búsqueda de documentación. Además, el soporte de tareas se mejora mediante el uso de gráficos de conocimiento y manuales, mientras que la colaboración y la información sobre los activos conectados se incorporan sin problemas.
Superar los desafíos del uso de la IA en la aviación
Si bien el potencial de la IA en la aviación es inmenso, existen desafíos clave: definir los casos de uso de IA más valiosos, configurar la infraestructura en la nube, organizar el patrimonio de datos y minimizar los costos durante las fases de desarrollo, prueba e implementación.
Microsoft aborda los desafíos de la IA en la aviación por medio de su trabajo en estrecha colaboración con socios, al establecer un marco para principios de IA responsables y confiables, y aprovechar su conjunto integral de herramientas y servicios. Ayuda a definir valiosos casos de uso de IA a través de talleres colaborativos y soluciones específicas de la industria. Azure proporciona una infraestructura en la nube escalable, mientras que Microsoft Dataverse y OneLake agilizan la administración de datos. La rentabilidad se logra a través de procesos optimizados de desarrollo, pruebas e implementación. Además, Microsoft ofrece amplios programas de formación para equipar a los empleados con las habilidades necesarias de IA y colabora con los organismos reguladores para garantizar el cumplimiento de los marcos legales que rigen el uso de la IA.
Avanzar con la IA generativa en la aviación
Aprovechar la IA generativa requiere un enfoque pragmático, en el que las soluciones existentes se combinen con nuevas capacidades y soluciones de socios. Identificar de manera correcta los casos de uso con mayor prioridad e impacto es fundamental para el éxito.
Visiten Microsoft para viajes y transporte o pónganse en contacto con nuestro equipo para obtener más información y dar el siguiente paso en su recorrido hacia la IA.
«Nos complace presentar nuestra nueva arquitectura de referencia para la industria de la aviación, basada en las capacidades en la nube y las herramientas avanzadas de IA de Azure. Lo que en verdad hace que este esfuerzo se destaque es nuestra colaboración con los principales socios de la aviación. Junto con nuestros socios, damos forma al futuro de la industria de la aviación».
Julie Shainock, directora general de la industria de viajes y transporte, Microsoft
«El equipo de soluciones industriales de Microsoft está listo para ayudarlos a entregar e implementar soluciones impulsadas por IA en toda su organización: desde una primera prueba de concepto POC hasta implementaciones a gran escala, nos dedicamos a brindar la experiencia que necesitan para garantizar una implementación fluida y exitosa».
Eric Chaniot, director general de soluciones industriales de IA de Microsoft
«En Microsoft Cloud for Industries, estamos comprometidos a empoderar a nuestros socios con patrones probados y recursos de habilitación completos. Al aprovechar nuestras soluciones específicas de la industria y nuestro enfoque colaborativo, ayudamos a los socios a acelerar la innovación, optimizar las operaciones y ofrecer un valor excepcional para que sus clientes puedan lograr más».
Monica Ugwi, directora general de nube para industrias, fabricación y movilidad, Microsoft
1Worldmetrics: IA en la industria aérea, 2024.
2El potencial económico de la IA generativa, McKinsey & Co., 2023.