Por: Anya Minbiole, líder de estrategia comercial global, bienes minoristas y de consumo a nivel mundial, ventas y servicios empresariales.
El comercio minorista siempre se ha tratado de personas y procesos que se unen para ofrecer experiencias de compra únicas y relevantes. Ahora, con la IA, los minoristas pueden mejorar el compromiso, deleitar a los clientes y capacitar a los empleados para que resuelvan problemas como nunca. Imaginen el potencial de ganancias significativas de las inversiones en IA en todas las operaciones minoristas, desde una mayor productividad y una incorporación más rápida de los empleados hasta un mejor desarrollo de habilidades y procesos de tienda optimizados. Estas mejoras conducen a asociados más felices y clientes más satisfechos.
Mediante el uso de interfaces más intuitivas y naturales para el conocimiento y la información, los minoristas pueden comenzar a abordar algunos de los desafíos más antiguos del comercio minorista, como encontrar y retener a los mejores talentos, ponerlos al día de manera rápida y simplificar las operaciones de la tienda para que los asociados puedan concentrarse en deleitar y ayudar a los compradores.
Aceleren el crecimiento del comercio minorista con Microsoft Cloud for Retail
Sin importar el tamaño del minorista, elegir qué tecnologías de IA priorizar y por dónde empezar puede ser un desafío. Sin embargo, hay muchas formas en que los minoristas utilizan la IA para ofrecer un valor medible y un retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) real. Las investigaciones muestran que por cada dólar que una empresa invierte en IA generativa, el retorno de la inversión es de 3,7 veces en todas las industrias y regiones (en comparación con 3,5 veces en 2024).1 Los principales líderes que utilizan IA generativa obtienen rendimientos mucho más altos, con un ROI promedio de $10.30, casi tres veces más.1
Para crear una base para el éxito de la IA, concéntrense en su estrategia empresarial: cómo la IA respalda sus objetivos comerciales. empiecen por identificar los resultados empresariales a los que aspiran y cómo la IA puede ayudarles a conseguirlos.
A continuación, les mostramos cómo pueden empezar a obtener beneficios con sus inversiones en IA hoy mismo, centrándose en las operaciones de la tienda y en la primera línea.
La primera línea es la primera en la fila con la IA
Como rostro del comercio minorista, los trabajadores de primera línea desempeñan un papel crucial en la experiencia del comprador. Según una investigación reciente de McKinsey, existe una fuerte relación entre el empleado y la experiencia del cliente, ya que es más probable que los empleados empoderados brinden un servicio al cliente superior.2 Sin embargo, muchos trabajadores de primera línea pasan demasiado tiempo en buscar información, y este es uno de los cinco principales obstáculos reportados para su productividad.3
La IA generativa ofrece un potencial significativo para mejorar la productividad y el bienestar de la primera línea, con evidencia de que la mayoría de los trabajadores de primera línea piensan que podría ayudar, y se sentirían cómodos al usar la IA para tareas administrativas.3 La IA generativa puede automatizar tareas rutinarias, lo que permite a los asociados interactuar más con los clientes. Este cambio puede conducir a un entorno de trabajo más estimulante, lo que conduce a una mayor satisfacción laboral y puede ayudar a los minoristas a combatir los desafíos continuos con la rotación de empleados, la contratación estacional y la capacitación.
A un nivel más macro, la IA generativa también puede permitir a los minoristas aprender de manera continua y retroalimentar información en sus procesos comerciales y hacer crecer sus productos, servicios y diferenciación competitiva. Los minoristas pueden hacerlo al identificar patrones en las preguntas recurrentes de los empleados para que puedan llegar a la causa raíz de los desafíos operativos y abordar las brechas clave en la capacitación y los procesos de la tienda.
Estas son algunas otras formas en que los minoristas utilizan la IA generativa en la actualidad:
- El minorista sueco Lindex creó Lindex Copilot para ofrecer soporte personalizado a los empleados de la tienda y comprender mejor las necesidades de la tienda. La IA generativa facilita este aprendizaje bidireccional.
- MediaMarktSaturn permite a los empleados mantener conversaciones de voz con IA generativa, al acceder a los detalles de cada producto, servicio y garantía mientras se mantienen comprometidos con el cliente en la tienda, lo que maximiza la conversión y aumenta la satisfacción del cliente, todo ello con un auricular.
- Los empleados de la tienda de chocolatería gourmet Venchi utilizan el conocimiento detallado del producto y las perspectivas de los clientes para abordar las diversas preferencias de chocolate de los compradores, para lograr una puntuación de satisfacción del cliente de 4,9 sobre 5.
Si bien las tecnologías de IA generativa aún son nuevas, de manera relativa, estos ejemplos ofrecen una visión de lo que es posible y ayudan a los minoristas a construir una base de IA para capacidades más poderosas que surjan con la IA agentica.
Los agentes revolucionan las operaciones minoristas
Invertir en IA generativa es crucial para los minoristas que buscan reinventar la interacción con el cliente, potenciar el liderazgo y los empleados de la tienda y seguir competitivos, y ahora esa oportunidad se ha disparado con los agentes.
Los agentes utilizan la IA para automatizar y ejecutar procesos empresariales, al trabajar junto a una persona, un equipo o una organización o en su nombre. Ahora, los minoristas pueden aprovechar a los agentes para ayudar a sus equipos a trabajar de manera más eficiente y efectiva al brindarles un acceso más rápido a la información para que puedan brindar un mejor soporte a los clientes y ser más productivos.
Los agentes varían en niveles de complejidad y capacidades según la necesidad. Los agentes pueden ayudar a los trabajadores de primera línea con una variedad de tareas que ahorran tiempo, desde mostrar de manera rápida información del producto en tiempo real o detalles sobre las políticas y procedimientos de la tienda hasta respaldar las preguntas y respuestas o la resolución de problemas. Además de ayudar a acelerar la recuperación de información, los agentes pueden ayudar a los trabajadores de primera línea con funciones más avanzadas, como la creación automatizada de tareas o incluso el asesoramiento y el resumen de la información, como enumerar las tareas abiertas para la entrega de un turno o marcar las comunicaciones perdidas. Los agentes también pueden operar de forma independiente para planificar de manera dinámica, organizar a otros agentes y aprender a mejorar con el tiempo. Por ejemplo, un agente de transferencia de existencias automatizado puede escanear la velocidad de las ventas en varias tiendas y transferir en automático los productos entre ubicaciones si una tienda tiene un exceso de oferta mientras que otra tiene un exceso de existencias, lo que minimiza la intervención manual.
Encuentren respuestas rápidas en el momento
Una forma importante de obtener valor comercial de los agentes es ayudar a los asociados de la tienda a encontrar información sobre las políticas o procedimientos de la empresa cuando un cliente espera una respuesta.
Los agentes de SharePoint pueden ayudar a los asociados de la tienda a encontrar respuestas rápidas de fuentes internas de la empresa en segundos. Por medio del poder del lenguaje natural, los asociados tan solo preguntan qué buscan en su tableta o dispositivo móvil y el agente responde en lenguaje natural con un enlace a la documentación de la póliza como referencia.
Estos agentes van más allá de la recuperación de información para generar instrucciones paso a paso, sintetizar la información del producto y ayudar a los gerentes de primera línea a crear y asignar turnos de manera inteligente, y validar de manera automática la finalización de tareas.
Los agentes pueden ayudar a los asociados a reducir el tiempo de espera de los clientes, aumentar la precisión de la información y, posiblemente, facilitar las ventas.
Simplifiquen los procesos de la tienda
Los procesos de negocio complejos son otro desafío operativo continuo y una oportunidad para que los agentes de aduanas ayuden a mejorar la productividad.
Los agentes personalizados pueden ayudar a los minoristas a conectarse a fuentes de datos y sistemas externos para que los empleados de la tienda puedan encontrar información como la disponibilidad de inventario de productos en su tienda o cerca de ella, el estado del envío o cómo iniciar una devolución.
Los trabajadores de primera línea tan solo preguntan: «Ayúdame a iniciar una devolución», y el agente los guía a través del proceso al aclarar la intención del trabajador y proporcionándoles los próximos pasos, todo a través de una interfaz de chat.
Los agentes personalizados son los más adecuados para agilizar también flujos de trabajo complejos, como la gestión de tareas, que a menudo implica varios pasos. Con agentes personalizados creados con Microsoft Copilot Studio, los trabajadores de primera línea pueden crear con facilidad una tarea y enviarla a través de un sistema de administración de tareas que envía alertas automáticas según sea necesario, todo desde un único panel.
Nos encontramos con ustedes en el punto en el que se encuentran en su recorrido hacia la IA
Microsoft ofrece soluciones de IA que pueden personalizar para satisfacer sus necesidades y escalas únicas. Hay varias formas en que se pueden implementar los agentes, desde sin código hasta código bajo y código profesional. Aquí hay un par de opciones disponibles hoy.
Microsoft 365 Copilot Chat es una nueva oferta que agrega agentes de pago por uso a nuestra experiencia de chat gratuita existente para clientes comerciales de Microsoft 365. Copilot Chat permite a los minoristas comenzar su recorrido hacia la IA hoy mismo e incluye la consulta de la web pública (como el sitio web de un minorista) de forma gratuita. Para mejorar Copilot Chat, los minoristas también pueden crear agentes personalizados con Copilot Studio y agentes de SharePoint que permiten el acceso a sistemas minoristas como la planificación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés), la gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) y la gestión de información de productos (PIM, por sus siglas en inglés), así como a documentos en SharePoint. Estos agentes de pago están disponibles de forma medida, por lo que sólo pagas por lo que utilizas.
Store Operations Agent es un agente prediseñado disponible en Copilot Studio que permite a los minoristas comenzar de manera rápida con una solución prediseñada que actúa como un «asociado» de su empleado de tienda. Con este agente, los empleados minoristas pueden:
- Acceder a los datos de los sistemas LOB: busquen el inventario de productos, verifiquen el estado de los pedidos, encuentren información del cliente y compare productos.
- Acceder a las directivas y procedimientos de la tienda: encuentren rápido respuestas a las preguntas de bases de conocimiento como SharePoint, sitios web y portales de Internet seleccionados.
- Generar incidentes para una resolución rápida: conéctense a las herramientas de administración de incidentes mediante el uso de más de mil conectores en Power Platform para generar incidentes y alertar a los equipos de la tienda.
Con Store Operations Agent, los empleados del minorista nórdico líder Kappahl pueden obtener información de productos de forma rápida y segura, políticas y procedimientos de la tienda, y mucho más, lo que aumenta la productividad de los empleados de la tienda y mejora la experiencia de compra de los clientes.
Una nueva era del comercio minorista impulsada por la IA, impulsada por las personas
La gama de beneficios potenciales con la IA se extiende a todas las operaciones minoristas, desde las personas hasta los procesos y los clientes, lo que ayuda a que el comercio minorista sea más humano en cada paso del camino. Desde deleitar a los compradores hasta ayudar a los empleados a sentirse más apoyados y productivos, la IA puede aumentar la eficiencia de las operaciones de la tienda, al crear un entorno en el que tanto los compradores como los trabajadores prosperan.
Los ahorros logrados con el uso de la IA se pueden reinvertir para crear una mejor experiencia para los empleados, lo que fomenta un entorno de trabajo en el que los empleados sean embajadores entusiastas de la marca, al llevar la vida de la tienda a los clientes todos los días.
Microsoft es el líder comprobado en la transformación de la IA con la pila tecnológica completa y la cartera para ayudar a las organizaciones minoristas y de bienes de consumo a impulsar su negocio con IA. Podemos ayudarlos a evaluar el entorno de su agente, idear casos de uso de agentes y establecer criterios de éxito para evaluar el ROI para que puedan decidir qué agente es mejor para ustedes.
Conozcan más
Obtengan más información sobre cómo estas empresas con visión de futuro impulsan el retorno de la inversión con Microsoft 365 Copilot y sus agentes, e iluminan el camino a seguir para todas las organizaciones.
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